Kundinnen und Kunden sowie potenzielle Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer informieren sich vorab online und lesen Erfahrungsberichte, um sich ein Bild von dem Betrieb oder der Organisation zu verschaffen. Aufgrund der Anonymität auf vielen Portalen ist es für Außenstehende kaum ersichtlich, ob es sich bei negativen Äußerungen um echte Schilderungen oder unwahre Behauptungen handelt. Doch Unternehmen müssen weder Fake-News noch Rufmord tatenlos hinnehmen.
Was unterscheidet Fake-News, Rufmord und Verleumdung voneinander?
Kaum ein Unternehmen ist vor falschen oder rufschädigenden Informationen gefeit. Irgendwann kommt es zur Konfrontation mit der ersten unwahren oder diffamierenden Äußerung. Doch bevor adäquate Maßnahmen eingeleitet werden, sollte vorab klar sein, ob es sich um Fake-News, Rufmord oder eine Verleumdung handelt. Denn zwischen den Begriffen gibt es Differenzen und nicht alle bezeichnen das gleiche Phänomen.
Die Begriffe Rufmord und Fake-News sind umgangssprachliche Bezeichnungen. Der Ausdruck Fake-News entstammt der Politik und beschreibt bewusst inszenierte Desinformationskampagnen. Fake-News sehen zwar aus wie echte Nachrichten, beinhalten aber Falschmeldungen. Da sie sich immer häufiger unter faktenbasierte Nachrichten mischen, wird es schwieriger Fake-News zu identifizieren.
Mit dem Sammelbegriff Rufmord werden alle Äußerungen umschrieben, die dem Image oder der Reputation einer Person oder eines Unternehmens schaden. Rufmord ist kein juristischer Tatbestand, sondern lediglich eine umgangssprachliche Bezeichnung. In vielen Fällen liegt jedoch eine üble Nachrede oder Verleumdung vor. Beide Tatbestände sind Gegenstand des Strafgesetzbuches (StGB) und können mit Geld- oder Freiheitsstrafen geahndet werden.
Sowohl bei der üblen Nachrede als auch bei der Verleumdung handelt es sich um unwahre Äußerungen. Die Verleumdung ist eine Steigerung der üblen Nachrede, denn hier werden bewusst unwahre Behauptungen verbreitet. Im Gegensatz dazu ist der Täter bei der üblen Nachrede vom Wahrheitsgehalt seiner Aussage überzeugt.
Sind Fake-News und Co. eine Bedrohung für Unternehmen?
Viele Unternehmen glauben, dass eine einzige unwahre oder diffamierende Behauptung keinen Effekt auf ihr Gesamtimage haben kann. Dabei unterschätzen sie die Dynamik des Internets. Mit einem Klick kann eine unwahre Behauptung mit hunderten Personen geteilt werden. Hat eine solche Entwicklung Fahrt aufgenommen, lässt sie sich nicht mehr stoppen. Im schlimmsten Fall beteiligen sich immer mehr Menschen bis hin zu einem echten Shitstorm.
Auch wenn viele betroffene Firmen Fake-News und Rufmord ratlos gegenüberstehen, ist Passivität nie der richtige Weg. Denn so überlassen Betroffene anderen das Handeln – mit drastischen Konsequenzen für das Image des eigenen Unternehmens.
Richtig reagieren bei unwahren oder rufschädigenden Äußerungen
Unternehmen, die schnell auf Fake-News oder Rufmord reagieren, schaffen gute Voraussetzungen, dass sich kein Shitstorm entwickelt. Kommentiert ein Unternehmen eine negative Behauptung umgehend, zeigt dies anderen Usern, dass alle Kanäle regelmäßig überprüft werden und dass Kritik ernst genommen wird. Außerdem wirkt sich die schnelle Reaktion hemmend auf die Bereitschaft der User aus, weitere negative oder unwahre Behauptungen zu verbreiten.
Bei Facebook gibt es die Option, die Bewertungsfunktion kurzfristig oder komplett zu deaktivieren. Als dauerhafte Lösung ist dies nicht sinnvoll, da User sonst auf anderen Kanälen ihren Ärger äußern. Auch bei Google My Business ist eine Entfernung des Profils nicht immer möglich und wenig erfolgsversprechend.
Stattdessen sollte geklärt werden:
- Entspricht die Äußerung nachweisbar nicht der Realität oder ist sie womöglich wahr?
- Ist die Behauptung mit den Richtlinien des Portals vereinbar?
- Besteht die Möglichkeit, die bewertende Person zu kontaktieren, um eine Lösung zu finden?
Liegen Verstöße vor, kann der Betreibende des Portals informiert und um eine genauere Prüfung gebeten werden.
Warum eine starke Reputation der beste Schutz vor Fake-News, Rufmord und Verleumdung ist
Mit vorbeugenden Maßnahmen kann die schädigende Wirkung von Fake-News, Rufmord und Verleumdung zwar nicht vermieden, aber zumindest eingedämmt werden. Entscheidend ist hierbei das regelmäßige Monitoring aller Kanäle, um schnell zu reagieren und Einfluss auf Entwicklungen zu nehmen.
Den besten Schutz vor rufschädigenden Äußerungen bietet der Aufbau einer positiven Reputation. Damit diese nachhaltig wächst, ist die Entwicklung einer passgenauen Strategie maßgeblich. Diese Strategie sollte zum Unternehmen, den Usern und allen relevanten Kanälen passen. So gelingt es, dass auch zufriedene User oder Mitarbeitende sich äußern und ihre positiven Erfahrungen teilen. Denn je mehr authentische, positive Äußerungen generiert werden können, desto weniger fallen unwahre oder negative Informationen ins Gewicht.