Der Bedarf an Beratung ist groß – gerade in Zeiten der Krise. Und digitale Wege sind aktuell gefragter denn je. Zwar wird die persönliche Betreuung keinesfalls verschwinden, doch aber die Grenze zwischen Offline- und Online-Beratung. Aus beiden Wegen eine Einheit formen will die Deutsche Vermögensberatung (DVAG) mit ihrer – früher als ursprünglich geplant gelaunchten – Applikation „Vermögensplanung Digital“. Ab sofort können Kunden in Interaktion mit ihrem Vermögensberater, der als eine Art Coach agiert, ihre Finanzsituation transparent machen und Lösungen erarbeiten – persönlich oder per Beratung aus der Ferne. DUB UNTERNEHMER sprach mit den DVAG-Vorständen Markus Knapp und Christian Glanz über das „neue Normal“ in der Beratung.
Passt die Option digitale Beratung in Ihre Philosophie der persönlichen Beratung?
Markus Knapp: Die Beziehung zwischen Beratern und Kunden wird sich mit der digitalen Vermögensplanung nicht maßgeblich verändern. Natürlich glauben wir, dass digitale Tools uns beim Gewinnen neuer Kunden helfen, aber am Ende geht es immer um zwei Phasen: erstens, den Kunden kennenzulernen und viel über seine Ziele und finanziellen Möglichkeiten zu erfahren. Und zweitens, im Gespräch ein Lösungskonzept zu präsentieren und durchzugehen. Dort räumt uns unsere neue Beratungssoftware neue Optionen ein. So kann beispielsweise das Erstgespräch mit dem Kunden digital erfolgen. Im Zweitgespräch ist dann vielleicht ein Präsenztermin sinnvoll. Aber auch hier gibt es immer die Option, digitale Kanäle zu nutzen und einen Vertrag per Fernunterschrift zu schließen. Wir schreiben niemandem vor, welcher Weg für den Kunden der beste ist. Die Bereitschaft, Individualisierung zuzulassen, ist eine unserer großen Stärken.
Wie sah die Resonanz der Kunden auf den Lockdown im Zusammenspiel mit den Vermögensberatern aus? Gab es aufgrund der überall spürbaren Verunsicherung höheren Beratungsbedarf, gab es Zurückhaltung?
Knapp: Es war eine ganz neue Situation und damit schwierig einzuschätzen, wie die Kunden und Vermögensberater reagieren und damit umgehen würden. Es hat sich aber relativ schnell gezeigt, dass sowohl Bestandskunden als auch neue Interessenten einen hohen Beratungsbedarf haben, weil das Thema Corona natürlich jeden in irgendeiner Art und Weise betrifft. Dies kann gesundheitlich oder finanziell sein – oder den Arbeitsplatz betreffen, weil vielleicht Kurzarbeit angemeldet wurde. Insgesamt werden die Menschen viel stärker mit ihren finanziellen Themen konfrontiert. Unser Eindruck beziehungsweise der Eindruck unserer Vermögensberater ist, dass dies zur Normalität während der Kontaktbeschränkungen gehört hat. Zudem waren die Menschen dankbar, dass sich jemand bei ihnen gemeldet hat und für sie da war.
Mit der „Vermögensberatung Digital“ haben Sie ein neues Tool entwickelt und an den Markt gebracht – vor welchem Hintergrund, denn die aktuelle Situation war so ja nicht absehbar?
Knapp: Wir arbeiten bereits seit etwa einem Jahr an dem Thema. Aufgrund der aktuellen Situation haben wir das Ganze noch einmal beschleunigt. Ich nenne mal ein konkretes Beispiel, wie unser neues digitales Instrument den Beratungsalltag erleichtert: Die Analyse der Ist-Situation des Kunden erfolgt durch die Erstellung eines Haushaltsbudgets. Mit der „Vermögensplanung Digital“ kann der Kunde nun viel besser eingebunden werden. Er geht das gemeinsam mit seinem Berater am Bildschirm durch und sieht sowohl, was in seinem Haushaltsbudget passiert, als auch, welcher „Spar-Typ“ er ist. Der Kunde wird somit vom ersten Termin an in seine persönliche Vermögensplanung einbezogen. Das ist sehr wichtig, da die Menschen eine ganz andere Transparenz über die Vorgänge erhalten und das Ganze zu ihrer eigenen Planung wird.
Glanz: IT-Tools und -Anwendungen, beispielsweise Apps, sind Teil der DNA dieses Unternehmens. Sie waren schon immer Helfer bei Analyse und Lösungsvorschlägen – stets mit dem Servicegedanken für den Vermögensberater und den Kunden. Es geht darum, die Dinge schneller, einfacher sowie qualitativ hochwertiger auszuführen. Somit ist die „Vermögensplanung Digital“ wie eine Evolution dessen zu sehen, was wir schon seit vielen Jahren tun.
Inhalt
- Teil 1: „Neue digitale Evolutionsstufe“
- Teil 2: „Das Thema Finanzen ist nicht vergnügungssteuerpflichtig”
- Teil 3: Vertrieb liefert Input für die IT
- Teil 4: „Es kann nie wirklich fertig werden”
Was hat sich konkret in der Analyse verändert?
Knapp: Früher haben wir auch schon einen Vorsorgecheck gemacht, um dem Kunden aufzuzeigen, wie viel er netto bekommt, wenn er in Rente geht oder berufsunfähig wird. Das neue Tool führt jetzt noch einmal zu einer ganz anderen Betroffenheit. Und zwar dann, wenn der Kunde mit eigenen Augen seine Lebenssituation sieht. Wenn er erkennt, was er in den einzelnen Positionen für Wohnen, Leben, Risikoabsicherungen und andere Dinge ausgibt und auf der anderen Seite einnimmt. Das gilt gerade auch dann, wenn er vor der Frage steht, wo er für seine Lebensgestaltung eventuell noch etwas einsparen könnte, wenn sich das Netto durch einen Lebenseinschnitt verändert hat.
Glanz: Hier bietet Technik natürlich Vorteile, denn das Thema Finanzen ist nicht gerade vergnügungssteuerpflichtig. Technik kann die Finanzanalyse aber so gestalten, dass sie durchaus auch Spaß macht. Etwa wenn Grafiken zum Einsatz kommen. Mit deren Hilfe kann umgehend gezeigt werden, welche Effekte sich aus einer Veränderung im Haushaltsbudget ergeben. IT-Tools können ein Treiber für Interaktivität sein. Denn Prozesse sollen Spaß machen und leicht von der Hand gehen. Wir bieten ein tolles Tool, was sich zugleich mit dem Feedback deckt, das wir aktuell durch unsere Vermögensberater einholen.
Welcher Mehrwert für Kunden und Berater soll erzielt werden?
Glanz: Die Daten des Kunden wurden in Form einer Papieranalyse auch früher schon erhoben, aber heute stehen sie digital zur Verfügung. Das bietet einen Mehrwert für den Vermögensberater, weil dieser toolbasiert differenziertere Auswertungen für den Kunden machen und bessere Empfehlungen geben kann – allein schon mit Blick auf die Quote der noch ungenutzten staatlichen Förderungen im Finanzbereich. Zwischen dem, was budgetär möglich wäre, und dem, was der Staat tatsächlich ausschüttet, klafft eine Milliardenlücke. Wenn der Berater lediglich dafür sorgt, dass alle Unterstützungen, die der Staat gewährt, vom Kunden auch beantragt werden, dann ist schon sehr viel Gutes getan – in Zeiten von Minuszins und sinkenden Erträgen ist das eine geschenkte Rendite. Ein digitales Tool unterstützt unsere Vermögensberater dabei, dem Kunden noch besser zu helfen.
Wie konkret sieht das Kundenerlebnis in der „Vermögensplanung Digital“ aus?
Knapp: Zum Beispiel hat der Kunde die Möglichkeit – egal ob live oder per Videoberatung –, auf der Anwendung oder App selbst mitzuarbeiten, wenn es um die Analyse seiner Ist-Situation im Ersttermin geht. In diesem Fall führt ihn der Vermögensberater lediglich. Und das funktioniert eben auch per Video, indem der Berater den Bildschirm mit dem Kunden teilt und den Kunden in der Anwendung mitarbeiten lässt. Wie intensiv er mitarbeiten möchte, macht er mit dem Vermögensberater aus. Der Kunde hat künftig ein weiteres interaktives Erlebnis, wenn er im Nachgang über unser Kundenportal „MeineApp“ die Unterlagen bekommt. Er könnte dort dann zudem im Laufe der Partnerschaft sukzessive und unabhängig vom Vermögensberater selbst Eingaben machen. Gerade hierdurch ist dann sichergestellt, dass alle Angaben aktuell sind und unsere Kunden den größtmöglichen Nutzen erhalten.
Glanz: Der Kunde hat eine kontinuierliche Transparenz, weil er zu jeder Zeit eine Dokumentation über das gemeinsam erarbeitete Ergebnis einsehen kann. In dieser Philosophie reden wir nicht nur über das Hinführen zu Finanzanlageprodukten, sondern tatsächlich über eine regelmäßige Analyse der Einnahmen-Ausgaben-Situation, die sich ja verändern kann. Als Kunde habe ich über diese Dokumentation dann auch die Chance zu schauen, was ich an Ausgaben vielleicht weglassen kann, um temporär oder mittelfristig meine finanziellen Ziele zu erreichen und besser zurechtzukommen.
Inhalt
- Teil 1: Pandemie: Es wird nie wieder wie zuvor – es wird besser
- Teil 2: „Das Thema Finanzen ist nicht vergnügungssteuerpflichtig”
- Teil 3: Vertrieb liefert Input für die IT
- Teil 4: „Es kann nie wirklich fertig werden”
Worin sehen Sie die wesentlichen Unterschiede zu Lösungen, die es bereits am Markt gibt?
Knapp: Was unsere Lösung letztendlich ausmacht, ist, dass sie nicht von einem Produktgeber entwickelt wurde. Eine Bank oder ein Versicherer baut ein solches Beratungsmodul klassischerweise um seine Produkte herum. Unsere Philosophie als Allfinanzvertrieb hingegen ist ein ganzheitliches Konzept für den Kunden. Einen weiteren wesentlichen Unterschied macht die Art und Weise aus, wie eine solche Lösung entwickelt wird. Wir machen das traditionell ganz eng in Zusammenarbeit mit unseren Vermögensberatern. Diese 17.000 Experten sind das beste Marktforschungsinstitut, das es gibt, da sie wöchentlich Tausende von Gesprächen durchführen. Wenn man solch eine Software von Beginn an gemeinsam mit den Anwendern erarbeitet und nicht von einem zentralen Büro in Frankfurt aus, ist das meiner Ansicht nach ein extremer Unterschied zu dem, was wir bei unseren Mitbewerbern sehen. Wir hören über unsere Vermögensberater sehr stark auf das, was unsere Kunden wollen, und entwickeln daraus ein ganzheitliches Tool. Das ist vermutlich der Kern dessen, weshalb „Vermögensplanung Digital“ jetzt schon eine andere Nutzungsfrequenz hat als andere Instrumente.
Glanz: Und wir reden hier über freie Unternehmer, die für dieses Projekt nicht nur Arbeitszeit, sondern auch freie Zeit zur Verfügung stellen. Auf dieses herausragende Engagement, das nicht selbstverständlich ist, baut unser seit Langem bewährtes Erfolgsrezept.
Wie haben Sie den Vertrieb in die Entwicklung eingebunden?
Glanz: Wir haben den Vertrieb schon immer gefragt, was er braucht und was wir für ihn tun können. Die Art und Weise, wie wir Fragen stellen und diese Diskussionen führen, haben wir über die Zeit aber natürlich verändert. Im Rahmen dieses Projekts haben wir beispielsweise erstmals im größeren Stil mit Design-Thinking-Ansätzen gearbeitet. Hätten wir dies nur als Methode zwischen zum Beispiel Markus Knapp und mir eingeführt, wäre mit Sicherheit nicht das Ergebnis erzielt worden, das gemeinsam mit dem Vertrieb über diese Methode entstanden ist. Auf diese Weise haben wir es geschafft, frühzeitig einen roten Faden und ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln. Wir haben zuallererst über Pain-Points gesprochen – darüber, worin die Herausforderungen in der täglichen Arbeit unserer Vermögensberater liegen. So wollten wir eine Lösung schaffen, die die vorhandenen Probleme angeht und keine neuen produziert oder einfach nur eine Lösung ist, zu der erst noch das Problem gesucht werden muss.
Knapp: Zudem haben wir in unserer Berufsgemeinschaft eine sehr fruchtbare Landschaft für derartige Neuerungen, da unsere Vermögensberater generell sehr offen sind. Wir haben das Ganze auch aufgrund der Coronapandemie früher eingeführt und sind mit 90 Prozent Fertigungsreife gestartet. Das lag vor allem daran, dass uns die Testgruppe gesagt hat, wir sollen die „Vermögensberatung Digital“ für alle einführen – eben weil sie hilft und der Nutzen für den Kunden, nämlich den Sachverhalt einfacher zu verstehen, sofort erkennbar ist.
Kommen wir zu einem in Europa und besonders in Deutschland sehr sensiblen Thema: der Datensicherheit – insbesondere wenn es um die Weitervergabe von Gesundheits- und Finanzdaten geht. Wie sind Sie dieses Thema im Rahmen Ihrer IT-Lösung angegangen?
Glanz: Ich denke, wir haben, zumindest historisch gesehen, die sicherste Lösung dafür gefunden, die es jemals gegeben hat. Das setzt wiederum voraus, dass Sie einen Partner an Ihrer Seite haben, der das Thema Datenschutz auch vernünftig und adäquat abbilden kann. Wir haben uns dazu vor zwei Jahren für die Cloud-Lösung von Microsoft mit den dahinterstehenden Azure-Services entschieden, die mit DSGVO-konformen Rechenzentren in Deutschland operieren. Alle unsere Lösungen tragen diesen Stempel, der die Konformität mit den Regularien komplett beinhaltet. Damit besteht – obwohl wir mehr Daten erfassen als früher – gleichzeitig eine wesentlich höhere Sicherheit als in unseren früheren Anwendungen oder bei einer Analyse auf dem Papier.
Inhalt
- Teil 1: „Neue digitale Evolutionsstufe“
- Teil 2: „Das Thema Finanzen ist nicht vergnügungssteuerpflichtig”
- Teil 3: Vertrieb liefert Input für die IT
- Teil 4: „Es kann nie wirklich fertig werden”
Herr Knapp, Sie sprachen von einer 90-Prozent-Lösung. Werden Sie je bei 100 Prozent angelangen, oder handelt es sich um eine Lösung, die einer kontinuierlichen Weiterentwicklung bedarf?
Knapp: Die Differenz zwischen 90 und 100 Prozent äußert sich aktuell beispielsweise darin, dass wir noch nicht den Service bieten können, die Daten unserer Bestandskunden schon in sämtliche neue Funktionen einspielen zu können. Darin besteht der nächste Schritt. Zudem planen wir Ausbaustufen. Bis unser Zielbild über alle Beratungssegmente erreicht ist, wird noch viel Arbeit investiert werden müssen. Außerdem werden sich bei unseren Beratern sicherlich auch weitere neue Ideen durchsetzen, sodass die kontinuierliche Weiterentwicklung Standard sein wird. Folglich wird ein Konzept niemals drei Jahre lang einfach so stehen bleiben, ohne dass es noch einmal angepackt wird. Dafür ist unsere Welt viel zu dynamisch geworden.
Glanz: Per Definition kann es nie wirklich fertig werden. Bereits mit der ersten Nutzung kommen dem Vermögensberater neue Ideen, was er noch zusätzlich gebrauchen könnte und was auch die Arbeit seiner Kollegen weiterbringen würde. Hinzu kommen technische Veränderungen. Aktuell sind wir dabei, die digitale Vermögensberatung für die nächsten Wochen zu erweitern. Beispielsweise planen wir ein Tool, mit dessen Hilfe Dokumente in unsere sichere Datenbank hochgeladen werden. Außerdem gehen wir die Anbindung an unsere Kunden-App „MeineApp“ an. All dies sind Dinge, von denen man vor fünf oder zehn Jahren noch nicht einmal geträumt hätte, und wir wären nicht wir, wenn wir uns solche technischen Errungenschaften nicht zunutze machen würden. Dabei muss jedoch beachtet werden, dass man nicht dem falschen Hype zur falschen Zeit folgt. Viele Systeme sollte man erst anwenden, wenn diese wirklich ausgereift sind.
Knapp: Ein weiterer Punkt, der unser Handeln bestimmt, den wir jedoch nicht in der Hand haben, ist der Gesetzgeber. Neue gesetzliche Regularien führen zu Veränderungen hinsichtlich der Anforderungen an die Kundenberatung. Unsere Berater haben hier einen großen Vorteil, da sie eine Servicegesellschaft hinter sich haben, die durch ihre Größe und Stärke in der Lage ist, neue gesetzliche Vorgaben relativ schnell in die Prozesse einzuarbeiten.
Welche Rolle wird digitale Technik künftig spielen?
Glanz: Ich glaube nicht daran, dass die reine Videoberatung bei uns einen wesentlichen Anteil einnehmen wird. Aber sie wird ihren Raum haben. Sie wird vor allem immer dort zum Einsatz kommen, wo es von praktischem Nutzen ist. Zum Beispiel im Fall von größeren räumlichen Distanzen, die Vermögensberater von ihren Kunden trennen. Der menschliche, persönliche Kontakt als solcher aber wird dadurch nicht komplett ersetzt werden können. Wichtig: Zur digitalen Beratung müssen die Prozesse im Hintergrund passen. Das heißt, der Berater braucht die Möglichkeit, mit dem Kunden den eigenen Bildschirm zu teilen, sodass dieser im Gespräch dasselbe sieht wie er. Bei der Fernunterschrift kann der Kunde auf seinem Device – ob mit der Maus, einem Stift am iPad oder dem Finger am iPhone – Anträge unterzeichnen und digital zurücksenden. Ist diese ganze Prozesskette – wie bei „Vermögensplanung Digital“ – gewährleistet, liegen darin sehr viele Prozessbeschleuniger, die aus dem Beratungsalltag nicht mehr verschwinden werden.
Knapp: Ich bin ehrlich gesagt zutiefst beeindruckt, wie sich unsere Berater diesem Thema in der kurzen Zeit angenommen haben, auch ältere Berater, von denen ich das gar nicht gedacht hätte. Von denen kamen sogar Dankesbriefe, in denen sie begeistert von der ersten Fernberatung erzählt haben. Das ist schon beeindruckend und hat sicherlich aus dieser Situation heraus, die sich keiner gewünscht hat, unsere ganze Organisation in der Technisierung einen riesigen Schritt nach vorn gebracht. Ein Schritt, für den wir ansonsten wahrscheinlich mehrere Jahre gebraucht hätten. Ich bin davon überzeugt, dass die digitale Beratung prozentual weiterhin einen Stellenwert in unserer Organisation einnehmen wird – deutlich mehr als vor Corona –, das Thema persönlicher Kontakt jedoch sowohl in der Kundenberatung als auch im Umgang der Teams miteinander weiterhin seine berechtigte Rolle spielen wird.
Glanz: Glücklicherweise sind wir in der Lage, dass wir ganz im Sinne unseres Unternehmensleitsatzes „Früher an Später denken“ auch in der Vergangenheit schon immer in vernünftige Infrastrukturen investiert haben. Die Nutzungsquote auf diesen Infrastrukturen ist jetzt natürlich eine andere als vor Corona. Im Rahmen einer Konferenz mit unseren Vermögensberatern fiel zuletzt mehrfach der Satz „Jetzt ist das Zeitalter der Digitalisierung“. Ich sehe das allerdings anders. Ich glaube, wir sind jetzt im Zeitalter der digitalen Anwendung. Wir sind an einem Punkt angekommen, an dem die Tools, die in den vergangenen Jahren alle entwickelt worden sind, tatsächlich genutzt werden. Überall – und das ist auch bei uns teilweise so – gibt es Anwendungen, die entwickelt wurden und gut sind. Dennoch werden sie aber nicht von allen potenziellen Nutzern wirklich tagtäglich genutzt. In den zurückliegenden Wochen und Monaten hat es dahingehend einen Schub gegeben. Mir hat im April ein Vermögensberater geschrieben, dass er mit Blick auf die Digitalisierung in den vergangenen zehn Tagen mehr gelernt hätte als in den vorherigen zehn Jahren.
Inhalt
- Teil 1: „Neue digitale Evolutionsstufe“
- Teil 2: „Das Thema Finanzen ist nicht vergnügungssteuerpflichtig”
- Teil 3: Vertrieb liefert Input für die IT
- Teil 4: „Es kann nie wirklich fertig werden”
