Kunden niedrigschwellig Hilfe bieten

Dr. Felix Hötzinger: Generell war im gesamten E-Commerce-Sektor schon vor der Pandemie ein starkes Wachstum zu verzeichnen. Dieser Trend hat sich dann mit Corona nochmals verstärkt, da eine zügige Digitalisierung der Geschäftsmodelle quasi über Nacht für die meisten Unternehmen zur absoluten Pflichtaufgabe wurde. Das bedeutete für uns entsprechend eine Steigerung des Umsatzes in den Jahren 2019 bis 2021, die uns die Lage versetzt hat, zusätzliche finanzielle Ressourcen in die Verbesserung unseres Produkts investieren zu können.

Hötzinger: Einer der größten Motoren ist sicherlich die Tatsache, dass sich das Leben und auch das Einkaufen mehr und mehr ins Internet verlagert. Wer heutzutage keine digitalen Vertriebskanäle aufbaut, gerät schnell ins Hintertreffen. Da merken wir als Anbieter einer Shopsoftware natürlich direkt. Aber auch die Entscheidung, unsere Software als SaaS-Lösung anzubieten, hat sich als richtig herausgestellt und uns Rückenwind verschafft.

Hötzinger: Wir sind als Software-Anbieter fast schon per Definition digital. Die konsequente Transformation hin zu einem Modell der Software as a Service war und ist sicherlich für uns einer der wichtigsten Aspekte unserer Digitalisierungsstrategie.

Hötzinger: Die Basis für jede Art von Erfolg ist erstmal ein Produkt, mit dem sich das umsetzen lässt, was die Kundinnen und Kunden vorhaben. Darüber hinaus bekommen wir jedoch immer wieder die Rückmeldung, dass gerade die schnelle Hilfe bei Fragen und Problemen von unseren Nutzerinnen und Nutzern sehr geschätzt wird. Dazu zählen nicht nur Antworten auf konkrete Einstellung der Software, sondern etwa auch das Reagieren auf Problemstellungen durch eine neue Rechtsprechung. Wir versuchen, unseren Kunden zuzuhören und ihnen ein Fundament bereitzustellen, auf dem sie ein erfolgreiches Business aufbauen können.

Hötzinger: Service spielt für uns eine herausragende Rolle. Unseren Kundinnen und Kunden schnell und effizient bei ihren Fragen und Problemen zur Seite zu stehen war schon immer Teil unserer DNA. Das ist mit ein Grund, warum uns viele Händlerinnen und Händler schon seit vielen Jahren die Treue halten.

Hötzinger: Wir versuchen, unseren Usern den Kontakt so einfach wie möglich zu machen, indem wir zum Beispiel Livechats oder unsere Social-Media-Kanäle nutzen. Zusätzlich werten wir immer Feedback unserer Kundinnen und Kunden aus, um Stellschrauben zu finden, die es uns ermöglichen, noch besser für sie da zu sein.

Hötzinger: Wir bieten eine Onlineshopsoftware an. Das ist per Definition ein komplexes Produkt, das Einsteiger überfordern kann. Wir haben also nach einer Möglichkeit gesucht, wie wir gerade Neukundinnen und Neukunden möglichst niedrigschwellig und einfach Hilfe anbieten können. Die Lösung kam dann aus der Belegschaft selbst: „Lasst uns doch einen Livechat in den Testshops anbieten, so dass wir schnell und unkompliziert helfen können. Wir sorgen dafür, dass da auch immer jemand sitzt und antwortet“. Und siehe da, von der Idee zur Umsetzung haben wir in wenigen Tagen eine Lösung geschaffen, die wirklichen Mehrwert bietet und den Service in den Mittelpunkt stellt.

Hötzinger: Unser Service läuft im Grunde von Beginn an rein digital. Am Telefon zum Beispiel lassen sich Probleme in einem Shop einfach nicht effizient lösen. Aber natürlich nehmen wir weitere Kanäle und Möglichkeiten wie Webinare oder Screensharing mit auf, wenn sie sich sinnvoll einsetzen lassen.

Hötzinger: Wir sind als Unternehmen nur dann erfolgreich, wenn unsere Kunden auch erfolgreich sind. Das ist die Devise, nach der wir uns immer wieder hinterfragen und die unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leben. Und daraus ergeben sich dann automatisch neue Ansätze, wie wir unseren Händlerinnen und Händlern diese Hilfe am besten zukommen lassen können.

Hötzinger: Unsere größte Stärke ist sicherlich unsere Kundennähe. Wer als Unternehmen in der Lage ist, die Bedürfnisse der Kundschaft zu verstehen, kann Synergien schaffen, die am Ende allen helfen. Eine Schwäche, wenn man es so nennen will, ist vielleicht unser Standort in Bremen. Auch wenn wir hier als Unternehmen sehr happy sind, ist es zum Beispiel in Berlin oder Hamburg historisch sicherlich einfacher, offene Stellen zu besetzen und zu wachsen. Allerdings werden die Karten jetzt durch den Aufschwung des remoten Arbeitens neu gemischt, so dass der Wohnort nicht mehr zwingend dem Arbeitsort entsprechen muss.

Hötzinger: Die Coronakrise hat natürlich bei uns Spuren hinterlassen. Wir haben einerseits gesehen, dass viele Unternehmen den Schritt ins Digitale wagen mussten, was bei uns zu vielen neuen Kundinnen und Kunden geführt hat. Aber die größere Veränderung war sicherlich der beschleunigte Schritt hin zu einem dezentralen Arbeiten mit Homeoffice & Co. Wir hatten vorher bereits gesehen, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für eine effektive Zusammenarbeit nicht zwingend im selben Raum sein müssen. Durch Corona wurde das von einem „Ab und Zu für Einige“ mehr oder zu einem „Immer für alle“. Das war zunächst einmal eine große Herausforderung, die wir bei Gambio aber – auch dank unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – wirklich gut bewältigt haben.

Hötzinger: Stolz macht uns sicherlich, wie reibungslos unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Schritt ins Homeoffice bewältigt haben. Einerseits bei der Handhabung der Logistik, weil mehr oder weniger innerhalb weniger Tage die gesamte technische Infrastruktur neu ausgerichtet werden musste, und andererseits bei der Bewältigung der Herausforderungen von komplett remotem Arbeiten in Teams. Für die Zukunft der Arbeit wird sicherlich die größte Herausforderung für Unternehmen sein, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern möglichst viele Freiheiten zu ermöglichen, ohne dass die Produktivität darunter leidet. Ein Zurück zum Arbeiten wie vor der Pandemie wird es nicht geben. Die neuen Arbeitsweisen sinnvoll zu moderieren und immer wieder abzuwägen, wird essenziell, um gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu halten und gleichzeitig Ergebnisse zu liefern.