Wie ein Software-Unternehmen mit KI seinen Kunden Zeit spart

Lehmann: Im Jahr 2015 hingen mein Mitgründer Fabian Beringer und ich über 40 Minuten in einer Warteschleife am Telefon fest. Ab diesem Zeitpunkt wurde uns klar, dass wir eine Lösung entwickeln möchten, die Warteschleifen und langen E-Mail-Verkehr mit Unternehmen überflüssig macht. Daraufhin haben wir gemeinsam mit Maximilian Gerer e-bot7 gegründet.

Lehmann: Das Unternehmen wächst kontinuierlich. Der Umsatz von e-bot7 hat sich in den vergangenen drei Jahren jeweils um 200 bis 300 Prozent gesteigert. Aktuell haben wir einen hohen siebenstelligen Umsatz. Die Coronapandemie war mit all ihren Herausforderungen innerhalb vieler Unternehmen ein großer Treiber für Innovation und Digitalisierung.

Ein Beispiel dafür ist die Tourismus- und Reisebranche. Nach der zunächst endemischen und schließlich pandemischen Lage seit Ende 2019 standen gerade Fluggesellschaften und Reiseanbieter vor einer Flut von Anfragen zu Stornierungen, Umbuchungen und Kundenbeschwerden. Diese Art des Kundenservices kann über KI-basierte Chatbots automatisiert werden. Dieses Potenzial des Systems der Conversational KI haben mittlerweile zahlreiche weitere Unternehmen erkannt und in ihre Kundenkommunikation implementiert.

Lehmann: Unser Produkt ist dazu entworfen worden, den Kundenservice zu revolutionieren. Man könnte folglich sagen, dass sich bei e-bot7 alles um Service dreht. Wir selbst sind ein Software-as-a-Service-Unternehmen und unser großes Ziel ist es, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten. Das Hybridmodell Agent plus AI – also Mensch und KI – gewährleistet die Qualität der Antworten. Dank der Analysen unserer Datenwissenschaftler gelingt es uns, unsere Modelle auf dem aktuellen Stand zu halten und jedem unserer Kunden gleichzeitig eine umfassende, maßgeschneiderte Lösung anzubieten. Darüber hinaus ist unsere Technologie sehr einfach zu bedienen.

Lehmann: Wir pflegen enge Beziehungen zu unseren Kunden und suchen den regelmäßigen Austausch. Nur so können wir garantieren, dass unsere Produkte ihr volles Potenzial entfalten. Dafür nutzen wir verschiedene Kommunikationsformate wie unseren Release-Notes-Newsletter, der die Kunden über neueste Produktupdates informiert. Auch über unseren Customer-Roundtable, ein Networking Event, kommen wir in direkten Kontakt mit unseren Kunden. Dort können wir uns direkt in Panel-Diskussionen und Präsentationen austauschen sowie potenzielle Fragen zu unserer Conversational AI-Lösung klären.

Lehmann: Wir geben unseren Kunden das zurück, was sie mit Geld nicht kaufen können: Zeit. Denn die Zeit unserer Kunden ist kostbar und die Zeit derer Kunden ebenso. Demgegenüber ist unsere größte Herausforderung aktuell, den Begriff Conversational AI weiter zu etablieren und vom Begriff Chatbot, mit dem meist einfache Click-Bots gemeint sind, abzugrenzen.

Lehmann: Homeoffice, virtuelle Meetings und flexible Arbeitszeiten waren bereits vor der Coronapandemie ein fester Bestandteil unserer Arbeitskultur. Wir glauben fest daran, dass Arbeit immer flexibler wird und sich den Lebensumständen der Mitarbeitenden anpasst – und nicht umgekehrt. Daher haben wir bereits vergangenes Jahr das Programm „flexible7“ eingeführt. Damit können unsere Kolleginnen und Kollegen 100 Tage im Jahr aus ganz Europa oder ihrem Heimatland arbeiten – ohne, dass sie dafür Urlaub oder ähnliches einreichen müssen. Um sie auch im Ausland mit einem tollen Arbeitsplatz unterstützen zu können, dürfen sie sich über eine App in Coworking-Spaces in ganz Europa einbuchen; die Kosten dafür trägt e-bot7.