Gelebte Liebe zur Region

Marco Feit: Unser Erfolgsrezept besteht aus mehreren Zutaten: Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit, Kundennähe, unser genossenschaftliches Prinzip, die gelebte Liebe zur Region und unsere Beratungsqualität. Das schätzen unsere Kundinnen und Kunden sehr. Das wird dann beispielsweise auch im wachsenden Kundenkreditgeschäft, im steigenden Netto-Absatz unseres Partners für Fonds, Union Investment, und im Bereich Lebensversicherungen mit der R+V sichtbar.

Das alles erreichen wir nur mit einem starken Volksbank Bühl Team. Jede und jeder trägt täglich zum Erfolg bei, sie sind der Antrieb, der unseren Motor zum Laufen bringt. Wir legen großen Wert auf Aus- und Weiterbildung und begleiten unsere Mitarbeitenden mit unserer hauseigenen Training und Coaching Akademie durch ihr Berufsleben. Zufriedene Mitarbeiter, die gerne Ideen einbringen und die Bank so voranbringen sind für unseren Erfolg besonders wertvoll.

Feit: Digitalisierung begleitet uns in allen Bereichen. Aus diesem Grund haben wir 2019 schon eine Stelle kreiert, die zusammen mit einem Projektteam die Digitalisierungsoffensive der Atruvia, unserem Rechenzentrum, umsetzt. Ziel war zum Beispiel die Umsetzung eines neuen Online- Bankings. Unsere Strategie richten wir hier nach unseren Kunden aus: Der Kunde erledigt seine Standardbankgeschäfte selbst, einfach und bequem und das egal, ob im Auto, auf dem Sofa oder vor Ort. Zur Umsetzung unserer Strategie haben wir auch in der Aufbauorganisation entsprechende Anpassungen vorgenommen wie die Gründung des Bereiches Unternehmensentwicklung. Dieses Team beschäftigt sich unter anderem mit neuen Trends in der Finanzbranche, adaptiert diese für die Volksbank Bühl und setzt sie um – zum Beispiel Videoberatung, Ausbau Kunden Dialog Center und Ökosytseme.

Feit: Auf der einen Seite unsere Regionalität und die direkten Ansprechpartner vor Ort. Es läuft viel über den Menschen. Bei uns erlebt der Kunde Beratung auf Augenhöhe. Und dies vom Vorstand über die Marktführungskräfte bis hin zum persönlichen Berater oder Servicemitarbeiter. Auf der anderen Seite aber auch die Vielfalt der Kanäle, ob digital via Mobile- und Online-Banking – hier bleibt weiterhin der Mensch ein wichtiger Erfolgsfaktor –, digital-persönlich oder persönlich vor Ort. Die Verbundenheit mit der Region leben wir und unterstützen die Menschen, die hier leben zum Beispiel durch Spenden und Sponsoring. Wir stärken die Region auch beispielsweise durch die Zahlung der Gewerbesteuer. All das spielt bei uns eine wichtige Rolle und macht uns erfolgreich. Zusätzlich haben wir das Thema Nachhaltigkeit in den Fokus gerückt und arbeiten mit internen Projektgruppen an der Umsetzung in einzelnen Bereichen. Es gibt beispielsweise eine Arbeitsgruppe, die sich um den sozialen Nachhaltigkeitsbereich „Ethik, Mensch und Kultur“ kümmert und Themen wie das Lebensarbeitszeitkonto oder das Betriebliche Gesundheitsmanagement anschieben und intensivieren.

Feit: Service spielt bei uns eine essenzielle Rolle. Ohne guten Service hätten wir nicht den Erfolg, den wir haben. Das ist ein wichtiges Aushängeschild der Volksbank Bühl. Unsere Serviceleistungen sind meist der erste Kontaktpunkt zum Kunden. Unsere Kolleginnen und Kollegen helfen mit einem Lächeln im Gesicht weiter, das gehört bei uns einfach dazu. Egal ob vor Ort, am Telefon, per Video oder Chat – wir haben den Anspruch, unseren Kunden rasch und freundlich den Support zu bieten, den sie brauchen.

Feit: Wir nehmen Lob und Kritik unserer Kunden an und überlegen dann gezielt, was wir verbessern können. Manchmal bewirken schon kleine Anpassungen Großes. Wir sehen das Beschwerdemanagement immer als Chance um etwas verändern zu können, sowohl intern als auch extern. Wir befinden uns in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess und ruhen uns nicht auf guten Leistungen aus. Unsere hauseigene Training und Coaching Akademie bieten wir für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fortlaufend gezielte Serviceschulungen an. Und wir beobachten auch andere Branchen und versuchen hierbei Best Practice Beispiele, die zu uns passen, zu adaptieren.

Feit: Service bedeutet bei uns Kundennähe. Wir kennen unsere Kunden beim Namen und nehmen uns Zeit. Wir sehen uns als langfristigen Wegbegleiter unserer Kundinnen und Kunden. Es geht stets darum, zu verstehen, was der Kunde braucht und wie wir die passende Finanzierungslösung finden können. Kunden sind bei uns keine Nummern und ein nettes Schwätzchen ist auch immer drin.

Feit: Eine immer bedeutendere Rolle. Viele Servicetätigkeiten fallen weg, weil der Kunde diese Leistungen selbst per App oder im Online-Banking schnell und bequem ausführen kann. Service bedeutet für uns, den Kunden auf diesen Wegen zu begleiten. Konkret die Einrichtung der Apps, des Online-Banking und das Erklären der Leistungen darin. Wir befähigen unsere Kundinnen und Kunden dazu, die digitalen Kanäle zu nutzen. Berührungsängste können wir dabei schnell nehmen und Sicherheit vermitteln. Wir haben auch gesehen, dass sich das Nutzungsverhalten unserer Kunden verändert hat: Der Trend geht klar Richtung digitales- oder telefonisches Banking. Wir reagieren entsprechend darauf und bauen diese Kanäle weiter auf und aus. Beispielsweise indem wir in unser Kunden Dialog Center investieren mit der passenden Technik und Manpower. Wir haben den Wandel auf dem Zettel und passen unsere Zugangswege an.

Feit: Unsere größte Stärke ist das Miteinander. Die Volksbank Bühl Familie macht sich gemeinsam für ein Ziel stark: den Erfolg unserer Bank. Wir haben eine leistungsstarke Mannschaft. Jeder ist nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Markenbotschafter. Das leben wir auch. Unsere neue Strategie haben wir gemeinsam entwickelt. Das lief nicht nach der Top- Down-Methode, alle Mitarbeiter haben ihren Teil dazu beigetragen. Das schafft einen besonderen Spirit.

Als Schwäche würden wir es nicht direkt bezeichnen, sondern als Handlungs- oder Lernfeld: Wir könnten die Synergien innerhalb unseres starken genossenschaftlichen Verbundes noch besser nutzen.

Feit: Wir haben ein klares Zielbild vor Augen: Wir arbeiten effizient zusammen, das geht am besten mit dem Einsatz von digitalen Tools zum Beispiel Workspaces, auf die alle zugreifen können. Flexibles Arbeiten ist selbstverständlich: Mobiles Arbeiten ist fester Bestandteil dieses Konzepts, das wir heute schon leben. Work-Life-Balance ist wichtig und wird auch gelebt. Ebenso wie New Leadership, also Vertrauenskultur, ein hohes Maß an Empathie und zielorientierte Führung. Darauf sind wir stolz – das ist auch in der Strategie verankert: Die oben genannte Vereinbarkeit von Familie, Freizeit und Beruf. Hybrides Arbeiten ist selbstverständlich.

Auch die Räumlichkeiten sind modern gestaltet und folgen dem New-Work-Prinzip: Im Beratungscenter in Kehl haben wir das schon umgesetzt. Ergänzend dazu haben wir eine Quote festgelegt, die wir bis spätestens 2024 komplett umgesetzt haben werden: Mobiles Arbeiten 80%, Arbeitsplatzquote von 70%, Mitarbeiter haben ein Lebensarbeitszeitkonto, eine Zusatzversicherung mit Chefarztbehandlung für jeden, ein breites Angebot der Training und Coaching Akademie, eine Talentschmiede, Coachingausbildung der Führungskräfte und vieles mehr.