Lösungen für individuelle Bedürfnisse

Jonas Rieke: Unser Geschäftsmodell hat sich in den letzten zweieinhalb Jahren als äußerst robust erwiesen, sodass wir wirtschaftlich gesehen keine negativen Auswirkungen auf unser Geschäft verkraften mussten. Eher im Gegenteil: Corona war ein Treiber für die Digitalisierung im Personalbereich. Auch in unserer jetzt oft hybriden Arbeitswelt benötigen Personalabteilungen Zugriff auf Personalakten oder müssen Urlaube freigeben können, selbst dann, wenn sie gerade nicht im Büro sind.

Rieke: Für uns standen von Anfang an die Kunden – kleine und mittelständische europäische Unternehmen mit 10 bis 2.000 Mitarbeitenden – mit ihren spezifischen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Wir wollen die Zukunft der HR zusammen mit unseren Kunden gestalten. Wir sind Vorreiter – sowohl als Arbeitgeber, als auch durch unsere Software. Ein Beispiel hierfür ist der Launch von People Workflow Automation im vergangenen Jahr. People Workflow Automation beseitigt manuelle und fragmentierte Personalprozesse und wandelt sie in automatisierte Arbeitsabläufe über Teams und Tools hinweg um. Damit lässt sich die Produktivität im gesamten Unternehmen steigern. All das wäre aber ohne ein ambitioniertes Team, das gemeinsam auf ein Ziel hinarbeitet, nicht möglich. Daher ist unsere Unternehmenskultur ein zentraler Baustein unseres Erfolges.

Rieke: Einer unserer Unternehmenswerte lautet Transparenz. Darunter verstehen wir unter anderem, dass wir den regelmäßigen, persönlichen Austausch mit unseren Kunden fördern. Deren Know-how ist für die Weiterentwicklung unseres Produkts von zentraler Bedeutung. Daher haben wir spezielle Formate entwickelt: Für unser Customer Advisory Board wählen wir jährlich 15 HR-Experten aus unseren 6.000 Kunden aus, mit denen wir zusammenarbeiten, um unsere Software noch besser an die Bedürfnisse von KMUs anzupassen. Unsere Online-Community dient den Kunden sowohl als Plattform für den Austausch mit Personio-Experten als auch zur Information und Weiterbildung. Und für den ungezwungenen persönlichen Austausch und für das Networking veranstalten wir regelmäßige HR-Dinner sowie die H.U.G, ein großes HR-Event, welches dieses Jahr in München und Berlin sowie anderen europäischen Städten stattfindet. Außerdem laden wir einmal im Monat eine bzw. einen Kunden in unser All-Team-Meeting ein, um uns Feedback zu geben.

Rieke: Zum einen stellen wir unseren Kunden ein umfangreiches Produkt für alle ihre Anforderungen zur Verfügung, welches ihnen keine lästigen Logins abverlangt oder fragmentierte Personaldaten liefert. Zum anderen setzen wir auf stetige Innovation – sowohl was die bestehenden Funktionalitäten, wie die Dokumenten-Vorlagen oder die Active Sourcing Integration in Linkedin betrifft, als auch in neuen Bereichen. Beispiele für Letzteres sind unter anderem unser neues Produkt ‘Performance & Entwicklung’, ‘People Workflow Automation’, also automatisierte Personalprozesse, oder Personio Conversation, ein integriertes Ticketing-System, um die Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und HR-Teams effizienter zu machen. Und eine weitere Stärke ist natürlich unser Support: Das Customer Experience-Team ist mit 400 Mitarbeitenden eines unserer größten Teams.

Rieke: Analog gab es bei uns in dem Sinn ja nie. Wir arbeiten seit Gründung 2015 intern selbst mit viel Cloud-Software, sei es im Vertrieb, Kundensupport oder Finance. Cloud-Software entwickelt sich sehr schnell weiter, bspw. durch sog. No-Code Lösungen, die es weniger technisch affinen Mitarbeitern erlauben, robuste Automatisierungen zu implementieren – ein ähnliches Konzept wie bei People Workflow Automation. Zudem stehen wir natürlich in regem Austausch mit Kunden, anderen führenden Software-as-a-Service-Unternehmen, wie bspw. Hubspot, Stripe oder Slack, und erhalten auch durch unsere erfahrenen Investoren viel Inspiration.

Rieke: Neben der bereits erwähnten stetigen Produktweiterentwicklung haben wir schon immer sehr viel in unsere kundenseitigen Teams investiert. Wir sind überzeugt davon, dass Menschen unterschiedliche Präferenzen haben, wie sie lernen oder Probleme lösen wollen. Daher können Kunden nicht nur unser Support-Team kontaktieren, sondern auch in sog. Co-Browsing Sessions mit einem unserer Service-Mitarbeitenden gehen. Auf diese Weise lassen sich Fragen sicher und mit vollem Kontext schnell beantworten. Darüber hinaus bieten wir regelmäßige User Group Meetings, in denen die Teilnehmenden Updates zum Produkt und zu aktuellen HR-Themen erhalten. In Masterclass-Webinaren erklären wir kurz und knapp verschiedene Software-Funktionen. Außerdem gibt es ein umfangreiches Help Center in sechs Sprachen, eine rege Community, in der mehr als die Hälfte unserer Kunden aktiv ist, sowie zahlreiche In-App-Touren.

Rieke: Wir hören von Kunden immer wieder positives Feedback zu drei Kernpunkten: Erstens decken wir mit Personio eine sehr breite Palette an Anforderungen ab. Zweitens entwickeln wir das Produkt schnell weiter, sowohl in der Breite als auch in der Tiefe. Bspw. launchen wir in ein paar Wochen „Personio Conversations“ wie eben schon erwähnt. Drittens ist unser Support schnell, qualifiziert und 100% inhouse – und damit sehr nah an unseren Produkt-Teams. Darüber hinaus ist die sehr lösungsorientierte Vertriebsphilosophie ein wichtiger Erfolgsfaktor. Durch Gespräche mit tausenden Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen haben wir ein sehr gutes Verständnis von Personalprozessen entwickelt und wissen, welche Potenziale kleine und mittelständische Unternehmen realisieren können.

Rieke: Das Produkt wächst stetig, genauso wie die Anzahl der Kunden und deren Erwartungen und Anforderungen. Um die steigende Komplexität zu managen, haben wir das Team in den letzten Jahren immer umstrukturiert. Die Support-Teams sind heute nach Sprachen sowie lokalen Anforderungen und Produktbereichen strukturiert. Bedeutet: Je nach Anliegen sprechen Kunden immer mit den “richtigen” Experten. Wir haben ein internes Qualitätsmanagement, das sowohl den Support verbessert als auch unseren Mitarbeitenden hilft, sich weiterzuentwickeln. Ein Team von Knowledge-Managern kümmert sich um die Strukturierung und Auffindbarkeit von Produktwissen. Zu guter Letzt hat der Support innerhalb von Personio nicht den Stellenwert eines Cost Centers, sondern er ist ein angesehener und essenzieller Bestandteil unseres Geschäftsmodells und unseres Angebots. Das ist motivierend und wird der harten Arbeit meines Teams gerecht.

Rieke: Service zu leben, meint für uns im allerersten Schritt, eine nachhaltig gelebte Verantwortung für die Anliegen unserer Kunden. Das bedeutet, dass der erste Ansprechpartner eines Kunden jedes Anliegen abschließend löst und nicht an andere Teams oder Kollegen weiterleitet.