Videoberatung im Baumarkt

René Haßfeld: Die größten Herausforderungen sind sowohl die fortschreitende Digitalisierung des Konsumverhaltens als auch die sich stetig verändernden Kundenerwartungen. Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen vermehrt digitale Kanäle und Kontaktpunkte, um sich zu informieren und zu kaufen. Für die Baumarkt-Branche bedeutet dies, dass wir einerseits unsere Kunden stärker auch online beratend abholen und außerdem den Online-Vertrieb ausbauen müssen, um auch mit Online-Pureplayern konkurrieren zu können. Eine Chance ergibt sich aus digitalen Beratungsangeboten, die die Lücke zwischen digitalen und stationärem Kaufverhalten überbrückt. Dies ist zum Beispiel mit einer Videoberatung möglich, die Kunden mit Fachexperten in unseren Märkten verbindet. Die Produkte können dem Kunden live gezeigt, getestet und empfohlen werden. Der Kunde hat daraufhin die Wahl das Produkt im Onlineshop zu kaufen oder es im Markt reservieren zu lassen. Um für die Zukunft gewappnet zu sein, arbeiten wir hart daran, intern so effizient wie möglich zu arbeiten, damit wir flexibel und innovativ auf sich verändernde Kundenwünsche reagieren können.

Haßfeld: Es wird zukünftig noch stärker darauf ankommen, sich intensiv mit den Bedürfnissen und Erwartungen von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden zu beschäftigen. Das bedeutet einerseits, dass wir unseren Kunden mehr Convenience, auch in Bezug auf nachhaltigere Produkte, anbieten müssen und in Zeiten des Online-Shoppings die Nähe nicht verlieren dürfen. Einer unserer stärksten Erfolgsfaktoren ist der nahe Kontakt direkt am Point-of-Sale, wo unsere Kunden in einen direkten Austausch mit uns treten können – im Markt direkt oder online. Andererseits wird der Erfolg maßgeblich von den Mitarbeitenden getragen. Unsere Unternehmenskultur und die flachen Hierarchien tragen dazu bei, dass wir motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben, die unsere Werte und Ziele mittragen. Dies ist aufgrund unserer dezentralen Struktur enorm wichtig. Die Potenziale des internen Austauschs können wir künftig durch neue digitale Möglichkeiten noch besser heben und agiler werden.

Haßfeld: Innovation spielt für uns eine wichtige Rolle. Dabei setzen wir auf sowohl auf eine systematische Vorgehensweise als auch auf zufällig entstandene Ideen. Einerseits schauen wir sehr strukturiert auf den Wettbewerb, um uns Inspiration zu holen. Ebenso etablieren wir gerade einen Prozess, um auch die Innovationskraft von externen Partnern zu nutzen. Andererseits fördern wir innerhalb des Unternehmens die Entwicklung neuer, kreativer Ideen in verschiedenen Formaten. Zum Beispiel haben wir eine „Ideenwerkstatt“ etabliert, wo alle Mitarbeitenden die Chance haben, kreative Ideen zu dem Thema ihrer Wahl einzureichen, die idealerweise Prozesse vereinfachen, skalierbar sind und auf den Kundennutzen einzahlen. Denn unser Hauptanliegen ist es unsere Kunden kompetent zu beraten und hochwertige, innovative Produkte oder Services anzubieten. Insbesondere im Gartenbereich und im Hinblick auf Nachhaltigkeit sehen wir uns als Innovationstreiber. Wir waren etwa der erste Baumarkt, der 2015 Glyphosat-haltige Artikel ausgelistet und beschlossen hat, bis 2025 das gesamt Erdensortiment auf torffreie Alternativen umzustellen, um einen aktiven Beitrag zum Schutz des Klimas und der Biodiversität zu leisten.

Haßfeld: Auch im DIY-Sektor spielt die digitale Transformation eine bedeutende Rolle, insbesondere in zwei Dimensionen. Zum einen erleben unsere Kundinnen und Kunden einen zunehmend digitalisierten Alltag und in der Pandemiezeit ist dieser Trend nochmal deutlich beschleunigt und intensiviert worden. Dem müssen wir Rechnung tragen, indem wir unseren Kunden ein immer vernetzteres Angebot machen, mit uns in Kontakt zu treten. Dabei spielt das digitale Angebot an Kommunikations-, Inspirations- und Vertriebswegen eine immer größer werdende Rolle. Die zweite Dimension zeigt nach Innen. Hier geht es einerseits darum, die Abläufe so effizient und einfach wie möglich zu halten, um wiederum flexibel und innovativ auf die sich verändernden Kundenanforderungen reagieren zu können. Zum anderen bedeutet dies ebenfalls die Digitalisierung der internen Kommunikation, um als Unternehmen näher zusammenzurücken und effizienter zusammenzuarbeiten. Dies ist aufgrund unserer dezentralen Aufstellung mit über 300 Märkten sehr wichtig. Besonders stolz bin ich auf unser derzeitiges Projekt, unsere Mitarbeiter-App. Die App wird alle 18.000 Mitarbeitenden – in der Zentrale sowie auf der Fläche – auf neue Weise miteinander vernetzen und zu einer noch transparenteren Kommunikation beitragen.

Haßfeld: Generell sprechen wir bei toom eine sehr breite Zielgruppe an – von Azubis, Aushilfen, Verkäufern, Fachkräfte und Experten. Einen großen Bedarf sehen wir momentan in der Gewinnung von IT-Fachkräften. Für potenzielle Bewerberinnen und Bewerber ist das agile IT-Umfeld bei toom ein großer Anreiz zu uns zu kommen. Um sie für uns zu gewinnen ist es wichtig, ihnen einen guten Einblick in die Arbeitswelt bei toom zu gewähren und zudem schnell in den fachlichen Austausch zu kommen.

Haßfeld: Einer der wichtigsten Gründe ist unsere starken Mitarbeiterorientierung, denn wir möchten die Voraussetzungen dafür schaffen, dass die richtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für das Unternehmen gewonnen und sie gezielt weiterentwickelt und unterstützt werden. Dafür gibt es bei toom Baumarkt umfassende Ausbildungsangebote und eine systematische Personalentwicklung. Die Orientierung an die Bedürfnisse zeigt sich auch darin, dass wir als erster Baumarkt Träger des Zertifikats audit berufundfamilie sind, und das seit 2016. Des Weiteren haben wir eine positive und starke Unternehmenskultur, die schon im Recruitingprozess erlebbar gemacht wird, etwa durch Transparenz im Prozess, einem ehrlichen Austausch zu Aufgaben und Erwartungen und gelebter Verbindlichkeit, und das alles im „Du“, wie es unserer Kultur entspricht. Ein anderer Grund ist unsere Zugehörigkeit zur Rewe Group, der als großer Konzern in Deutschland und international bekannt ist.

Haßfeld: Wir legen großen Wert auf individuelle Angebote für die berufliche und persönliche Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden. In regelmäßigen Feedbackgesprächen und standardisierten Prozessen erhält jede und jeder die Möglichkeit gemeinsam Entwicklungsmaßnahmen festzulegen. Wir unterstützen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ebenfalls dabei, eine gesunde Work-Life-Balance zu erreichen, etwa mit individuellen Arbeitszeitlösungen, Gesundheitsmanagement, Nachhilfeprogramm für Mitarbeiterkinder, Kitaangebote und andere Unterstützungsangebote für jede Lebensphase. Für eine strategische Weiterentwicklung von Maßnahmen, die die Vereinbarkeit von Beruf, Familie und Privatleben fördern, nutzt toom das audit berufundfamilie.