Austausch auf Augenhöhe

Justus Lücke: 2019 hatten wir das beste Unternehmensergebnis seit unserer Gründung 2002, sowohl was Umsatz als auch was Ertrag anging. Dann kam Corona und damit zunächst ein starker Umsatzumbruch Anfang 2020. Über den Verlauf des Jahres konnten wir uns stetig verbessern, so dass am Ende trotz eines Umsatzverlust von 25 Prozent im Ergebnis eine schwarze Null stand. 2021 haben wir immer noch ein Fünftel weniger Umsatz als vor der Pandemie erwirtschaftet, aber durch verschiedene Maßnahmen und den Einsatz unseres Teams das beste Unternehmensergebnis. Und dass, ohne Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter zu entlassen.

Jens Ringel: Unser Motor für den Erfolg und das Wachstum ist unser Team. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterarbeiten vertrauensbasiert, selbstbestimmt, eigenständig und sie agieren unternehmerisch. Sie erschließen neue Themen und positionieren diese über verschiedene Services im Markt. Wichtig ist auch, dass wir uns stetig mit neuen Herausforderungen für die Versicherungsbranche auseinandersetzen, sie in den Markt tragen und für Austausch sorgen.

Ringel: Unsere Arbeitsabläufe und die Kundenschnittstelle sind bereits in vielen Facetten digitalisiert. Im Kundenmanagement wollen wir in Zukunft viele Prozesse noch stärker automatisieren, bestehende Produkte um digitale Module erweitern und neue Produkte werden in Richtung digitaler Services und Plattformen gedacht.

Lücke: Das ist unsere Mischung aus Fachexpertise und gutem Service. Wir können mit unseren Kunden auf Augenhöhe kommunizieren, haben das Ohr an der Branche und erkennen Trends frühzeitig. Und wir durchleben an vielen Stellen selber Themen wie New Work oder Nachhaltigkeit und können daher besser beraten.

Lücke: Als Dienstleister für die Versicherungsbranche ist guter Service natürlich sehr wichtig für uns. Die wichtigste Rolle spielt hier unser Team: Alle fühlen sich verantwortlich für ihr Produkt, aber auch für das gesamte Unternehmen und wollen immer ihr Bestes für den Kunden geben. Als Dienstleistungsunternehmen sind Services unsere Kernleistungen für unsere Kunden und haben dementsprechend einen sehr hohen Stellenwert.

Ringel: Wir lernen aus jedem Projekt, aus jeder Veranstaltung – auch durch das Feedback unserer Kundinnen und Kunden. Innerhalb des Teams tauschen wir uns aus und fragen uns immer: Was können wir in Zukunft besser machen?

Lücke: Ein Beispiel aus der Corona-Zeit: Wir haben bei jeder Veranstaltung kostenlose Schnelltests direkt vor Ort angeboten. War ein Test positiv, was glücklicherweise nur wenige Male vorkam, wurde die Person per Taxi zum Schnell-PCR-Test gefahren und den anderen Teilnehmenden sofort das Ergebnis transparent kommuniziert. Der Fall trat bislang nicht ein, aber natürlich hätten wir bei einem positiven PCR-Test zum Beispiel bei der Buchung eines Mietautos für die Heimreise unterstützt. Das sind Kleinigkeiten, aber viele dieser Kleinigkeiten und Aufmerksamkeiten machen am Ende guten Service aus.

Ringel: Eine digitale Kundenschnittstelle und eine Customer Journey ohne Medienbrüche sollten heutzutage selbstverständlich sein. Aber vor allem sollen Digitalisierung und auch Automatisierung dafür sorgen, dass sich die Menschen um komplexe Anliegen und Fragestellungen der Kundinnen und Kunden vorrangig kümmern können. Der persönliche Service und die Fachkompetenz eines Mitarbeitenden werden nach wie vor sehr wichtig sein für eine gute Customer Experience.

Ringel: Wir setzen auf einen kontinuierlichen Austausch mit unseren Kunden als auch unseren Mitarbeitenden – und zwar auf Augenhöhe. Wir bemerken oft Dinge, die verbesserungswürdig sind, selbst, sind aber immer auch auf das Feedback von außen angewiesen. So erheben wir dieses strukturiert an den verschiedensten Touchpoints – digital und persönlich.

Lücke: Die Arbeitswelt wird sich nachhaltig wandeln, das sehen wir heute schon. Flexible Arbeitszeiten, die Vereinbarkeit von Arbeit mit Familie, Ehrenämtern oder Hobbys und das selbstbestimmte Arbeiten werden immer wichtiger werden. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen und das setzen wir bei uns schon um. Besonders stolz machen uns unsere neu gestalteten Räume und das Desksharing-System, das wir eingeführt haben. Das wurde aus dem Team heraus gestaltet und entspricht daher den Bedürfnissen unserer Mitarbeitenden. Darüber hinaus sei hier auch noch eine quasi vollkommene Flexibilität hinsichtlich Arbeitszeit und Arbeitsort erwähnt. Sei es durch ein Sabbatical oder im Rahmen des normalen Arbeitsalltags.