DUP UNTERNEHMER-Magazin: Wie haben Sie eine Service-Kultur etabliert?

Peter Aicher: Wir lösen die Probleme unserer Kunden, teilweise kurzfristig. Aus der Coronahilfe kann ich ein Beispiel nennen: Am 2. Dezember wurden wir beauftragt, 13 Tage später das zweitgrößte deutsche Impfzentrum in München-Riem zu betreiben. Dies forderte alle unsere Ressourcen.

Wie verbessern Sie Ihre Service-Kultur?

Aicher: Wir fordern aktiv Feedback von unseren Kunden ein und werden dadurch immer besser. Fehler können passieren und werden passieren. Durch die Aufarbeitung von Beschwerden und Reklamationen – sie wir sehr ernst nehmen und alle Beteiligten mit einbeziehen – verbessern wir die Prozesse für die Zukunft.

Was treibt den Erfolg des Unternehmens voran?

Aicher: Flexibilität, Innovation und das Eingehen auf Kundenbedürfnisse zu einem Preis, der für beide Partner passt. Zu Beginn der Coronapandemie, als es noch keine Testzentren gab, haben wir uns bereits mit der Durchführung von PCR-Tests auseinandergesetzt und zusammen mit Laboren entsprechende Prozesse sowie EDV-Systeme entwickelt, welche die Abnahme von Massentests ermöglichen. Zur Hochzeit der Pandemie haben wir dann mit unserem gesammelten Wissen über 40 Testzentren betrieben und dort über zwei Millionen Tests durchgeführt.

Wie hat sich Ihr Unternehmen in den letzten Monaten entwickelt?

Aicher: Ich habe zwei Erkenntnisse mitgenommen. In der Krise haben wir Homeoffice für die Verwaltungsmitarbeiter eingeführt. Ich habe gelernt, dass die Leistung der Kolleginnen und Kollegen im Homeoffice genauso gut oder teilweise sogar noch besser war als bei Anwesenheit im Büro. Deswegen behalten wir dies auch bei. Wer ins Büro kommen will, ist auch hier gern gesehen. Das Zweite ist, dass ich das erste Mal in meiner Unternehmerzeit wirklich froh war, dass unsere Leistungen so vielfältig sind. In der Vergangenheit habe ich oft drüber nachgedacht, die ein oder die andere Sparte abzugeben – zum Glück habe ich nur darüber nachgedacht. Quasi über Nacht ist der Umsatz in einem Dienstleistungsbereich mit rund 250 Mitarbeitern wegen Corona auf null gesunken. Das Learning hieraus: Verlass Dich nie auf ein einzelnes Projekt.

Wie fördern Sie Neugier und Innovation im Unternehmen?

Aicher: Wir beschäftigen uns mit allen möglichen Themen, die unsere Tätigkeitsfelder betreffen, auch wenn wir nicht wissen, ob wir damit erfolgreich sind. Hier kann ich nur alle Unternehmer ermutigen, in erfolgsversprechende Ideen Geld und vor allem Arbeitszeit zu investieren, auch wenn nicht alle Projekte durch die Decke gehen werden.

Welche Stärken und welche Schwächen zählen Sie zum Unternehmen?

Aicher: Die größte Stärke unseres Unternehmens ist mein Team. Wenn es notwendig ist, halten alle Kolleginnen und Kollegen zusammen. Jeder einzelne trägt dazu bei, dass wir auch die größten Herausforderungen stemmen. Als eine Schwäche zähle ich, dass ich das Unternehmen mit aktuell rund 2.200 Mitarbeitern nach wie vor als Familienunternehmen führe und mir damit viel Arbeit selbst auferlege, da ich mich um viele Kleinigkeiten kümmern muss. Gerade wenn es irgendwo zwischenmenschlich kriselt.

Wie halten Sie den digitalen Anschluss?

Aicher: Hier vertraue ich auf die jungen Kolleginnen und Kollegen in unserem Team. Es vergeht fast keine Woche, in der mir nicht mögliche Maßnahmen zur Vereinfachung von Prozessen mit digitalen Hilfen aus der Mitarbeiterschaft vorgeschlagen werden. Hier besteht die Kunst darin, abzuwägen was uns wirklich nach vorne bringt und finanziell zu realisieren ist. Am besten wäre ein einziges System für alle Belange. Ein solches habe ich aber bisher leider nicht gefunden.

Wie binden Sie die Kundschaft an das Unternehmen?

Aicher: Wichtig ist, dass bei unseren Dienstleistungen das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmig ist. Als zweiten wichtigen Faktor sprechen wir mit unseren Kunden auf Augenhöhe und gehen auf deren Bedürfnisse unkompliziert ein. Vieles klären wir auf dem kleinen Dienstweg und passen Kapazitäten zeitnah an den tatsächlichen Bedarf an, auch wenn die Verträge etwas anderes vorsehen würden, zum Beispiel längere Vorlaufzeiten. Hierdurch entstehen Win-Win-Situationen, wo wir zum Beispiel bei einem Auftrag Personal vorzeitig frei bekommen, welches wir kurzfristig für einen neuen Auftrag einsetzen können.

Wie gewinnen Sie Neukundengeschäft?

Aicher: Unser Neugeschäft generieren wir in der Regel durch Mund-zu-Mund-Propaganda. Unsere Bestandkunden sind mit unseren Dienstleistungen sehr zufrieden und dies spricht sich herum. Unser Internetauftritt sowie unsere Social-Media-Kanäle berichten über unser Know-how und was wir täglich leisten. Durch unsere sehr hohe Flexibilität können wir die meisten Anfragen dann auch sehr kurzfristig bedienen, was viele Mitbewerber nicht können.

Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um sich als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren?

Aicher: Wir versuchen alles umzusetzen was geht, da gerade im medizinischen Bereich der Kampf um das Personal sehr hart ist. Unter anderem bieten wir eine betriebliche Altersvorsorge mit Arbeitgeberzuschuss, eine kostenfreie private Krankenzusatzversicherung, eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio mit geringer Eigenbeteiligung, Mitarbeiterevents, kostenfreie Fort- und Weiterbildungen, Mitarbeiter-Rabatte bei namhaften Herstellern oder Reiseunternehmen sowie Gleitzeit für Verwaltungsangestellte. Neu hinzugekommen ist nun noch das Projekt Job Bike und eine digitale Essensmarke für einen Verpflegungszuschuss. Für die Kolleginnen und Kollegen aus dem Rettungsdienst haben wir eines der modernsten Simulationszentren mit einem Fahrsimulator, einem echten Rettungswagen sowie Virtual-Reality-Kino und einer Wohnung für die Simulation von Rettungsdiensteinsätzen oder Großschadensereignissen ausgebaut. Letztendlich sind das alles Themen, die jedes Unternehmen einführen könnte. Vom Wettbewerb hebt uns ab, dass das Management für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ansprechbar ist und wir uns den Problemen annehmen.