Die Suche nach der optimalen Kundenerfahrung

Tobias Schlösser: Die Sparkassen kämpfen seit Jahren mit anhaltenden Herausforderungen im Markt. Da ist etwa die Niedrigzinsphase oder der immer heterogenere Wettbewerb, zum Beispiel mit FinTechs oder BigTechs. Als S-Communication Services sind wir zentraler Servicepartner innerhalb der Sparkassen Finanzgruppe. Unser oberstes Ziel ist es, die Sparkassen zum Erfolg zu führen. Wir sind der Partner der Sparkassen wenn es um die zukunftsfähige Ausrichtung von Marketing und Vertrieb geht. So unterstützen wir sie mit den Werkzeugen einer großen Digitalagentur, dem vorhandenen Sparkassen-Know-how sowie Investitionen in Produktinnovationen. Dies gelingt uns durch eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden.

Schlösser: Unser Vorteil ist zum einen die Nähe zu den Sparkassen und zum anderen ein tiefgehendes Verständnis für die Ansprüche der Kunden. Künftig müssen wir es schaffen, diese beiden Welten noch besser miteinander in Einklang zu bringen, indem wir beispielsweise unser Leistungsangebot noch konsequenter an der Realität der Kunden ausrichten. Wir fokussieren uns auf die ständige Optimierung und Standardisierung der Kundenberatung, -aktivierung, -konvertierung und -bindung. Erfolgsentscheidend ist für uns in erster Linie – neben einer offensiven datengetriebenen Unternehmensausrichtung – die konsequente End-to-end-Optimierung unserer Services.

Schlösser: Wir verstehen uns als Innovationstreiber innerhalb der Sparkassen Finanzgruppe. Dabei setzen wir auf eigene Marktforschung und eine interne Innovationsabteilung, aber auch auf starke Partnerschaften mit anderen Verbundpartnern innerhalb der Gruppe sowie mit der Tech- und FinTech-Szene. Außerdem implementieren wir aktuell einen festen internen Innovationsprozess, der interdisziplinär angelegt ist. Unser Ziel ist es, allen Mitarbeitenden zu jeder Zeit die Möglichkeit zu geben, Ideen für potenzielle Innovationen wie zum Beispiel Produktneuentwicklungen oder Prozessverbesserungen einzureichen und mit den Expertinnen und Experten aus dem Innovationsmanagement in einem engen Sparring weiter auszuarbeiten. So wollen wir den Prozess von der Produktidee hin zum marktreifen Produkt noch schneller gestalten sowie ihn stärker in Richtung Data- und Kundenzentrierung ausrichten.

Schlösser: „Digital first“ ist das Credo, das wir seit unserer Gründung leben und in die Gruppe tragen. Wir leben „Digital“ in allen Bereichen. Als Dienstleister der Sparkassen konzentrieren wir uns auf die Gestaltung aller Touchpoints und Kanäle, die für das bestmögliche Kundenerlebnis sorgen. So denken wir die komplette Kundenreise immer im Sinne der optimalen Kundenerfahrung und hier ist digital ein sehr zentraler Bestandteil. Und als Arbeitgeber waren wir zu Beginn der Pandemie bereits so gut aufgestellt, dass wir von einem Tag auf den anderen auf 100 Prozent Remote-Arbeit umstellen konnten, sodass wir das hybride Arbeiten heute als „New Normal“ verstehen.

Schlösser: Wir bauen überall dort Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf, wo es uns hilft, unser Ziel – Sparkassen und Kunden noch näher zusammen zu bringen – zu erreichen. Aktuell sind das vor allem die Bereiche UX- und UI-Design, Data und Tracking und Webentwicklung. Zudem suchen wir Softwarespezialisten, DevOps-Engineers und Kräfte für das Produktmanagement. Wir inserieren unsere offenen Stellen über die bekannten Stellenbörsen, nutzen aber auch vermehrt die Social-Media-Präsenz von S-Communication Services auf Xing und LinkedIn. Den größten Recruitingerfolg erzielen wir aktuell durch unser „Mitarbeiter werben Mitarbeiter“-Programm. Unsere Mitarbeiter werden monetär belohnt, wenn sie jemanden aus ihrem Freundes- oder Bekanntenkreis empfehlen und es zur Einstellung kommt.

Schlösser: Auf der einen Seite können wir uns auf den sicheren Hafen der etablierten Sparkassen Finanzgruppe verlassen. Gleichzeitig haben wir die Freiheit und den Anspruch an uns selbst als Schnellboot innerhalb der Gruppe zu agieren, sodass ein Start-up-Mindset bei uns gefragt ist. Durch diese Positionierung in der Gruppe haben wir viel Raum zur Entfaltung und Entwicklung innovativer Lösungen.

Schlösser: Gerade in Zeiten der Pandemie war es uns wichtig, die Mitarbeitenden weitgehend durch flexible Arbeitszeit- und Arbeitsortgestaltung zu unterstützen, um so vor allem die Familien zu entlasten. Da keine Präsenzveranstaltungen mehr möglich waren, haben wir diese durch regelmäßige virtuelle Teammeetings ersetzt und den Informationskreislauf zwischen dem Management und den Mitarbeitenden ausgeweitet. Weiter wichtig für die Entwicklung und Zufriedenheit sind auch klassische Maßnahmen wie interne Schulungen und individuelle Weiterbildungen. Besonders stolz sind wir darauf, dass wir unseren Mitarbeitern seit vergangenem Jahr den Zugang zu einer digitalen Lernplattform ermöglichen können, auf der sie sich nach selbstgewählten Schwerpunkten während der Arbeitszeit zu vielen Themen weiterbilden können.