Wenn wir darüber sprechen, was E-Commerce heute ausmacht, blicken wir auf mehrere Jahrzehnte stetiger Entwicklung zurück: TV, die erste E-Mail, das World Wide Web, Verkaufsplattformen wie Ebay oder Amazon und nicht zuletzt auch die sozialen Medien. Dies alles sind Errungenschaften, die den Weg für das geebnet haben, was wir heute als selbstverständlich erachten: Smartphones erlauben es jedem, überall und jederzeit miteinander in Kontakt zu treten.
Wir sind an einem Punkt angekommen, an dem E-Commerce sich nicht mehr über wenige einzelne sondern über alle Kanäle und Plattformen hinweg erstreckt. Dies gilt offline sowie online. Unternehmen sollten daher Omnichannel-Kommunikation mehr in den Vordergrund stellen.
Für Unternehmen gibt es mehr Möglichkeiten, Menschen zu erreichen, als je zuvor. Doch mit den technischen Möglichkeiten verändern sich auch das Verhalten und die Gewohnheiten der Menschen. Wie schnell dies gehen kann, zeigen uns die vergangenen Monate der Corona-Pandemie, in denen die Digitalisierung einen weiteren großen Schub bekommen hat. Verkäufe über das Internet haben innerhalb kürzester Zeit vielerorts ein Wachstum erlebt, das dem der vergangenen zehn Jahre entspricht.
Über 60 Prozent der Menschen weltweit gaben gemäß einer aktuellen Studie von Facebook IQ an, dass sie während der Pandemie neue Geschäfte, Seiten oder Marken ausprobiert haben; rund die Hälfte der Befragten will zukünftig mehr online einkaufen. Nun lautet die Frage: Wie bringt man unter veränderten Bedingungen Menschen und Produkte zusammen? Und viel wichtiger: Wie schaffen es Unternehmen, funktionierende digitale Kanäle nicht nur zu adaptieren, sondern auch zielführend einzusetzen?
Die Formel ‘One size fits all’ müssen wir dafür über Bord werfen. Unterschiedliche Plattformen bedeuten auch immer unterschiedliche Nutzungsgewohnheiten. Es geht deshalb darum, Ansätze zu finden, die ‘people-first’ gedacht sind – die Menschen, ihre Wünsche und Nutzererfahrungen in den Mittelpunkt zu stellen.
Die Aufgabe von Unternehmen ist es dabei:
Zu inspirieren
Durch Storytelling und authentisches Entdecken sowie Entdecktwerden.
Sich mit Menschen zu verbinden
Persönlich oder über Messaging-Kanäle in Kontakt zu treten, Informationen auf Abruf bereitzustellen, sie auf der Customer Journey zu (beg-)leiten und nicht bei Werbeschaltungen aufzuhören. Aus einer Studie von SAP Hybris wissen wir unter anderem, dass 89% eine Rückantwort der Unternehmen innerhalb von 24 Stunden erwarten.
Nahtlose Erlebnisse zu schaffen
Mit Facebook Shops rollen wir aktuell beispielsweise ein Angebot aus, das es vor allem kleinen Unternehmen erlaubt, einen einzigen, anpassbaren Online-Shop einzurichten. Menschen werden von all unseren Diensten aus problemlos darauf zugreifen, Produkte durchstöbern und abschließend kaufen können – ohne die App dafür verlassen zu müssen.
Für ein modernes Marketing, das die Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipiert, ist es entscheidend, mit den richtigen Ansätzen zu beginnen: Automatisierung über maschinelles Lernen, wirkungsvolle authentische Creatives und die Reduzierung von Friktion bei der Customer Journey.
Meine Kollegin Nicola Mendelsohn hat es einmal sehr gut zusammengefasst:
“Lassen Sie Ihre Produkte Ihre Kunden für Sie finden. Das ist ‚wahre‘ Discovery.”