Dank digitaler Strukturen: Innovative Mitarbeitende als Faktor

Karin-Brigitte Göbel: Innovation und Kundennähe waren und sind unsere Zutaten für nachhaltigen Unternehmenserfolg. In unserer fast 200-jährigen Geschichte haben wir manchen Wandel miterlebt und uns als Haus immer wieder ein Stück weit neu erfunden, ohne dabei unsere Werte aus dem Blick zu verlieren. Deshalb haben wir die Coronakrise in dieser Hinsicht als eine große Chance gesehen, bestimmte Prozesse zu hinterfragen und wichtige Weichen neu zu stellen. Von heute auf morgen mussten wir uns auf mobiles Arbeiten, digitale Beratung und neue Kommunikationswege auf Basis digitaler Strukturen einstellen. Um schnell auf die veränderten Anforderungen zu reagieren, haben wir Mitarbeitende mit entsprechender Technik ausgestattet, sichere Datenzugänge geschaffen und neue Arbeitsweisen und -methoden eingeführt, darunter zum Beispiel agile und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Es ist schon beeindruckend zu sehen, dass das, was früher Zukunftsvision war, heute gelebte Praxis ist. Nun geht es darum, dieses „new normal“ weiter erfolgreich zu gestalten.

Göbel: Unverzichtbar sind Strukturen, die neuartige Denkweisen erst ermöglichen. Dazu ist eine offene Feedback- und Fehlerkultur unabdingbar. Denn der Weg zum Erfolg führt über hinterfragen, ausprobieren und bessermachen. Wer keine Veränderung zulässt und Kreativität ausbremst, bleibt auf der Stelle stehen und verbaut sich die Zukunft. Unsere Aufgabe als Management ist es daher, Mitarbeitenden genügend Raum und Zeit zu geben, damit sie neue Ideen entwickeln können. Die daraus resultierenden Einfälle prüfen wir ohne Vorbehalte.

Göbel: Sie haben recht, digitale Kenntnisse von Mitarbeitenden haben entscheidenden Einfluss auf die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen – besonders auch für unsere. Der Aufbau von entsprechendem Know-how hat für uns daher Priorität und trägt bereits Früchte: Im Benchmark-Report für das Digitalisierungsniveau der Sparkassen belegen wir aktuell den ersten Platz.

Göbel: Grundsätzlich ist es immer wichtig zu wissen, in welche Richtung man sich in Sachen Digitalisierung entwickeln will und welches konkrete Know-how dafür gebraucht wird. Hierzu holen wir uns zum Beispiel regelmäßig Feedback von unseren Kundinnen und Kunden ein. Denn letztendlich bestimmen ihre Wünsche und Bedürfnisse die digitale Strategie.

Göbel: Zu unseren großen Stärken zählt, dass wir nah an unseren Kundinnen und Kunden sind. Diese schätzen die Beratung und Betreuung von Mensch zu Mensch. Ganz gleich, ob in den Filialen vor Ort oder über mediale Kanäle. Digitalisierung und Beratung sind heute nicht mehr voneinander zu trennen. Unser Leistungsangebot umfasst daher auch eine Vielzahl an digitalen Lösungen, dank digitaler Strukturen. So können heute fast alle Prozesse bequem online auf dem Smartphone, Tablet oder Desktop-PC abgewickelt werden. Woran wir noch arbeiten müssen, ist, diese digitalen Möglichkeiten für unsere Kundinnen und Kunden noch erlebbarer zu machen.

Göbel: Ja, denn die Bindung an unsere Kundinnen und Kunden entsteht erst durch den Menschen. Deshalb ist die persönliche Beratung definitiv ein Wettbewerbsvorteil. Anders als insbesondere die großen Geschäftsbanken wechseln wir nach Möglichkeit nicht alle paar Jahre unsere Strukturen und tauschen etwa die Ansprechpartnerinnen und -partner für unsere Kundinnen und Kunden aus. Nur so kann ein tiefes Verständnis aufgebaut werden, um individuelle Erwartungen und Bedürfnisse zu identifizieren und passgenau darauf zu reagieren. Zufriedene Bestandskundinnen und -kunden sind aber auch aus einem weiteren Grund ein entscheidender Faktor …

Göbel: Empfehlen diese unsere Produkte und Services weiter, wirkt das besonders überzeugend und authentisch. Zudem profitieren wir bei der Ansprache von Neukundinnen und -kunden sicherlich auch durch unser Branding. Die Stadtsparkasse Düsseldorf ist nicht nur als starke Partnerin für die Menschen und die mittelständische Wirtschaft in der Region bekannt, sondern auch als Förderin des Gemeinwohls. Zudem suchen wir immer wieder nach Möglichkeiten, unseren Kundinnen und Kunden neue Impulse für ihr Geschäft zu bieten, beispielsweise durch die gezielte Vernetzung mit Start-ups oder Lernreisen. Das nehmen auch potenzielle Neukundinnen und -kunden wahr.

Göbel: Wir haben erst kürzlich unseren Service über sogenannte „Kundenreisen“ umfassend auf den Prüfstand gestellt. Ziel war es, etwaige Schmerzpunkte der Kundinnen und Kunden zu identifizieren und Optimierungspotenziale aufzudecken. Ein Beispiel ist die „Kundenreise Baufinanzierung“. Optimierungen sind etwa der digitale Austausch von Unterlagen oder unser kostenfreies Baufinanzierungszertifikat, mit dem Immobilienkäufer mit einer sicheren Finanzierungszusage an den Verhandlungstisch gehen, während andere erst Möglichkeiten eruieren. Wichtig ist zudem ein flexibler Service innerhalb digitaler Strukturen.

Göbel: Zum Beispiel beim Thema Ukraine-Hilfe: So können Kriegsgeflüchtete aus der Ukraine unbürokratisch in allen Filialen der Stadtsparkasse Düsseldorf Girokonten eröffnen und ihre Landeswährung in Euro umtauschen. Rund 5000 Konten wurden bereits eröffnet, an manchen Tagen trafen bis zu 200 Anträge bei uns ein. Das Arbeitsaufkommen der Mitarbeitenden in den Filialen hat sich dadurch signifikant erhöht. Es macht mich stolz zu sehen, mit wie viel Einsatz, Engagement und Teamwork den Menschen aus der Ukraine geholfen wird, auch abseits des beruflichen Alltags.

Göbel: Unsere Mitarbeitenden sind unser wichtigstes Asset. Geht es ihnen gut, dann geht es auch unseren Kunden und somit dem Unternehmen gut. Deshalb investieren wir aktiv in die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeitenden, engagieren uns für deren Gesundheit und schaffen individuelle Karriereperspektiven. Ein Konzept, auf das ich persönlich besonders stolz bin, ist Topsharing, also Jobsharing auf Managementebene. Sprich, zwei Führungskräfte teilen sich gleichberechtigt eine Führungsposition. Dadurch können wir auch talentierte Mitarbeitende für Führungsposten begeistern, die sich aus zeitlichen Gründen sonst vielleicht nicht für diese Aufgaben interessiert hätten.