So entsteht ein nahtloses Einkaufserlebnis

Annett Polaszewski-Plath: So wie jeder Mensch unterschiedlich ist, so sind es auch seine individuellen Einkaufsgewohnheiten. Ein Schema F für das perfekte Shopping-Erlebnis für jede beziehungsweise jeden gibt es deshalb nicht. Einige bevorzugen die persönliche Beratung und das Aus- und Anprobieren vor Ort im Ladengeschäft, andere präferieren das private Online-Shoppen, unabhängig von Öffnungszeiten. Das perfekte Einkaufserlebnis ist in diesem Sinne eines, das auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist – eine Customer-Journey ohne Kompromisse, bei der also keine Abstriche in puncto Autonomie oder Komfort gemacht werden müssen.

Der „Google Omnichannel Future Study“ zufolge wünschen sich 50 Prozent der Konsumenten eine einfache und einheitliche Einkaufserfahrung, egal ob on- oder offline. Um sich als Händler von der Konkurrenz abzusetzen und dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es daher von großer Bedeutung, kundenorientiert zu handeln.

Polaszewski-Plath: In Deutschland scheint der stetige Höhenflug des Online-Handels vorerst beendet zu sein. Dem Branchenverband bevh zufolge zeichnet sich derzeit ein gewisser Abwärtstrend ab: Umsätze mit Online-Waren lagen im ersten Halbjahr 2023 13,7 Prozent unter dem Vergleichswert des Vorjahres. Umso wichtiger ist es deshalb für Händler, ihre Kunden an sämtlichen Touchpoints abzuholen und mit einem einheitlichen Einkaufserlebnis an das Unternehmen zu binden.

Dabei sollten sie über die Grenzen einer Multichannel-Strategie hinaus denken, da bei dieser lediglich verschiedene Kanäle – zum Beispiel Online-Shops und physische Geschäfte – unabhängig voneinander betrieben werden. Umsatzsteigernde Synergien? Fehlanzeige.

Eine Omnichannel-Strategie hingegen bietet Händlern die Möglichkeit, diverse Verkaufskanäle für ein nahtloses und konsequentes Einkaufserlebnis miteinander zu verbinden. Ohne einen stringenten Omnichannel-Handel versäumen Unternehmen die Chance, relevante Informationen – beispielsweise Produktverfügbarkeit, Preise und Kundendaten – in Echtzeit zu synchronisieren. Ziel der Strategie ist es, den Kunden auf sämtlichen Kanälen einen individuell gestaltbaren und vor allem auch flexiblen Einkaufsprozess zu bieten. So können Kunden beispielsweise online bestellen und die Ware im Geschäft abholen.

Polaszewski-Plath: Das Potenzial eines Omnichannel-Ansatzes ist groß, doch am Ende ist der Ansatz nur so gut wie sein Implementierungsprozess. Die Strategie sollte nicht nur zu Beginn, sondern kontinuierlich auf die sich verändernden Wünsche und Ansprüche der Zielgruppe angepasst werden. Die Präferenzen und das Einkaufsverhalten der eigenen Kunden gut zu kennen, ist ein Muss.

Auch auf logistischer und technologischer Seite sollten Händler gut aufgestellt sein, um Verkaufs- und Logistikprozesse schnell und agil – etwa mit der Integration eines Webshops – modernisieren zu können. Dadurch wird administrativer Mehraufwand, beispielsweise durch zusätzliche Abrechnungen für die verschiedenen Kanäle, vermieden. Und auch beim Bestandsmanagement kann dadurch eine effiziente Produktverfügbarkeit für den Onlinehandel und das stationäre Ladengeschäft sichergestellt werden.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Schulung der eigenen Mitarbeitenden: Erst durch das Verstehen des Was, Wie und vor allem Warum einer Omnichannel-Strategie kann diese im Unternehmen erfolgreich gelebt und umgesetzt werden.

Polaszewski-Plath: Unified Commerce ist als Erweiterung zur Omnichannel-Strategie zu verstehen, bei der eine zentrale Plattform für jegliche Kundeninteraktion geboten wird – von der ersten Werbung bis zur Produktbewertung. Dabei werden alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle miteinander verknüpft und Daten zentral auf einer Softwareplattform gesammelt und verarbeitet.

Eine Sonderstellung im Software-Setup einer Omnichannel-Strategie kommt der sogenannten Unified Payment Solution zu. Dahinter verbirgt sich eine einheitliche Zahlungslösung, die gleichermaßen für Online- und Offline-Verkäufe eingesetzt wird. Zu den Vorteilen gehören:

• Verarbeitung aller Zahlungen in Echtzeit,
• Übersicht über alle Zahlungen in einem Programm,
• Auftragsverwaltung sowie
• Zugriff auf umfassende Kundendaten und -verhalten.

Die interne Effizienz wird dadurch drastisch gesteigert, da Händler bei allen Abwicklungsschritten kostbare Zeit sparen. Beispielsweise müssen Belege vom stationären Handel nicht mehr manuell ins digitale System übertragen werden.

Polaszewski-Plath: Immer mehr Händler vernetzen ihre On- und Offline-Geschäfte. Jedoch vergessen viele ihnen im Zuge dessen auch ihre Bezahlsysteme zu verknüpfen beziehungsweise zu streamlinen. Um das volle Potenzial ihrer Omnichannel-Strategie auszuschöpfen, sollte sich der Ansatz durch alle operativen Prozesse ziehen – und das beinhaltet eben auch die Zahlungsabwicklung. Nur so kann ein stetiger Informationsfluss zwischen den vernetzten Point of Sales gesichert werden.

Alle relevanten Informationen können durch eine API-Schnittstelle auf einer Plattform und in einem Dashboard gesammelt, verarbeitet und analysiert werden. Was anfangs wie ein Mehraufwand erscheint, vereinfacht Unternehmen den Schritt hin zum Omnichannel-Handel: Die Integration einer einzigen Zahlungslösung ist schnell umgesetzt und reduziert die Komplexität einer Omnichannel-Strategie für Händler maßgeblich.

Polaszewski-Plath: Neben Gründen wie Versandkosten und Steuern gaben im Rahmen einer Konsumentenumfrage 45 Prozent der Käufer an, dass die fehlende Verfügbarkeit der gewünschten Bezahlmethode der Hauptgrund für einen Kaufabbruch ist. Daher müssen Händler den Markt und ihre Zielgruppe umso besser kennen, um die passenden Zahlungsoptionen auszuwählen.

Auch an dieser Stelle stehen Kundenorientierung und ein nahtloses Einkaufserlebnis im Mittelpunkt. Daher sollte die Weiterleitung an einen Drittanbieter zur Abwicklung der Zahlung vermieden werden. Das kann Kunden abschrecken – besonders, wenn der Drittanbieter keine nachvollziehbare Verbindung zum eigenen Shop aufweist. Besser ist es, auf eine konsequente Markenpräsenz zu achten und die gesamte Customer-Journey in der vom Kunden gewohnten CI zu gestalten.

Polaszewski-Plath: Grundsätzlich gilt natürlich: Im Hinblick auf eine starke Kundenbindung kann es für Händler von enormem Vorteil sein, zu erkennen, wenn Käufe – egal ob eben online oder im Ladengeschäft – von demselben Kunden stammen. Auf diese Weise können beispielsweise Kaufverhalten, von den Kunden bevorzugte Produkte und ähnliches analysiert und – auf den Ergebnissen beruhend – Angebote individuell zugeschnitten werden. Payment-Anbieter wie Mollie ermöglichen eine Übersicht von und Einsicht in die entsprechenden Zahlungskarten-Details, die Händler die Datengrundlage für die Analyse bieten.