Livestream mit der Kundschaft

Wie etablieren Sie eine Service-Kultur in Ihrem Unternehmen?

Martin Daut:  Unser monatlicher Livestream „quirion Live“ ein schönes Beispiel. Da beantworten unser Chefvolkswirt und Leiter unserer Vermögensverwaltung und ich per Videostream Fragen unserer Zuschauerinnen und Zuschauer. Live und ungefiltert. Das macht mir richtig Spaß und die Teilnehmenden bekommen Informationen quasi „aus erster Hand“. Stolz bin ich auch auf unsere Vorschlagsplattform – und darauf, dass wir Vorschläge dann tatsächlich umsetzen.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um den Service zu verbessern?

Daut: Wir investieren in Menschen und Technik. Unsere Kundenbetreuung hat einen hohen Service-Level, ist also schnell erreichbar. Warteschleifen gibt es so gut wie nie. Wer lieber mit uns chatten möchte, kann dies tun und wenn er Ideen oder Vorschläge einbringen möchte, dann haben wir dafür eine Plattform. Und dann ist es auch noch eine Frage der Unternehmenskultur: Bin ich an der Hotline eine Minute vor Feierabend noch erreichbar oder eher nicht? Die Antwort bei uns heißt eindeutig „Ja“.

Wie gewinnen Sie neue Kundschaft?

Daut: Hier helfen uns sicher unsere zahlreichen Auszeichnungen, so haben wir beispielsweise schon zweimal die Auszeichnung als Testsieger bei der Stiftung Warentest erhalten. Aber das ist nur ein Teil. Wir versuchen uns beispielweise auch durch unser Beratungsangebot zu differenzieren. Unsere Kundinnen und Kunden können sehr flexibel zwischen drei Servicepakten wechseln, die sich hauptsächlich durch den Umfang der Beratung unterscheiden. So müssen sie auch nur dann für einen Service bezahlen, wenn sie ihn auch nutzen. Und natürlich funktionieren auch Incentives, wobei wir hier darauf achten, diejenigen zu erreichen, die sich tatsächlich für unser Angebot interessieren – und nicht nur eine Neukundenprämie „mitnehmen“ möchten.

Wie hat sich Unternehmen in den letzten Jahren entwickelt?

Daut: Quirion wächst weiter. Die Dynamik aus dem Vorjahr ist allerdings etwas zurückgegangen. Das liegt daran, dass sich der Kapitalmarkt im laufenden Jahr nicht gut entwickelt hat und viele Menschen deshalb weniger über eine Geldanlage in Wertpapiere nachdenken. Leider – und langfristig gesehen auch falsch … In der Coronakrise haben wir gelernt, wie wichtig eine offene und transparente Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden ist. Sie brauchten eine Einordnung dessen, was an den Märkten passiert. Das machen wir seitdem regelmäßig über verschiedene Kanäle wie Blog, Live-Webinare, Social Media und so weiter.

Was ist der Treiber für den Erfolg des Unternehmens?

Daut: Ein klarer Fokus: Wir konzentrieren uns komplett auf die Bedürfnisse des Endkunden, machen also reines B2C-Geschäft. Einige Wettbewerber haben auch B2B oder B2B2C-Angebote, und müssen die eigenen Kapazitäten und Ressourcen entsprechend aufteilen. Das gleiche gilt für die angebotenen Produkte und Services. Auch hier konzentrieren wir uns auf das Wesentliche: Im Kern ist das eine ETF-basierte Vermögensverwaltung für alle. Und dann gehört ein kluges und effizientes Marketing sicher auch noch dazu.

Wie fördern Sie Innovationen in Ihrem Unternehmen?

Daut: Wir sind ein kleines Team von knapp 40 Leuten. Da können Sie noch ein wöchentliches Meeting mit dem ganzen Team machen – das hilft sehr, da es im Anschluss immer wieder Feedback zu den besprochenen Themen gibt. Und zwar von eigentlich nicht „zuständigen“ Kolleginnen und Kollegen. Das ist bei uns ausdrücklich gewollt und hilft, offen und innovativ zu bleiben. Außerdem haben wir Mitarbeitende aus allen Altersgruppen und mit unterschiedlichsten Erfahrungen. Auch das hilft enorm, nicht betriebsblind zu werden. Ein echter Vorteil von Diversität.

Was zählt zu den Schwächen, was zu den Stärken Ihres Unternehmens?

Daut: Wir schaffen es, auch größere Projekte in kurzer Zeit umzusetzen. Wenn ich das mit meiner Zeit in größeren Unternehmen oder sogar Konzernen vergleiche, gibt es da einen großen Unterschied. Außerdem zählen wir unser Team als große Stärke, auch wenn das vielleicht etwas abgedroschen klingt. Wir ziehen alle an einem Strang – und zwar in dieselbe Richtung. Als Schwäche würde ich zugeben, dass wir häufig noch klarer in der Priorisierung werden könnten. Manchmal möchte man dann doch zu viel sofort.

Wie sieht Ihre Digitalisierungsstrategie aus?

Daut: Indem ich so oft wie möglich über den eigenen Tellerrand schaue. Was machen andere Branchen, welche neuen Entwicklungen gibt es? Das schaue ich mir genau an, ohne dabei auf jedes Trendthema aufzuspringen. Ein Beispiel: Für mich war klar, dass ich quirion – als ich vor einigen Jahren hier anfing – in die Cloud „packen“ musste, um die Wachstumspläne effizient umsetzen zu können. Die klassischen Banken sind davon oft noch Lichtjahre entfernt. Wir haben uns damals für AWS entschieden. Da wir das jetzt schon einige Jahre erfolgreich machen, werden wir mittlerweile von Amazon in die USA auf Konferenzen eingeladen, um dort unseren „Case“ zu präsentieren.

Was macht Ihr Unternehmen bei Bestandskunden erfolgreich?

Daut: Ich bin überzeugt, dass ein Top-Produkt automatisch zu einer guten Kundenbindung führt. Das haben wir. Außerdem versuchen wir, alle Kunden gleich zu behandeln. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber in vielen Branchen wie beispielsweise Mobilfunk oder Pay-TV wird man fast zu einer Kündigung gezwungen, um gute Konditionen zu erhalten. Das wollen wir nicht.

Wie gewinnen Sie neue Talente für sich?

Daut: Wir versuchen, den Mitarbeitenden möglichst viel Gestaltungsmöglichkeiten und Flexibilität zu bieten. Außerdem versuchen wir mit unserer Mission „Rendite für alle“ Purpose - also die Sinnhaftigkeit - zu transportieren. Ich bin davon überzeugt, dass der richtige Einsatz des Kapitalmarkts einen großen Beitrag zur Vermeidung von Altersarmut leisten kann. Wir reduzieren Hürden zur klugen Geldanlage auf ein Minimum und verleiten nicht dazu, wild zu spekulieren. Ich glaube, dass das Produkt eine zentrale Rolle dabei spielt, wie attraktiv man als Arbeitgeber wahrgenommen wird. Homeoffice, attraktive Hardware, geförderte betriebliche Altersvorsorge gehören natürlich auch dazu, sind aber nur selten Differenzierungsmerkmale.