„Das Schlüsselwort heißt Networking“

Dr. Armin Zitzmann: Corona hat uns gezeigt, wie schnell und flexibel wir als Unternehmen reagieren können, wenn nur alle an einem Strang und in eine Richtung ziehen. Das war beeindruckend. Es braucht nur ein klares Ziel und ein ernsthaftes Commitment von allen Beteiligten.

Zitzmann: Kundenzentrierung allein reicht heutzutage nicht mehr aus, um erfolgreich zu sein. Unser Selbstverständnis ist: Wir sind Partner der Kunden. Natürlich zahlen wir schnell und unbürokratisch, wenn ein Schaden eingetreten ist. Aber wir wollen erreichen, dass Schäden – soweit möglich – gar nicht erst entstehen. Wir wollen Kunden helfen, dass sie gesund bleiben.  Wir verstehen uns als Gesundheitspartner der Kunden.

Zitzmann: Als Unternehmen mit einer fast 140-jährigen Geschichte haben wir natürlich eine sehr tief verwurzelte Unternehmenskultur. Im Rahmen eines andauernden Change-Prozesses brechen wir alte Strukturen und Denkmuster auf. Wir etablieren eine Fehlerkultur, in der die Mitarbeitenden motiviert werden, Neues auszuprobieren. Dazu zählen auch moderne Methoden in der Projekt- und Kreativarbeit. Wir merken, dass dies den Leuten viel Spaß macht. Und entsprechend engagiert sind sie bei der Sache.

Zitzmann: Seit unserer Gründung im Jahr 1884 kümmern wir uns um den Einkommensschutz unserer Kunden. Wir sind somit einer der ältesten und auch einer der größten Anbieter von Berufsunfähigkeitsversicherungen in Deutschland. Von dieser Erfahrung profitieren unsere Kunden bei Preis und Leistung. Um ihnen die beste Beratung zukommen zu lassen, haben wir ein Netz von unterschiedlichen Vertriebswegen aufgebaut. Jeder Interessent kann sich also ganz nach persönlicher Präferenz den Berater seines Vertrauens auswählen. Und wer den schnellen Online-Abschluss bevorzugt, auch der wird bei uns fündig. So stellen wir sicher, dass die passenden Produkte über den präferierten Kanal an den Kunden kommen.

Zitzmann: Das Schlüsselwort heißt Networking. Wir sind in vielen wichtigen Innovations- und Start-up-Netzwerken aktiv. Dazu gehört zum Beispiel der Insurtech Hub München. Oder hier lokal in Nürnberg der Zollhof. Wir beteiligen uns an Hackathons und diversen Pitches und Bar Camps. Aus diesen Netzwerken bekommen wir viele spannende Ideen und Kontakte, die uns wichtige Impulse für die weitere Digitalisierung geben.

Zitzmann: Menschen beschäftigen sich nicht gerne mit Versicherungen. Wir müssen es unseren Kunden deshalb so einfach wie möglich machen. So haben wir ein sehr komfortables Kundenportal, in dem alle Verträge hinterlegt sind und viele Anpassungen sofort selbst durchgeführt werden können. Darüber hinaus bieten wir unseren Vertriebspartnern eine optimale Anbindung an unsere Systeme, sodass sie Kunden bei Bedarf bestmöglich und schnellstmöglich beraten und helfen können.

Zitzmann: Der wichtigste Erfolgsfaktor ist das Vertrauen von Vertriebspartnern und Kunden in die NÜRNBERGER sowie das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit und Solidität des Unternehmens. Der Vertriebspartner kann sich dann sicher sein, dem Kunden ein Produkt zu verkaufen, mit dem dieser zufrieden ist und das der Berater auch selbst kaufen würde. Und der Kunde kann sein Leben in der Gewissheit leben, dass er bei der NÜRNBERGER den passenden Schutz bekommen hat.

Um den Service zu verbessern haben wir ein umfassendes Customer-Experience–Programm etabliert und bekommen so von allen Touchpoints der Customer Journey ungeschminktes Feedback. Da können wir praktisch in Echtzeit erfahren, wo die Kunden mit unserem Service nicht zufrieden waren – und können dort zeitnah Verbesserungen vornehmen.

Zitzmann: Ein Paradebeispiel war sicher die Unterstützung, die wir den Betroffenen der Unwetter im letzten Sommer geboten haben. Wir waren sofort mit unseren Fachleuten vor Ort. Und konnten mit Sofortzahlungen, aber auch mit der Vermittlung von Handwerkern und Reparaturbetrieben helfen. Innerhalb weniger Wochen hatten wir den Großteil der Schadenmeldungen abschließend bearbeitet. Aus Rückmeldungen der betroffenen Kunden wissen wir, wie positiv unsere Kundenbetreuung wahrgenommen wurde.