SBK: Digitaler Service und Mitarbeitende als Erfolgsfaktoren

Gertrud Demmler: Die Herausforderung für uns hatte zwei Seiten: Als Krankenkasse waren wir zum einen mit vielen Versicherten im Austausch, die konkrete Fragen hatten. Zum Beispiel zu einer Coronainfektion oder -Impfung sowie auch zur Behandlung einer anderen Erkrankung in Pandemiezeiten. Wir haben viele Regelprozesse ausgesetzt und angepasst sowie zusätzliche Aufgaben kurzfristig erledigt. Außerdem haben wir unseren Vertrieb und unsere Gesundheitsprogramme in wenigen Wochen digitalisiert. Zum anderen hatte die Coronakrise viele Auswirkungen auf unsere Mitarbeitenden.

Demmler: In erster Linie haben wir festgestellt, wie flexibel unsere Mitarbeitenden mit den neuen Arbeitsbedingungen umgegangen sind. Mein größtes Learning dabei: Wir können auf vielen Wegen persönlich beraten. Wichtig sind aber gut ausgebildete Kundenberaterinnen und Kundenberater, die einen eigenen Entscheidungsspielraum haben. Die Auswahl des Kommunikationskanals können wir dabei den Versicherten und ihren individuellen Bedürfnissen überlassen. Das kann je nach Anliegen eine kurze automatische Auskunft in unserer App „Meine SBK“, eine Videoberatung oder auch eine E-Mail sein.

Demmler: Wir beraten von Mensch zu Mensch – und das ist letztlich das entscheidende, was uns erfolgreich macht. Wir nehmen jedes Anliegen unserer Versicherten ernst und beraten sie persönlich und individuell. Als Menschen machen aber auch wir selbstverständlich mal Fehler. Diese nutzen wir, um uns ständig zu verbessern. Wir befragen unsere Versicherten regelmäßig zu ihren Erfahrungen und optimieren unser Angebot und unsere Prozesse mit ihrem Feedback. Versicherte, bei denen im Kontakt etwas nicht ideal gelaufen ist, sind am Ende unseres Beschwerdeprozesses häufig sogar zufriedener als davor. Deswegen sind wir uns bewusst, dass unsere größte Stärke die Menschen sind, die bei uns arbeiten. Im Gespräch mit Mitarbeitenden erlebe ich immer wieder, mit wie viel Leidenschaft sie sich für unsere Versicherten einsetzen und stets die bestmögliche Lösung für eine Fragestellung finden.

Demmler: In der Akquise ist das unser größter Erfolgsfaktor. Unsere persönlichen Kundenberaterinnen und Kundenberater geben bei der SBK jeden Tag ihr Bestes für unsere Versicherten und engagieren sich in sämtlichen Fragen zu ihrer Krankenversicherung und Gesundheit. Sie beraten individuell und finden gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden die passende Lösung.

Demmler: Wir sind auf vielen Wegen offen für Kontaktaufnahmen und Rückmeldungen – egal ob über Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Social Media. Wir gehen anschließend in den persönlichen Austausch und nehmen auch ehrliches Feedback ernst. Das gilt auch für mich als Vorständin: Wenn Versicherte mich direkt anschreiben und Kritik äußern, antworte ich immer persönlich. Zur Antwortzeit: Wir reagieren innerhalb von 24 Stunden auf die Anfragen unsere Versicherten. Dabei gilt: Wir ziehen das Telefon dem schriftlichen Kontakt vor, was auf den ersten Blick mehr Zeit kostet als das Versenden eines Standardbriefs. Denn wir haben die Erfahrung gemacht, dass wir am Telefon ausführlicher und besser verständlich auf die Fragen unserer Versicherten eingehen können. So vermeiden wir Missverständnisse und unsere Kundinnen und Kunden sind zufriedener, weil ihre Anliegen meist schneller und einfacher gelöst werden können. Das besagt ja auch unser Claim …

Demmler: Kundenbindung geschieht bei uns über Kundenzentrierung. Wir richten unsere Angebote und Prozesse ganzheitlich an den Bedürfnissen unserer Versicherten aus. Durch regelmäßige Customer Journeys und Befragungen erhalten wir wertvolles Feedback und Impulse, die wir aufgreifen. So entwickeln wir uns ständig weiter. Zahlreiche Auszeichnungen, wie zum Beispiel der erste Platz beim Kundenmonitor Deutschland für die höchste Kundenbegeisterung, bestätigen den Erfolg unseres Ansatzes.

Demmler: Wir sind generell sehr gut vernetzt, nicht nur innerhalb der Branche. Das bedeutet, dass wir Entwicklungen beobachten, bewerten und neue Arbeitsmethoden einfach ausprobieren. Wir arbeiten innerhalb der SBK zum Beispiel bereits seit über zehn Jahren mit interdisziplinären Gremien, um alle Verantwortlichen eines Geschäftsprozesses in Entscheidungen einzubinden. Diese Arbeitsweise hat uns und unseren Blickwinkel verändert. Sie hat uns gelehrt, dass sich Perspektivwechsel und Ende-zu-Ende-Denken lohnen.

Demmler: In unserer so genannten Tester Community binden wir interessierte Versicherte von Anfang an in die Gestaltung, Weiterentwicklung oder Neuentwicklung von Services ein. Dort testen sie auch Verständlichkeit und Usability, sodass wir von den zukünftigen Nutzerinnen und Nutzern aus erster Hand Feedback bekommen. Darüber hinaus engagieren wir uns aktiv im Bereich von Start-ups, um innovative Versorgungsangebote zu finden und in den Leistungskatalog der gesetzlichen Krankenversicherung zu bringen. Wir digitalisieren nicht um der Digitalisierung willen, sondern um einen echten Mehrwert in der Versorgung zu schaffen.

Demmler: Ganz wichtig ist mir, meinen Kolleginnen und Kollegen viel Entscheidungsspielraum zu geben und zuzuhören. Jeden Monat tausche ich mich mit allen Interessierten in einem virtuellen Dialogformat aus, regelmäßig auch mit unseren Auszubildenden. Dieses Feedback empfinde ich als sehr wertvoll. Ich bin überzeugt davon, dass wir in der Organisation gemeinsam zu einer besseren Lösung kommen als mit Einzelkämpferinnen und Einzelkämpfern. Es geht nicht darum, wer mehr weiß oder mehr Durchsetzungsstärke hat. Wichtig ist es meiner Meinung nach, einander zuzuhören, zu vertrauen und nicht die eigenen Interessen zu verfolgen. Unser Ziel ist es, die beste Lösung für die Kundinnen und Kunden und damit für das Unternehmen im Blick zu haben. Diese Haltung möchte ich vorleben.

Demmler: Eine Schwäche der gesetzlichen Krankenversicherung insgesamt ist es, dass wir an viele starre Regelungen und Gesetze gebunden sind. Ein Großteil davon ist völlig legitim, denn die Gesundheit der Menschen ist ein höchst schützenswertes Gut. Aber einige Vorgaben schränken uns auch stark dabei ein, unsere Versicherten noch besser zu beraten, beispielsweise mithilfe von digitalen Angeboten und der stärkeren Nutzung vorhandener Daten. Um die Kreativität und Lösungskompetenz im Gesundheitswesen zu verbessern, ist es dringend nötig, mehr Gestaltungsräume für die Akteure zu öffnen.

Demmler: Wir bieten einen sicheren Arbeitsplatz in einem sinnstiftenden Umfeld an – das ist unser stärkstes Argument für alle potenziellen Arbeitskräfte. Ganz entscheidend sind auch der unglaubliche Teamspirit und eine offene und transparente Kultur in der Zusammenarbeit. Das bestätigen uns immer wieder unsere neuen Mitarbeitenden. Wer bei uns arbeitet, kann schnell Verantwortung übernehmen, vieles mitgestalten und sich weiterentwickeln – bereits ab der Ausbildung oder dem Praktikum.

Demmler: Jedes Jahr stellen wir uns mit der Befragung des Great Place to Work Instituts dem anonymen Feedback unserer Mitarbeitenden. Aus der Bewertung und den offenen Kommentaren leiten wir Maßnahmen zur Verbesserung ab, um das Mitarbeiterengagement und die Mitarbeiterbindung zu erhalten und im Idealfall noch zu steigern. Gleiches gilt für Kununu. Ich habe es bereits anklingen lassen, aber ich bin stolz auf unsere Mitarbeitenden und auf das, was sie leisten. Sie geben täglich ihr Bestes, um unsere Versicherten so gut wie möglich zu beraten oder unsere Angebote und Prozesse zu optimieren. Ich bin beeindruckt von der Neugierde und Energie, neue Impulse einzubringen und Veränderungen anzustoßen und kann sagen: Ich bin sehr zuversichtlich, wenn ich an unsere Zukunft denke und freue mich auf alles, was wir gemeinsam anpacken.