Wer sich regelmäßig mit Unternehmerinnen und Unternehmern austauscht, weiß: Es gibt einige Begrifflichkeiten, denen stehen viele Menschen mit einer gewissen Skepsis gegenüber.
Kundenzentrierung? Als Modewort abgestempelt. Dabei handelt es sich um einen grundlegend wichtigen Ansatz – einen, der bei vielen erfolgreichen Unternehmen (besonders im Start-up- und Scale-up-Bereich) im Zentrum ihres strategischen Wirkens steht. Denn im Kern geht es bei der Kundenzentrierung – oder der Customer-Centricity – darum, die Bedürfnisse der eigenen Kundinnen und Kunden während der gesamten Customer-Journey in den Vordergrund zu stellen.
Kundenzentrierung nutzen, um bessere Produkte zu entwickeln
Für jedes Unternehmen, das Wachstum anstrebt und dieses beschleunigen will, kann Kundenzentrierung ein echter Hebel sein. Das hat drei Gründe.
Erstens: Der Fokus auf die Kundinnen und Kunden sowie die Kundenzufriedenheit ermöglicht es, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die deren Probleme wirklich lösen. Was es dazu braucht? Echtes Verständnis. Nur Unternehmen, die die Herausforderungen und Probleme ihrer Endkundinnen und -kunden ganz genau verstehen, können auch Lösungen entwickeln, die ihren Bedürfnissen gerecht werden.
Zweitens: Kundenzentrierung fördert ein positives Kundenerlebnis, die Customer-Experience. Denn stehen die Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt des Produktentwicklungsprozesses, ist nicht nur sichergestellt, dass Bedürfnisse erfüllt werden. Die Kundinnen und Kunden entwickeln sowohl dem Produkt als auch dem Unternehmen gegenüber ein positives Gefühl. Dazu tragen das Design und die Funktionalität des Produkts bei, aber auch maßgeblich die Qualität des Kundensupports. Wer eine nahtlose Customer-Experience schafft, verstärkt die Kundenbindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden der Marke auch in herausfordernden Zeiten treu bleiben.
Drittens: Den Fokus auf die Kundinnen und Kunden zu legen hilft dabei, kostspielige Fehler zu vermeiden. Viele Unternehmen, besonders aber Start- und Scale-ups im Tech-Bereich nutzen dies und holen während des gesamten Produktentwicklungsprozesses das Feedback ihrer Konsumentinnen und Konsumenten ein. So lassen sich potenzielle Probleme schnell erkennen und frühzeitig beheben. Das spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern verringert auch das Risiko, Produkte oder Features auf den Markt zu bringen, die den Bedürfnissen der Zielgruppe nicht gerecht werden.
Wie man Kundenzentrierung in die Praxis umsetzt
Hier sind einige praktische Tipps für Unternehmerinnen und Unternehmer.
- Marktforschung machen: Bevor Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung entwickeln, ist es wichtig, die Probleme, Bedürfnisse und auch Präferenzen der Zielkundinnen und -kunden zu verstehen. Dabei können Umfragen und Fokusgruppen helfen – und vor allen Dingen regelmäßige Interviews mit der eigenen Kundschaft. Durch das Sammeln von Daten und Erkenntnissen können Unternehmen Produkte entwickeln, die die Bedürfnisse des Zielmarktes wirklich erfüllen.
- Personas erstellen: Sobald genügend Daten über den Zielmarkt vorhanden sind, lassen sich Personas entwickeln, die den idealen Typus einer Kundin beziehungsweise eines Kunden repräsentieren. Auch wenn es sich hierbei um eine reine Übung handelt, lassen sich so zum einen Motivationen, Verhaltensweisen und Präferenzen besser verstehen, zum anderen aber auch Buyer-Journeys. All dies hilft bei der Produktentwicklung.
- Früh und oft testen: Um sicherzustellen, dass ein Produkt auch wirklich den Kundenbedürfnissen entspricht, ist es wichtig, es frühzeitig und häufig zu testen. Dies kann Prototyping, Benutzertests und A/B-Tests umfassen. Holen Unternehmen in jeder Phase des Produktentwicklungsprozesses Feedback ein, können potenzielle Probleme oft sogar schon vor der Markteinführung behoben und kostspielige Fehler vermieden werden.
Die Rolle der Nutzererfahrung bei der Kundenzentrierung
Die Benutzererfahrung – oder auch User-Experience (UX) – ist eine wichtige Komponente der Kundenzentrierung. Sie bezieht sich auf die Gesamterfahrung, die eine Kundin oder ein Kunde bei der Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht. Eine positive User-Experience kann zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und Befürwortung führen.
Grundsätzlich ist wichtig: UX sollte so früh wie möglich in Prozesse eingebunden werden und regelmäßig mit anderen Bereichen – zum Beispiel dem Produktmanagement und -design – interagieren sowie mit dem Team, das sich um die Kundenbeziehungen (CRM) kümmert.
Natürlicher Kreislauf zur Wachstumsbeschleunigung
Kundenzentrierung sollte ein echter Hebel statt nur ein Buzzword im Unternehmen sein – und im Mittelpunkt einer jeden Unternehmensstrategie stehen. So entsteht ein natürlicher Kreislauf – vom kontinuierlichen Sammeln von Feedback zur anschließenden Verbesserung des Produktes und der ständigen Iteration dieses Prozesses –, der Unternehmen dabei hilft, Wachstum zu beschleunigen.