Der Online-Handel wird 2021 weiter wachsen. Ken Serdons, Chief Commercial Officer des europäischen Payment-Service-Providers (PSP) Mollie, wagt einen Blick in die Zukunft und zeigt fünf wichtige Trends auf. Und er erklärt, wie kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ihren Online-Auftritt auf eine neue Stufe heben können.
Persönlicher und lokaler Ansatz punktet
Der durch die Coronapandemie bedingte Shutdown hat viele stationäre Händler dazu gezwungen, ihre Produkte auch online anzubieten. Sie haben die Krise genutzt, um Strategien zu entwickeln, mit denen sie sich im Wettbewerb gegen große Player wie Amazon und Co. behaupten können. Dabei setzen Händler vor allem auf fundierte Produktkenntnisse und den Zugang zu spitzen Zielgruppen. Serdons: „KMU sind nicht nur in der Lage, mit den Amazons dieser Welt zu konkurrieren. Sie sind auch so positioniert, dass sie einen persönlicheren und vor allem lokaleren Ansatz bieten, den die Riesen unter den Händlern einfach nicht realisieren können.“ In diesem Jahrerden sich Händler darauf konzentrieren, das Online-Shopping-Erlebnis für ihre Kunden noch attraktiver zu gestalten. Aus Sicht des Experten von Mollie ist es daher wichtiger denn je, den Online-Shop zu verbessern und das Angebot an die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft anzupassen, um sich von größeren Konkurrenten abzugrenzen.
Wer mutig und anpassungsfähig ist, wird 2021 gut abschneiden
Es wird kein Zurück zum Handel von „vor Corona“ geben. Der Verbraucher ist inzwischen digitales Shopping gewohnt. „Die Einzelhändler, die 2021 gut abschneiden werden, sind diejenigen, die mutig und anpassungsfähig sind. Erfolgreiche Händler werden neue und kreative Wege finden, um Kunden zu erreichen, die keine physischen Geschäfte betreten können oder wollen“, sagt Serdons. Doch die großen Online-Händler wie Otto oder Zalando bieten Konsumenten Services, die sie dann auch von den kleinen Playern erwarten. So zum Beispiel eine reibungslose Kaufabwicklung. Für KMU ist es daher entscheidend, gleichzuziehen. Hindernisse gilt es zu beseitigen und E-Commerce-Angebote innovativer zu gestalten.
Die Effizienz mit Hilfe von Software-Plattformen steigern
Versand, Marketing und Kundenservice – diese Themen sollten ausgelagert werden. Dann haben Anbieter die Ressourcen, die sie brauchen, um sich auf das Wachstum zu fokussieren. „KMU werden stärker von Plattformen mit einem Business-as-a-Service-Modell unterstützt. Diese werden viele der komplizierten Elemente des Geschäfts abwickeln“, sagt Mollie-Mann Serdons.
Zahlungsmethoden an die Bedürfnisse des Kunden anpassen
Zahlen wie und wann man möchte? Gerade in der Pandemie und der damit verbundenen Marktunsicherheit ist das eine Möglichkeit, Kunden Flexibilität zu verschaffen und Zahlungen an ihre finanziellen Möglichkeiten anzupassen. „Da wahrscheinlich mehr Druck auf die persönlichen Finanzen der Menschen ausgeübt wird, dürfte dieser Trend größer werden,“ sagt Serdons. Gemeint ist damit das Prinzip: jetzt kaufen, später zahlen, wie sie etwa der schwedische Zahlungsanbieter Klarna anbietet. So können Kunden ihre Zahlungen an ihre finanziellen Möglichkeiten anpassen. Eine Win-win-Situation für beide Seiten: Konsumenten erhalten mehr Flexibilität, Händler können mehr Umsatz generieren.
Der Wunsch nach speziellen Bezahlmöglichkeiten
Eine Zahlungsmethode, die zum Händler und zur Transaktion passt: Das wünschen sich Kunden. „Sie werden zunehmend selektiver mit Zahlungsmöglichkeiten umgehen und sich für Lösungen entscheiden, die zum Kanal und zur Transaktion passen,“ so Serdons. Für größere Beträge dürften sie etwa eher die Kreditkarte verwenden. Mobile Zahlungsmethoden, wie Apple Pay oder Google Pay kommen bei kleineren Einkäufen zum Einsatz. Lastschriftverfahren bieten sich beispielsweise für Abonnements an. Auf jeden Fall sollten KMU die Palette der Zahlungsmöglichkeiten vergrößern, um so die beste Auswahl für den Kunden zu bieten.