In der heutigen Zeit ist es für Kunden sehr wichtig, alle wichtigen Informationen über ein Unternehmen einfach und schnell im Internet zu finden. Diese Anforderung erstreckt sich über verschiedene Branchen – Einschließlich des Einzelhandels, des Dienstleistungssektors, der kleinen und mittleren Unternehmen sowie des B2B-Segments. Vor diesem Hintergrund stehen Geschäftsführer vor der Aufgabe, die Informationen besser bereitzustellen und den Kundenservice durch digitale Lösungen zu erweitern.
Navigieren im Informationsmeer
Kunden und Geschäftspartner erwarten schnelle und präzise Informationen zu ihren Anfragen. Seien es Produktinformationen, Serviceangebote, Öffnungszeiten oder technische Spezifikationen. Die Bereitstellung dieser Informationen über herkömmliche Kommunikationskanäle kann jedoch sehr zeitaufwändig und ineffizient sein. Laut einer Studie von Yext aus dem Jahr 2021 bewerten nur 54 Prozent der Konsumenten in bestimmten Branchen den Kundenservice als zufriedenstellend. Eine andere Studie aus dem Jahr 2023 zeigt, dass 90 Prozent der Befragten in Deutschland es vorziehen, selbst nach Informationen zu suchen, anstatt sich an den Kundendienst zu wenden.
Die Antwort: KI-Chatbots
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann bei der Bewältigung dieser Probleme hilfreich sein. Insbesondere unternehmenseigene Chatbots können hier die Lösung sein. Dieser Ansatz ermöglicht es, einfache Kundenanfragen automatisch zu beantworten und durch Zugriff auf eine große Datenbank auch komplexere Anfragen zu lösen. Allerdings kann die Entwicklung und Integration eines solchen Systems hoch komplex sein. Auch unter Anbetracht fehlender Ressourcen im Unternehmen, kann die Unterstützung durch einen Experten entscheidend sein.
Entwicklung eines firmeneigenen KI-Chatbots:
1. Aufbau einer soliden Datenbasis: Der erste Schritt besteht darin eine umfassende Informationssammlung aufzubauen. Darin enthalten sollten sein: Die Produktdetails, technische Spezifikationen, häufig gestellte Fragen (FAQs) sowie Unternehmensrichtlinien. Diese Informationen sollten stets auf dem neuesten Stand und für die künstliche Intelligenz (KI) leicht zugänglich sein, um deren Effizienz zu maximieren.
2. Anbindung an bestehende IT-Lösungen:
Ein Enterprise Chatbot sollte nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integriert und nicht als Insellösung betrachtet werden. Die Anbindung an bestehende Customer Relationship Management (CRM)-Systeme, Produktmanagement-Lösungen und andere Unternehmensanwendungen ist entscheidend für eine reibungslose Nutzererfahrung.
- Zielgruppen identifizieren und Nutzerprofile erstellen: Für eine optimale Nutzerinteraktion ist es wichtig, die Zielgruppen genau zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu kennen. Dies ermöglicht eine maßgeschneiderte und relevante Kommunikation durch den Chatbot.
- Regelmäßige Überprüfung und Optimierung: Die Effektivität des KI-basierten Systems hängt von seiner kontinuierlichen Pflege und Aktualisierung ab. Um die Antwortqualität hochzuhalten und das System an neue Entwicklungen im Unternehmen oder auf dem Markt anzupassen, ist eine ständige Überprüfung und Anpassung erforderlich.
- Erkundung von Anwendungsfeldern: Ein Unternehmens-Chatbot kann im Kundenservice eingesetzt werden. Außerdem ist er nützlich für interne Zwecke wie die Unterstützung bei der Planung von Einkaufsprozessen, im Projektmanagement oder bei der Erstellung von Inhalten.
Fazit
Ein firmeneigener Chatbot kann für Unternehmen eine Chance sein, den Kundensupport zu verbessern, interne Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Entsprechend hängt der Erfolg jedoch von einer durchdachten Konzeption, einer nahtlosen Integration in die bestehende IT-Infrastruktur und einer kontinuierlichen Wartung des Chatbots ab. Mit einem gut durchdachten Plan und dessen effektiver Umsetzung kann ein auf Large Language Models (LLMs) basierender Chatbot zu einem wichtigen Werkzeug werden.