Uralt trifft hochmodern

Timo Georgi: Für uns als gemeinnützige Stiftung Kloster Eberbach ergaben sich durch Corona und den mit den Lockdowns verbundenen Schließungen unseres touristischen Rundgangs, des Tagungs- und Veranstaltungsbereiches sowie der Gastronomie erhebliche wirtschaftliche Einbußen. Das hat unser Geschäftskonzept erheblich verändert und verlagert. Unser Fokus liegt nun klar auf der geschäftlichen Gesundung und Fokussierung auf entsprechende Prozesse. Gleichzeitig haben wir gelernt, andere Kommunikationsstrukturen und Wege zu nutzen – intern und extern.

Georgi: Unser Fokus liegt nach wie vor auf unseren Gästen, Kundinnen und Kunden sowie Geschäftspartnern, die wir zufrieden stellen und glücklich machen möchten. Als gemeinnützige Stiftung haben wir einen gesellschaftlichen Auftrag, den wir erfüllen wollen. Wir stellen unsere Prozesse – und das noch deutlich verstärkt durch Corona – sehr regelmäßig auf den Prüfstand und haben aus diesen Überlegungen heraus unter anderem neue Formate für Veranstaltungen und ein erweitertes Geschäftsmodell entwickelt, indem wir als einen Schwerpunkt „Familienausstellungen“ gesetzt haben, die wir einkaufen und konzentriert vermarkten. Zudem gehen wir konsequenter mit der Absage von Positionen um, die letztendlich Ressourcen binden, ohne unseren Geschäftsbetrieb zu fördern.

Georgi: Wir versuchen, unsere Mitarbeitenden einzubinden, indem wir informieren und ins Gespräch gehen – und zwar jenseits aller Phrasen und Plattitüden. Bei uns darf und soll jeder mitreden. Auch wenn das Zeit bindet, versuchen wir, stets persönlich Kontakt zu halten. Wir halten Workshops ab, fragen nach Ideen, initiieren Arbeitsgruppen, um kreative Entwicklungen zu fördern.

Georgi: Genau das oben beschriebene ist unsere Stärke – und manchmal auch ein wenig unsere Schwäche. Mit rund 50 festen Mitarbeitenden sind wir ein überschaubares Team, mit einem intensiven, familiären Zusammenhalt und einer starken Hands-on-Mentalität. Wir leben unseren Job – Kloster Eberbach ist eine Herzensangelegenheit. Insofern dauern Dinge länger, weil wir sie intensiv besprechen. Aber diesen möglichen Zeitverlust holen wir jedes Mal als Gemeinschaft wieder herein.

Georgi: Uralt trifft hochmodern – ist seit Jahren einer unserer Leitsätze. Sei es unser Facility Management der jahrhundertealten Klosteranlage, unser damit verbundenes innovatives, zertifiziertes Energiemanagement, was uns gerade in diesen Zeiten der Ukraine-Krise hilft, oder ein autonomes Shuttle, das als Pilotprojekt über unsere Anlage fährt: Unser Credo ist und bleibt, vor der Welle zu sein.

Durch unsere exzellent aufgestellt IT-Abteilung waren wir beispielsweise auch gleich zu Beginn der Corona-Pandemie direkt im Homeoffice arbeitsfähig. Alle! Diese Entscheidung hatten wir zuvor im ganzen Team erarbeitet, um unsere interne Kommunikation zwischen den Teams an den verschiedenen Standorten zu stärken.

Das war eine enorme Erleichterung in einer schwierigen Situation. Und natürlich werden wir durch unsere Gäste und Kunden getrieben, auch extern Up to Date zu sein. Im Tagungs- und Veranstaltungs-, aber auch im Museumsbereich müssen wir mit der Zeit gehen und so modern wir möglich sein. Unsere kommende Familienausstellung wird einen Schwerpunkt auf virtuell animierten Bildern haben, die nur durch Smartphones oder Tablets zum Leben erweckt werden können. Wir glauben, dass wir so die Familien und Menschen begeistern können.

Georgi: Das ist sicher die durchgängig verlässliche Qualität – und natürlich unser einmaliges Ambiente von 900 Jahren europäischer Kulturgeschichte. Dabei ist es für uns immanent, dass wir uns nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen, sondern uns quälen und hinterfragen: Wie können wir etwas immer noch besser machen. Wir beraten unsere Kund*innen persönlich, ehrlich und transparent. Dabei versuchen wir immer wieder aufs Neue, die konkreten Wünsche unserer Gäste möglich zu machen. Zu den Grundprinzipien unserer Arbeit zählen dabei Zuverlässigkeit, Freundlichkeit – und natürlich Qualität. Dadurch soll der Besuch von Kloster Eberbach für unsere Gäste zu einem ganz besonderen Erlebnis werden!

Georgi: Unsere Flexibilität und unsere persönliche Betreuung und Herangehensweise an jeden neuen Gast – Kundinnen und Kunden. Wir versuchen zunächst intensiv die Bedürfnisse und Vorstellungen zu erfragen, um hierfür dann maßgeschneiderte Lösungen zu finden. Bei uns ist nichts 0-8-15. Sätze wie „machen wir wie immer“ vermeiden wir, es sei denn, der Kunde wünscht es so. Individualität, Verlässlichkeit und Empathie spielen bei uns eine große Rolle – und das spüren unsere Partner.

Georgi: Wir fragen, fühlen, halten Augen und Ohren hoffen – und reden darüber. Neben den üblichen Tools wie Kunden-Fragebögen und digitalen Stelen in Hotel und dem Klosterrundgang beobachten wir Rezensionen und Posts in den sozialen Medien sehr genau. Wir interessieren uns für Trends und sind dankbar für alle Anregungen. Auch hier spielt der persönliche Kontakt eine große Rolle und jede Stellungnahme wird ernst genommen, besprochen und nachgehalten, zum Beispiel im Rahmen der Dokumentation des Kundenmanagements.

Georgi: Das Thema Service ist ein zentraler Baustein der täglichen Arbeit in Kloster Eberbach – in allen Bereichen. So haben wir auch beim Relaunch unserer Homepage immer wieder die ‚Kundenbrille‘ aufgesetzt und gefragt: Was müssen Gäste wissen, die zu uns kommen. Sind Tickets, Führungsformate so auffindbar? Ist die Hotelbuchung komfortabel? Das hat zu einer deutlichen Verbesserung der Übersichtlichkeit und Handhabung der Webseite geführt. Nach genau diesen Gesichtspunkten haben wir auch unsere Flyer und Informationsmaterial überarbeitet und relauncht.

Georgi: Auch hier gilt: Wir hinterfragen uns regelmäßig und prüfen, wie wir aufgestellt sind! Gerade arbeiten wir an einem jüngeren Auftritt bei Job-Anzeigen und Kampagnen und suchen aktiv auf Online-Portalen und Social Media nach Kolleginnen und Kollegen. Wir drehen Filme im Kollegenkreis und senden sie als Testimonials aus. Neben Maßnahmen wie betrieblicher Altersversorgung, Gesundheitsfürsorge, Jobrad, der Möglichkeit für flexibles Arbeiten und mehr sind bei uns 30 Tage Urlaub die Regel. Weil Familie für uns ein wichtiges Thema ist, gelingt es uns, Dienstpläne und Modelle zu finden, die es Kollegen und Kolleginnen ermöglichen, Karriere und Familie gut unter einen Hut zu bringen. Elternzeit für Väter ist für uns absolute Normalität – keine Ausnahme.