Jede Generation hat ihre Gewohnheiten, Werte und Einstellungen, die von den Umständen ihrer Zeit geprägt sind. Die Generation Z - auch Zoomer genannt -, geboren zwischen 1996 und 2009, ist die erste Generation, die mit Smartphones, Internet und sozialen Medien aufgewachsen ist. Diese Technologien haben einen großen Einfluss auf ihre Kommunikations-, Entscheidungs- und Konsumgewohnheiten, wodurch sie sich deutlich von den Millennials (1981 bis 1995) und der Generation X (1965 bis 1980) unterscheidet. Es ist wichtig zu wissen, dass die Generation Z jetzt erwachsen ist und über eine beträchtliche Kaufkraft verfügt.
Generation Z bevorzugt Marken, die authentisch, transparent und sozial verantwortlich handeln. Diese Präferenzen spiegeln sich in ihrem Kaufverhalten wider, das stark von der digitalen Darstellung der Marke und ihrem Engagement für Nachhaltigkeit und ethisches Handeln beeinflusst wird. Daher müssen Unternehmen ihre Kommunikations- und Marketingstrategien anpassen.
Generation Z: Suchverhalten hat sich verändert
Dank der technologischen Entwicklungen der letzten Jahrzehnte sind sowohl die Generation Z als auch ältere Generationen daran gewöhnt, ständig und schnell auf Informationen zuzugreifen. Dies spiegelt sich in ihrem Suchverhalten wider. Die Zeiten, in denen endlose Linklisten und Suchergebnisseiten durchforstet werden, sind vorbei. Aktuelle Studien zeigen, dass 50 Prozent der Google-Nutzer, unabhängig von ihrem Alter, ein Suchergebnis innerhalb von neun Sekunden verlassen. Nur neun Prozent gehen über die erste Seite hinaus. Besonders auffällig ist das Verhalten der jüngeren Nutzer, die dazu neigen, nur eines der ersten drei Ergebnisse auszuwählen. Dies verdeutlicht, wie wichtig eine gute Platzierung bei Google und Co. ist.
Google ist laut Statista die meistbesuchte Website in Deutschland. Die Suchmaschine ist die erste Anlaufstelle für Fragen aller Art – von Öffnungszeiten über Marken- und Unternehmensinformationen bis hin zur Produktsuche. Wenn die Informationen, die Google über Unternehmen findet, nicht stimmen, haben sie ein Problem: Die Suchmaschine bestraft falsche Informationen. Wenn auf Google Maps andere Öffnungszeiten stehen als auf der Website oder in den Gelben Seiten, weiß der Algorithmus nicht, welche Informationen korrekt sind. Dies führt im besten Fall zu chaotischen Suchergebnissen, im schlimmsten Fall zu einem schlechteren Ranking.
Breit aufstellen für ein gutes Ranking
Eine aktuelle Studie von Yext zeigt, wie wichtig eine umfassende Online-Präsenz ist. Unternehmen, die auf möglichst vielen Plattformen – einschließlich Karten, Apps, Suchmaschinen, Sprachassistenten, Verzeichnissen und sozialen Netzwerken – mit korrekten Informationen vertreten sind, erzielen bessere Google-Rankings und erhalten mehr Website-Klicks.
Insbesondere die Generation Z nutzt Plattformen wie TikTok und Instagram nicht nur zur Unterhaltung, sondern auch als Hauptquelle für Informationen und Empfehlungen zu Produkten und Dienstleistungen. Nicht jedes Unternehmen braucht einen eigenen TikTok-Kanal, aber es ist möglich, dass Kunden den Standort des Fachgeschäfts markieren oder es bei einem positiven Einkaufserlebnis erwähnen. Freunde und Follower dieser Kunden könnten dann nach dem Geschäft suchen und erwarten, dass Informationen wie Öffnungszeiten, Service, Produktverfügbarkeit und Preise auf allen Kanälen konsistent sind. Diskrepanzen führen zu Verwirrung und Frustration, was das Vertrauen in die Marke untergräbt und dazu führt, dass die Suche und der potenzielle Kauf abgebrochen werden.
Die manuelle Aktualisierung von Informationen auf zahlreichen Plattformen kann schnell zu einer Sisyphusarbeit werden, insbesondere wenn mehrere Filialen verwaltet werden müssen. Daher empfiehlt sich der Einsatz von Lösungen wie Yext, die diese Listings zentral verwalten.
Customer Journey fit machen für die Generation Z
Eine Studie von Yext zum Thema Kundenservice aus dem Jahr 2023 zeigt, dass es neun von zehn befragten Erwachsenen in Deutschland wichtig ist, selbst Informationen zu finden und Probleme zu lösen, anstatt den Kundenservice zu kontaktieren. Unternehmen können dies ermöglichen, indem sie beispielsweise ausführliche FAQs auf ihrer Website bereitstellen. Die Bedeutung dieses Ansatzes wird durch die Statistik unterstrichen: Mehr als ein Drittel der Generation Z und Millennials haben bei einem Wettbewerber gekauft, wenn sie auf der Unternehmenswebsite keine zufriedenstellende Antwort gefunden haben.
Hier bietet sich der Einsatz von KI-basierten Chatbots an. Ein Beispiel für eine Customer Journey könnte so aussehen: Ein Kunde sucht auf Google Maps nach einem Sportgeschäft in seiner Nähe. Da das Geschäft keine Website hat, entscheidet er sich für einen Mitbewerber in der Nähe, dessen Website eine filterbare Liste der verfügbaren Sportartikel bietet. Allerdings sind nur wenige Marken aufgeführt, was nicht seinen Vorstellungen entspricht. Er kehrt zu Google zurück und stößt auf eine große Kette mit hohen Bewertungen, die weit oben in den Suchergebnissen erscheint. Überzeugt klickt er auf die Website, die das gesamte Sortiment zeigt und eine Filterfunktion bietet. Seine Frage zur Verfügbarkeit eines Produkts kann er über einen Chatbot klären und vereinbart direkt online einen Beratungstermin und in der Filiale.
Blick in die Zukunft: Veränderte Bedürfnisse der Zoomer
Die Ansprache der Generation Z erfordert kontinuierliche Anpassungen. Zu den Sofortmaßnahmen gehört die Überprüfung der eigenen Online-Präsenz: Fehlerhafte Daten müssen bereinigt, Bewertungen auf Google und anderen Plattformen beantwortet und die eigene Website stets aktuell gehalten werden.
