Welche Projekte zur digitalen Transformation haben Sie in Ihrem Unternehmen schon umgesetzt?

Lutz Kaiser: Die Digitalisierung ist überlebenswichtig und fest in unserer Unternehmensstrategie verankert. Auch mit hauseigenen digitalen Entwicklungen erfüllen wir die Erwartungshaltung unserer Kundinnen und Kunden an uns, ihnen passgenaue Online-Services bereitzustellen. So ist etwa unsere App für den Kundenservice unverzichtbar geworden. Besonders stolz sind wir darauf, als eine der ersten Krankenkassen einen Chatbot eingeführt zu haben. Diese und weitere auf Künstlicher Intelligenz, kurz KI, basierende Lösungen wie ein Phonebot sowie die Videoberatung gewinnen mehr und mehr an Bedeutung. Für die Zukunft bereiten wir uns verstärkt auf die sichere und datenschutzkonforme Nutzung von Sprachassistenten vor, aber auch Augmented Reality wird uns in vielerlei Hinsicht völlig neue Möglichkeiten bieten.

Welche Maßnahmen setzen Sie um, um die Innovationskraft zu stärken?

Kaiser: Innovationen spielen eine große Rolle. Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden eine effiziente Versorgung anbieten und ihnen schnell das liefern, was erforderlich ist: zukunftsweisende Produkte und eine verlässliche Beratung, bei der wir unsere Lotsenfunktion wahrnehmen. Dafür setzen wir neben der klassischen Linienarbeit auf agile Arbeitsmethoden, in der Design Thinking und Lean- Start-up-Ansätze zur Neu- und Weiterentwicklung unserer Angebote Anwendung finden. All das erlaubt uns besonders mit Blick auf unsere Innovationskultur flexibel und schnell die richtigen Expertinnen und Experten zusammenzubringen, Ideen zu testen, dabei Kundenfeedback einzuholen und dieses in unseren Entwicklungszyklen zu berücksichtigen.

Mit welchen Chancen und Risiken müssen Sie sich in Ihrer Branche auseinandersetzen?

Kaiser: Die adressatengerechte Versorgung in einem geregelten Markt wie der Gesetzlichen Krankenversicherung ist eine der größten Herausforderungen für uns. Hinzu kommt, dass Player anderer Märkte wie Tech-Unternehmen in unserer Branche möglicherweise ein attraktives Handlungsfeld sehen. Dieses möchten wir ihnen aber nicht überlassen und verfolgen speziell in puncto Digitalisierung das Ziel, schnell Fortschritte aufzuweisen.

Was macht Ihr Unternehmen erfolgreich?

Kaiser: Unser Erfolg hängt davon ab, dass wir unseren Kundinnen und Kunden unsere Services schnell und einfach zur Verfügung stellen und preiswert am Markt agieren. Deshalb nimmt bei der pronova BKK die Kundenzentrierung eine zentrale Rolle ein, für die wir die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden kennen müssen. Dafür braucht es keinen „0815-Service“, sondern einen Perspektivwechsel durch die Kundenbrille, mit der wir es uns selbst ermöglichen, durch individuelle Produkte und Dienstleistungen aufzufallen und Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Dabei ist es wichtig, dass wir bei der zunehmenden Digitalisierung, noch stärkere Expertise und Ideenreichtum beweisen und damit die digitale Transformation auch nach außen hin erlebbar machen.

Welche Merkmale lassen Sie als Arbeitgeber im „War of Talents“ aus der Masse herausstechen?

Kaiser: Wir wollen eine attraktive Arbeitgeberin sein und unsere Arbeitswelt fortschrittlich gestalten. Dazu gehören neben agilen Arbeitsmethoden und flachen Hierarchien samt Duz-Kultur auch das mobile Arbeiten, was wir bereits lange vor der Corona-Pandemie aufgegriffen und zwei Drittel der Belegschaft langfristig zur Verfügung gestellt haben. Ferner leben wir eine transparente Nachhaltigkeitsstrategie, bei der unter anderem eine ausgewogene Work-Life-Balance, unser internes betriebliches Gesundheitsmanagement, eine von Diversity geprägte Unternehmenskultur und die gezielte Personalentwicklung eine wichtige Rolle spielen. Außerdem bieten wir den Mitarbeitenden einen Arbeitsplatz mit Purpose: gemeinsam organisieren wir Gesundheit.

Welche Maßnahmen zur Mitarbeiterentwicklung und -zufriedenheit treffen Sie?

Kaiser: In unserer Unternehmenskultur nimmt die Veränderungsbereitschaft einen wichtigen Platz ein, deshalb bereiten wir alle Beschäftigten hierarchieübergreifend auf die Herausforderungen und Bedürfnisse des Unternehmens vor. Neben einer transparenten Mitarbeitenden-Kommunikation, bei der auch intern produzierte Podcasts und weitere digitale Talk- und Kultur-Formate zum Einsatz kommen, spielen auch Qualifizierungsangebote in fachlichen, methodischen und sozialen Kompetenzen eine entscheidende Rolle bei der Mitarbeitenden-Entwicklung. Außerdem führen wir regelmäßig Online- Befragungen unter allen Beschäftigten durch, um aktuelle Stimmungs- und Meinungsbilder rechtzeitig einzufangen. Zudem ist es mir als Vorstand wichtig, zum Beispiel im Rahmen von Sounding Boards auch selbst Kontakt zu den Mitarbeitenden zu halten und mich mit ihnen auszutauschen.

In welchem Bereich haben Sie den größten Bedarf an Mitarbeitenden?

Kaiser: Den größten Bedarf an Fachkräften haben wir mitunter im IT-Bereich, denn Digitalisierung spielt eine entscheidende Rolle. Dafür brauchen wir Expertinnen und Experten auf diesem Gebiet – doch die sind überall gefragter denn je und daher nicht leicht zu finden. Unsere Recruiting-Erfahrungen zeigen aber, dass vor allem eine direkte Ansprache und Empfehlungen über private Netzwerke unserer Mitarbeitenden bei der Suche nach IT-Fachkräften wertvolle und erfolgsversprechende Talent-Quellen sind.