Exzellenter Service beginnt innen

DUP UNTERNEHMER-Magazin: Wie hat sich Ihr Business in den letzten Monaten entwickelt? Gibt ein besonderes Learning aus der Coronakrise für Ihr Institut?

Nicole Spanier-Baro: Die letzten Monate und auch die Coronapandemie haben bei Fraunhofer viele Neuerungen mit sich gebracht. Wie bei vielen anderen Unternehmen auch hat die Coronakrise dazu geführt, dass auch bei Fraunhofer bestehende Arbeitsmodelle überdacht und neu strukturiert wurden. Um auch den Mitarbeitenden die Chance zu bieten, an diesem Prozess mitzuwirken, setzten wir an unserem Institut dazu zum Beispiel ein New-Work-Team auf, das sich mit den Chancen, aber auch den Herausforderungen neuer Arbeitsweisen beschäftigte und darauf basierend konzeptuelle Vorschläge für die Zukunft erarbeitete. Dabei herausgekommen ist nun ein innovatives Hybrid-Konzept, das unseren Mitarbeitenden die Möglichkeit zum Arbeiten in Präsenz, aber auch von Remote bietet. Bei der Erarbeitung unseres New-Works-Konzepts haben wir auf die Beachtung der individuellen Bedürfnisse unserer Kolleginnen und Kollegen beim gleichzeitigen Erhalt des Teamspirits innerhalb des Kollegiums besonders großen Wert gelegt.

Was bieten Sie aktuellen und zukünftigen Mitarbeitenden darüber hinaus? Was tun Sie, um sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren?

Spanier-Baro: Bei Fraunhofer gibt es eine ganze Palette an Benefits, die uns als attraktiven Arbeitgeber ausmachen. Neben flexiblen Arbeitszeiten, einem hybriden Arbeitsmodell und zahlreichen Betreuungsoptionen – zum Beispiel durch eine an das Institut angegliederte Kindertagesstätte oder Eltern-Kind-Zimmer – sind es wohl vor allem die zahlreichen Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten im beruflichen, aber auch persönlichen Sinne, die uns von anderen Arbeitgebern entscheidend abheben. Besonders herauszustellen ist außerdem das sehr angenehme Betriebsklima unter Menschen, die stark intrinsisch motiviert und interessiert daran sind, mit ihrer Forschung einen wahren Beitrag für unsere Gesellschaft und die Zukunft unseres Planeten zu leisten. Es ist eigentlich bemerkenswert zu sehen, in wie vielen Produkten und Lösungen Fraunhofer-Forschung steckt. Das macht uns bei Fraunhofer wirklich auch immer wieder stolz!

Was ist das Erfolgsrezept für Ihr Business – der Motor für Wachstum?

Spanier-Baro: Damit ein Business erfolgreich sein und bleiben kann, ist es wichtig, den Wandel innerhalb, aber auch außerhalb des Unternehmens bereitwillig mitzugestalten. Nur wer seine Komfortzone verlässt, kann Raum für Neues schaffen. Da sind wir bei der Fraunhofer-Gesellschaft, die ja die größte Organisation für angewandte Forschung in Europa ist, sicher ein gutes Beispiel. Unter dem Motto „Engineering the Digital Future“ treiben wir am Fraunhofer IESE mit unseren Lösungen die digitale Transformation in allen Lebens- und Arbeitsbereichen voran. Dazu braucht es Visionäre und Macher.

Wie bleib das Unternehmen neugierig und innovativ und was tun Sie im Management, um das zu fördern?

Spanier-Baro: Als moderne und auf die Zukunft ausgerichtete Organisation mit dem Ziel, dem „Nutzen der Gesellschaft“ zu dienen, haben wir bei der Fraunhofer-Gesellschaft den Anspruch, uns stets am Puls der Zeit zu bewegen. Hierzu gehört es, den Austausch im Unternehmen selbst, aber auch nach außen hin zu fördern und in Wissen zu investieren. Das gelingt zum Beispiel in Form formeller, aber auch informeller Networking-Formate sowie durch ein ergänzendes, wirklich hervorragendes Weiterbildungsangebot. Nur so können sowohl unsere Mitarbeitenden als auch unsere Kunden und Partner von dem enormen Netzwerk und dem Wissensschatz, den wir als Schnittstelle zwischen Wissenschaft und Wirtschaft aufbauen konnten, profitieren.

Was ist die größte Stärke der Company? Was zeichnet das Institut aus?

Spanier-Baro: Die Fraunhofer-Gesellschaft zeichnet sich als Arbeitgeber vor allem durch ihren Schnittstellencharakter als Bindeglied zwischen Wissenschaft und Wirtschaft aus. Unsere Kolleginnen und Kollegen arbeiten an Lösungen für Themen, die eine starke gesellschaftliche Relevanz mitbringen und können diese bis hin zur praktischen Umsetzung begleiten. Dabei knüpfen sie innerhalb und außerhalb ihrer Projektteams spannende Kontakte, erweitern ihr Netzwerk und vor allem ihren Wissensschatz und ihr Know-how. Jede und jeder Einzelne wird dabei in seinen respektive ihren individuellen Belangen unterstützt, sodass ein passender Karriereweg eingeschlagen werden kann. Zahlreiche berufsbegleitende Entwicklungsprogramme machen dies möglich.

Was macht das Unternehmen bei Bestandskunden besonders erfolgreich?

Spanier-Baro: Unsere Kunden und Kooperationspartner wissen, dass sie mit der Fraunhofer-Gesellschaft einen verlässlichen Partner an ihrer Seite haben, der sie nicht nur in einzelnen Belangen, sondern im Idealfall über die gesamte Customer Journey hinweg und damit kontinuierlich begleitet. Aufgrund unserer sehr interdisziplinär aufgestellten Teams und der sehr guten, institutsübergreifenden Zusammenarbeit innerhalb der Fraunhofer-Gesellschaft lassen sich Synergien somit sehr gut nutzen. Kunden und Partner, die bereits mit uns kooperiert haben, greifen daher auch bei neuen Herausforderungen immer wieder sehr gerne auf uns zurück.

Was ist ihr Erfolgsfaktor, um Neugeschäft zu gewinnen?

Spanier-Baro: Bei Neugeschäften punktet die Fraunhofer-Gesellschaft vor allem durch ihren Innovationsgeist und die Unabhängigkeit ihrer Forschung. Bei Fraunhofer verfolgen wir den Anspruch, exzellente Forschung zu betreiben und gleichzeitig die Praxisorientierung unserer erarbeiteten Lösungen und Methoden im Blick zu behalten. Dabei sind und bleiben wir als neutrale Forschungsorganisation ein stets unabhängiger Partner, der sowohl die Wissenschaft als auch die Industrie mit ihrer Expertise unterstützt, um im internationalen Wettbewerb zu bestehen – ein Vorteil, der sich unter anderem in dem exzellenten Netzwerk der Fraunhofer-Gesellschaft widerspiegelt. Darüber hinaus zeichnet sich die Fraunhofer-Gesellschaft durch ihr individuelles Kundenverständnis aus. Lösungen werden nicht aus dem Regal gegriffen, sondern individuell mit jedem einzelnen Kunden und/oder Partner sorgfältig erarbeitet.

Was tun Sie, um den Service zu verbessern?

Spanier-Baro: Bei uns am Fraunhofer IESE fängt exzellenter Service innen an, das heißt beim Mindset unserer Mitarbeitenden. Wir wollen Serviceorientierung nicht nur nach außen tragen, sondern wahrhaftig leben. Darum ist es uns wichtig, uns in die Lage unserer Kunden hineinzuversetzen und damit das reale „Kundenverständnis“ und „Kundendenken“ in unsere Lösungsfindungsprozesse einzubeziehen. Auf diese herausfordernde Tätigkeit bereiten wir unsere Mitarbeitenden durch das Vorleben einer kundenorientierten Denkweise und mittels fachgerechter Aus- und Weiterbildungen vor. Zudem zählen wir im Umgang mit unseren Kunden auf Eigenverantwortung. Es ist unser Anspruch, die Probleme unserer Kunden so zu betrachten, als seien sie unsere. Nur so lässt sich mit entsprechender Motivation nach neuen Wegen suchen, um diese zu lösen. Dazu wünschen wir uns bei Fraunhofer als unabhängigem Partner unkonventionelle und experimentelle Denkweisen, so wie es die Forschung im klassischen Sinne vorsieht. Nur durch das Ermöglichen von Handlungsspielräumen und den Einsatz agiler Techniken sind individuelle, auf die Kunden zugeschnittene Lösungen überhaupt erst möglich. Das wiederum signalisiert Wertschätzung und trägt zu einer Stärkung des Verhältnisses zu unseren Kunden und somit zur Kundenloyalität bei.

Nennen Sie bitte ein Beispiel, wie das Unternehmen Service lebt …

Spanier-Baro: Am Fraunhofer IESE bieten wir unseren Kunden, bevor wir mit diesen ins Projekt starten, in der Regel einen Anforderungsworkshop an. Dieser dient dem genauen Erfassen aktueller Herausforderungen und ermöglicht zugleich die Identifikation etwaiger Stellschrauben und Lösungsansätze. Darauf aufbauend erarbeiten unsere wissenschaftlichen Kolleginnen und Kollegen konkrete Lösungsvorschläge, die wir anschließend über mehrere Iterationsschleifen hinweg zur Umsetzung bringen. Das alles erfolgt immer im engsten Austausch mit unseren Kunden. Wir erarbeiten Lösungen nicht für unsere Kunden, sondern mit unseren Kunden.