Frau macht IT-Support
12.10.2021
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Wer braucht 24/7 IT-Support?

  • Ein Mitarbeiter arbeitet bis spät in die Nacht, um einen wichtigen Kundentermin halten zu können und hat plötzlich Probleme mit seinem VPN-Zugriff.
  • Ein Nutzer ist auf Dienstreise in einer anderen Zeitzone. Er hat ein Problem mit seinem Laptop; das IT-Team seines Arbeitgebers ist aber schon im Feierabend.
  • Ein Server ist nachts um 1 Uhr ausgefallen. Sie möchten, dass er wieder läuft, bevor Ihre Mitarbeitenden am nächsten Morgen mit der Arbeit beginnen, aber der normale Support beginnt erst um 8 Uhr.

Unternehmen jeder Größe stehen vor unerwarteten Herausforderungen – seien es Netzwerkprobleme oder Hardwareausfälle. Diese Probleme müssen schnell behoben werden, wenn kritische Geschäftsprozesse nicht in Mitleidenschaft gezogen werden sollen. Stellen Sie sich deshalb die Frage: „Kann mein Unternehmen es verkraften, wenn meine Systeme für einige Zeit ausfallen?“ Die Antwort lautet in den meisten Fällen: „Nein“.

Doch Unternehmen mit kleinen internen IT-Teams verfügen möglicherweise nicht über die nötigen Ressourcen, um alle auftretenden Probleme rund um die Uhr ad hoc zu lösen. Dazu kommt: Oftmals wird ihre Zeit mit der Behebung von Systemfehlern verschwendet, wodurch weniger Zeit für strategische Aufgaben bleibt.

Eine Lösung ist, sich an einen Anbieter von 24/7 IT-Support zu wenden, der ein Operation Center betreibt. Der Dienstleister kann sich für Sie um alle Störungsfälle kümmern und gleichzeitig Ihre Systeme proaktiv überwachen. Im oben beschriebenen Szenario des nächtlichen Serverausfalls beispielsweise würde ein IT-Provider mit Monitoring-Instanzen ein Problem bereits erkennen, bevor jemand in Ihrem Unternehmen sie überhaupt bemerkt. Er würde es beheben und Sie am nächsten Morgen darüber informieren, so dass keine Ausfallzeiten oder unnötige Panik entstehen.

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Den richtigen Anbieter finden – in drei Schritten

Bei der Anbieterauswahl ist allerdings Vorsicht geboten, denn es gibt einen Unterschied zwischen einem „echten“ 24/7 IT-Support und Anbietern, die dies nur vorgeben. Die folgenden Fragen helfen einen Anbieter zu finden, der den Erwartungen an einen umfassenden 24/7 IT-Support entspricht.

  • Wie viele Mitarbeiter sind im Helpdesk tätig und wie sieht eine typische Schicht aus?

IT-Support-Anbieter, die einen 24/7-Service anbieten, müssen sicherstellen, dass sie über Helpdesk-Ressourcen verfügen, die einen 24-Stunden-Dienst abdecken. Zudem gilt es eine Überlaufkapazität vorzuhalten, um Arbeitsspitzen zu bewältigen. Zusätzliche KI-gestützte Automatisierungslösungen schützen Ihr Unternehmen ganzheitlich und umfassend.

  • Wie sieht das Eskalationsverfahren aus, wenn mein Problem weitere Unterstützung benötigt?

Standard ist ein ITIL-Prozess-Framework, mit dem der externe IT-Support nahtlos in Ihre Prozesse integrierbar ist. Entsprechend können Übergaben in Ihr Ticketsystem erfolgen (beispielsweise ServiceNow). Auf Basis der jeweiligen Kundenvereinbarung wird dann ein Prozess zur Problemlösung in Gang gesetzt. Je nach Art der Störung beheben Anbieter den Fehler remote oder sie schicken ein Team, das etwa vor Ort Komponenten tauscht.

  • Wie hoch sind die Kosten für einen 24/7 IT-Supportdienst?

Die Kosten hängen von vielen Faktoren ab – etwa der Größe des Unternehmens, der gewünschten Tiefe der Überwachung und der Art der technischen Systeme. Manche Anbieter operieren mit einem transparenten Baukastenprinzip: Man kann hinzubuchen, was man braucht. Für jeden Service, der business-kritisch ist, gibt es die Möglichkeit, einen 24/7-Service aufzubauen. Und wenn man ihn nicht mehr braucht, streicht man ihn einfach aus dem Service Level Agreement (SLA).

Fazit: 24/7 IT-Support sorgt vor allem für Sicherheit

Ein guter Anbieter eines Rund-um-die-Uhr-Supports bietet in nahezu allen Fällen die nötige Expertise für die Betreuung eines Kunden im Haus – für die Hochsicherheits-Infrastrukturen einer Bank ebenso wie für spezielle technische Systeme. Achten Sie bei der Auswahl auf entsprechende Zertifizierungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für alle wichtigen Hersteller. Dieses Knowhow selbst aufzubauen wäre in jedem Fall teurer und gerade für mittelständische Unternehmen kaum machbar.

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12.10.2021
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