Das Geschäft mit dem Glück

Stefan Pauluhn: Die Geschäftsentwicklung der letzten drei Jahren war überaus positiv. 2020 und 2021 hat Saartoto – wie das Unternehmen im Saarland genannt wird – Rekordumsätze verzeichnet. Mit jeweils rund 130 Millionen Euro Umsatz waren das die höchsten Ergebnisse im letzten Jahrzehnt.

Pauluhn: Der Vertrieb, unsere hervorragende Reputation im Saarland, das hohe Vertrauen in Saartoto und unsere Produkte – insbesondere unsere Klassiker LOTTO 6aus49 wie auch die Zusatzlotterien Spiel 77 und SUPER 6.

Pauluhn: Unsere Strategie steht auf zwei Säulen: Wir investieren seit Jahren hohe Summen in unseren IT-Bereich und insbesondere in unsere IT-Sicherheit. Schließlich vertrauen uns Tausende von Kunden ihre privaten Daten an. Zudem wird der Lottomarkt zunehmend digitaler. Investitionen sind hier essenziell. Dazu zählt selbstverständlich unsere Online-Verkaufsplattform saartoto.de. Dazu gehören aber auch unsere rund 290 saarländischen Lotto-Läden, die mit ihrer digitalen Infrastruktur immer auf dem modernsten technischen Stand sind.

Pauluhn: Saartoto lässt die Menschen träumen. Es ist das „Was-Wäre-Wenn-Narrativ“ im Falle eines hohen Millionen-Jackpot-Gewinns. Quasi: „Wenn ich im Lotto gewinne, dann …“. Das zieht unsere Kunden in den Bann – zumeist, wenn der Jackpot zweistellige Millionen-Summen erreicht. Dass Lotto seit 1955 auf dem Markt etabliert ist und Woche für Woche von Millionen Menschen gespielt wird, unterstreicht den Erfolg auch faktisch.

Pauluhn: Saartoto bemisst den Service-Anteil im Verhältnis zum Produkt-Anteil in einer Größenordnung von 80 zu 20. Der Kunde kommt, wird bedient, fiebert bei der Ziehung mit, lässt seinen Lotto-Schein kontrollieren, spielt im Nieten-Fall möglicherweise nochmals einen Schein, jubelt gegebenenfalls und erhält seinen Gewinn. Bei so vielen Kundenprozessen spielt der Faktor Serviceorientierung in unserem Business eine immens wichtige Rolle. Vom Service hängt die Kundenzufriedenheit ab.

Pauluhn: Wir verbessern unseren Service durch unterschiedliche Bausteine: Weiterbildung, Nachwuchskräfte, Prozessvereinfachung, Marktforschungen und natürlich auch durch die Analyse des Lottomarkts in Form von Benchmarking.

Pauluhn: Produktmodifikationen sind das beste Beispiel für unsere serviceorientierte Geschäftsphilosophie. 2020 haben wir bei LOTTO 6aus49 Veränderungen vorgenommen. Eine Marktforschung hatte zuvor ergeben, dass sich die Kunden eine andere Gewinnverteilung wünschen. Seitdem gibt es höhere Gewinne und mehr Millionäre bei LOTTO 6aus49 als zuvor.

Pauluhn: Kundenzufriedenheit gehört zum Einmaleins von Saartoto. Die Digitalisierung hat die Bandbreite lediglich erweitert, um die Kundenwünsche in Bezug auf Einfachheit und Echtzeit-Modus im Service-Bereich zu erfüllen.

Pauluhn: Saartoto entwickelt derzeit eine neue Herangehensweise zur Verbesserung der Service-Kultur – und zwar über die Thematik Nachhaltigkeit. Dabei reduzieren wir Nachhaltigkeit nicht allein auf die unternehmerische Green-Balance, sondern auf den erweiterten Aspekt der Work-Life-Balance. Der Grundgedanke dabei: Eine zufriedene und motivierte Belegschaft wirkt sich positiv auf die Service-Kultur unseres Unternehmens aus.

Pauluhn: Zu den Stärken zählen die Beliebtheit unserer Produkte wie LOTTO 6aus49 und unsere Belegschaft, die dafür sorgt, dass dieser Umstand auch so bleibt. Eine Schwäche? Wir würden uns wünschen, dass wir neue Spielideen manchmal schneller auf dem Markt positionieren könnten. Aber da Saartoto kein normales Wirtschaftsgut anbietet, dauern Genehmigungsprozesse in unserer Branche bisweilen länger.

Pauluhn: Man kann aus der Not eine Tugend machen. Im Saartoto-Fall betrifft das die Thematik Homeoffice. Zur Hochzeit der Coronapandemie wurde das Arbeitsmodell für viele zu einem verpflichtenden Element. Heute ist Homeoffice bei Saartoto fester Bestandteil unserer Betriebsvereinbarung.

Pauluhn: Mit zwei Worten: digitaler und flexibler.