In Kürze:
- 83 Prozent sehen Verbesserungspotenzial
- Gespräche intensiv vorbereiten
- Eigene Stärken bewusst einsetzen
Eine strukturierte und offene Kommunikation ist Basis für effizientes Arbeiten, Freude am Job und erfolgreiche Kundengespräche. Der persönliche Austausch lässt sich schnell verbessern.
1. Regelmäßige Feedback-Gespräche führen
Offensichtlich wird in deutschen Firmen zu wenig gesprochen. Nach der Haufe-Studie „Feedback-Kultur in Unternehmen“ vom vergangenen Jahr, einer Befragung von 250 Fach- und Führungskräften aus Personalabteilungen, halten 91 Prozent eine gute Feedback-Kultur für relevant – 55 Prozent beurteilen diese in ihrem Unternehmen aber als „nicht gut“ oder „eher nicht gut“. 83 Prozent sehen in ihrer Firma Verbesserungspotenzial. Lösung: regelmäßig Feedback-Gespräche anberaumen oder einfordern. Mittel: sich selbst daran erinnern, zum Beispiel mit halb- oder vierteljährlich wiederkehrenden Kalendereinträgen.
2. Sich auf den Gesprächspartner einstellen
Vor dem Treffen sollten sich beide Gesprächspartner auf ihr Gegenüber einstellen. Das gilt insbesondere für jene, die womöglich nicht täglich, sondern nur gelegentlich in direktem Kontakt stehen. Wer frühere Gespräche rekapituliert und sich an Eigenheiten oder andere persönliche Eigenschaften erinnert, hat bessere Chancen, das Treffen auch auf einer emotional angenehmen Ebene zu führen. Wer etwa zu Beginn nach Sportaktivitäten oder Hobbys des Gegenübers fragt, trägt zu einer lockeren Atmosphäre bei. Das trifft gleichermaßen auf Gespräche mit Kollegen wie auch mit Kunden zu. Auch Letztere werden positiv gestimmt und fühlen sich wertgeschätzt, wenn sich etwa ein Berater an persönliche Details erinnert.
3. Gesprächsinhalt und -struktur vorbereiten
Der Berater, Coach und Buchautor Dr. Rolf Bay („Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören“, 2018) rät, rechtzeitig Anlass und allgemeine Zielsetzung klarzustellen. „Dann erfolgt eine Bestandsaufnahme, die mehrere Fragen wie ,Was war gut?‘, ,Was war nicht so gut?‘, ,Was wollten wir?‘ beantworten soll. Danach werden die wichtigsten Problem-Aspekte bestimmt und priorisiert. Auf die Lösungsentwicklung und Machbarkeitsprüfung folgt die Erstellung einer verbindlichen Handlungsliste. Etwa: Wer macht was und mit wem? Bis wann und mit welchem Ergebnis? Am Schluss steht ein kurzes Feedback über das Gespräch.“ Sich gut vorbereitet und die wichtigen Fragen vorab notiert zu haben sei unabdingbar. Übrigens: Auch für erfolgreiche Verkaufsgespräche sind eine intensive Vorbereitung und eine Dokumentation der Gesprächsinhalte für die Nachbereitung notwendig.
4. Konstruktive Kritik üben
Ohne Kritik gibt es im Job keine Entwicklung. Sie darf aber niemals verletzend oder aggressiv sein, denn das demotiviert und führt zu Blockaden. Ursachen für Fehler oder eine negative Entwicklung sollten aber erörtert und gemeinsam Lösungswege erarbeitet werden. In den vergangenen Jahren haben viele Unternehmen versucht, eine Fehler- und Lernkultur zu etablieren.
5. Besser zuhören
Auch zuhören will gelernt sein. Erfolgreiche Gespräche erfordern Empathie. Egal ob Kunde oder Kollege – in jeder Unterhaltung sollte man aufmerksam und voll konzentriert sein. Das Handy beispielsweise bleibt selbstverständlich ausgeschaltet. Zudem gilt es, auf die Argumente des Gesprächspartners einzugehen und immer wieder Nachfragen zu stellen. Was möchte der Kollege, was braucht der Kunde tatsächlich? Und jedes Gespräch hat auch eine emotionale Ebene. Deshalb sollte sich jeder auf die Gefühlslage des Gegenübers einstellen.
6. Weiterbildungsangebote nutzen
Zu einer guten Kommunikation gehört auch eine Portion gesundes Selbstvertrauen. Jeder sollte sich seiner Stärken bewusst sein und diese im Gespräch einsetzen. Dazu zählt vor allem profundes Fachwissen. Erfolgreiche Unternehmen wie die Deutsche Vermögensberatung (DVAG) leisten dafür Unterstützung. Mehr als 80 Millionen Euro investiert die DVAG jährlich in die Aus- und Weiterbildung der Vermögensberaterinnen und -berater. Neben fachlichen Qualifikationen stehen Themen wie persönliche Weiterentwicklung, Unternehmens- und Mitarbeiterführung im Fokus.