„Digitalisierung muss dem Kunden dienen“

Wie waren Sie vor der Pandemie in der digitalen Kundenkommunikation aufgestellt?

Mirko Ebbers: Wir hatten bereits die Möglichkeit, digitale Besichtigungen durchzuführen. Die Möglichkeit schaffen wir zusammen mit einem Partner. Für den Vermieter funktioniert das relativ einfach. Er macht von der Wohnung 360-Grad-Fotos und stellt diese dann digital zur Verfügung. Dann aber kam ein neuer spannender Aspekt hinzu – der eigentlich digitale, wenn Sie so wollen: Wir haben Messenger-Technologie, die wir eigentlich mit einem anderen Ziel eingeführt hatten, eingesetzt, um Kunden, die eine persönliche – wenn auch nicht physische – Führung wünschen, per Videokonferenz durch die Wohnung zu leiten. Auf diesem Weg konnten wir relativ problemlos weiter Besichtigungen durchführen. Das ist eine Lösung, die unsere Kunden durchaus attraktiv fanden und die wir auch weitergeführt haben, als es nicht mehr zwingend notwendig war. Auch den digitalen Mietvertrag gab es bei uns schon vor der Pandemie. Denn wenn beide Seiten sich über die Vertragsschließung einig geworden sind, ist der digitale Weg einfach deutlich schneller. Weil die Akzeptanz schon extrem hoch war, sind die entsprechenden Zahlen seit der Pandemie auch nicht deutlich angestiegen. Auch der Aspekt Kautionen und Bürgschaften – sprich Sicherheiten, die wir von unseren Mietern nehmen, falls irgendetwas kaputtgeht oder unser Mieter unerwartet nicht mehr zahlungsfähig ist – funktioniert bei uns digital. Analog war das noch vor weniger als einem Jahr ein total aufwendiger Vorgang. Aus meiner Sicht sind wir der erste Anbieter in Deutschland, der mit einem komplett digitalen Prozess hier Innovationswillen gezeigt hat. Das, was bislang viele Irritationen hervorgerufen und häufig mehrere Wochen gedauert hat, braucht bei uns jetzt fünf Minuten. Auch das wird von den Kunden natürlich sehr gut angenommen.

Wie definieren Sie Innovation? Welche Rolle spielen inkrementelle und disruptive Innovation in Ihrem Haus?

Ebbers: Wir brauchen beides. Bei der LEG aber sind wir schon mehr in der inkrementellen Innovation zu Hause. Wie eingangs erwähnt, spüren wir nicht so einen großen Handlungsdruck wie andere, weil wir fürchten müssten, dass ein neuer Wettbewerber den Markt disruptiert. Das sehen wir zurzeit noch nicht. Insofern konzentrieren wir uns erst einmal darauf, dass unser Kerngeschäft richtig gut funktioniert und unsere Kunden zufrieden sind. Denn das ist ja wesentlicher Zweck der Digitalisierung wie wir sie verstehen. Und wenn es um herausragende technologische Änderungen geht, die vielleicht von anderen kommen, setzen wir auf Kooperationen. Am Ende stellt sich natürlich auch die Frage: Was ist Innovation eigentlich? Aus meiner Sicht ist es bereits eine echte Neuerung, wenn wir bestehende Dinge so zusammenbringen, dass es im Ergebnis für uns funktioniert. Wir würden uns auch nicht scheuen, Lösungen die sich etabliert haben, zu kopieren.

Gibt es bei Ihnen eine Stoßrichtung für Innovationen?

Ebbers: Wir bei der LEG müssen auf unsere klar definierte Zielgruppe, also die Mieterschaft, achten. Für unsere Kunden gilt es Lösungen zu finden, die passen. Ein Concierge-Service wäre es bei unserer Zielgruppe sicher nicht. Das würden die Mieter nicht bezahlen wollen, brauchen es auch nicht und vermissen es auch nicht. Für uns stellt sich also die Frage, was wir entwickeln können, das unseren Kunden wirklich einen Nutzen stiftet. Ist es das Smart Home? Vielleicht noch nicht, weil es noch nicht günstig genug und noch nicht im Mainstream angekommen ist. Innovation findet bei uns auf jeden Fall zielgerichtet statt – und sollte für unsere Kunden im Idealfall nicht mit zusätzlichen Kosten verbunden sein.

Mehr als ein Drittel des globalen CO2-Ausstoßes geht auf den Gebäudesektor zurück. Ihre Rolle ist also eine zentrale im Kampf gegen die Erderwärmung. Welche Rolle spielen Innovation und Digitalisierung in dem Versuch, die neu formulierten Klimaziele der Bundesregierung zu verwirklichen?

Ebbers: Eines ist doch klar: Wenn wir mit der aktuellen Technologie und aktuellen Arbeitsweise an das Thema herangehen, wird es extrem teuer, bis 2045 einen klimaneutralen Gebäudebestand hinzustellen. Das aber ist das formulierte Ziel. Und wenn es extrem teuer wird, stellt sich natürlich die Frage: Was heißt das für unsere Kundenklientel? Wer trägt die Kosten? Und wie steht es um die Gefahr sozialer Verwerfungen in Deutschland im Zuge all dessen? Das wollen wir auf keinen Fall. Wir müssen also ganz genau schauen, wie wir dies unter den gegebenen Rahmenbedingungen möglich machen können. Natürlich glauben auch wir daran, dass die Technologie nicht stehenbleiben, sondern sich weiterentwickeln wird. Dennoch ist für uns die Frage entscheidend, um wie viel die Sanierung und die Modernisierung günstiger werden muss, wie wir das Ganze gestalten müssen, um es am Ende auch auf den gesamten Bestand von immerhin 22.000 Gebäuden ausrollen zu können.

Wie gehen Sie konkret vor?

Ebbers: Wir haben schon vor einiger Zeit ein recht großes Pilotprojekt angekündigt, in dessen Rahmen wir vier verschiedene Ansätze ausprobieren, um einen Gebäudebestand energetisch zu sanieren – mit unterschiedlichem Einsatz von Technologie, in verschiedenen Herangehensweisen. Dort stellen sich dann auch die Detailfragen: Wie werden die Gebäude isoliert? Was muss ich mit den Fenstern machen? Wie müssen die Kunden das Ganze mitleben, damit es auch funktioniert? Diese Ansätze müssen wir jetzt weiterdenken – immer vor der Hintergrundfrage: Wie wird dieser Prozess insgesamt günstiger als er es zurzeit ist? Es geht aber auch nicht nur mithilfe von Technik. Was wir auf jeden Fall zusätzlich brauchen werden, ist eine Veränderung des Heizverhaltens. Es bringt am Ende wenig, die Wände dick zu isolieren und dann bei offenem Fenster zu heizen. Dann kann ich das mit der Isolierung genauso gut lassen. Wir müssen also Gewohnheiten verändern. Frische Luft ist definitiv wichtig. Aber wir müssen effektiv lüften. Ein guter Luftstandard ist objektiv messbar. Und den kann es auch geben, wenn die Wohnung schön warm ist. Die Digitalisierung kann bei einem solchen Veränderungsprozess sicher sehr hilfreich sein.