Starke Kundenbindung und höchste Qualität

Jörg Körfer: Gerade unter den schwierigen Rahmenbedingungen der Pandemie hat das Direktvertriebsmodell von bofrost* seine Leistungsfähigkeit bewiesen und einen wichtigen Beitrag zur Sicherung der Lebensmittelversorgung in Europa geleistet. Der gesundheitliche Schutz unserer Mitarbeiter sowie Kunden hatte dabei stets erste Priorität und so haben wir beispielsweise schon im Februar 2020 auf kontaktlose Belieferungen umgestellt. Wir haben für bofrost* Deutschland vom Wirtschaftsjahr 2018/2019 mit 713 Mio. bis 2020/2021 mit 853 Mio. ein Umsatzwachstum von über 19 Prozent verzeichnet.

Körfer: Wir setzen bei bofrost* seit jeher auf höchste Qualität bei unseren Produkten, haben einen ebenso hohen Service-Anspruch sowie eine enge Bindung zu unseren Kunden. Diese Philosophie macht sich bezahlt und ist in den letzten Jahren sogar noch relevanter geworden, denn der Anspruch an Qualität und Service ist bei vielen Verbraucher immer mehr in den Fokus gerückt. Insbesondere seit Beginn der Corona-Pandemie hat sich gezeigt, welche große Rolle Vertrauen hierbei spielt. So war ein wesentlicher Faktor unseres Erfolgs in den vergangen zwei Jahren die schnelle und konsequente Umsetzung eines umfassenden Schutz- und Hygienekonzepts für Kunden und Mitarbeiter inklusive einer kontaktlosen Belieferung. Auch der Ausbau unseres E-Commerce war und ist entscheidend für unser Wachstum. So lag allein in Deutschland der Zuwachs des Vorbestellumsatzes im Wirtschaftsjahr 2020/2021 über den bofrost*-Onlineshop bei 130 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Im Rahmen der Umsetzung unseres umfassenden Strategieprozesses knüpfen wir an alle genannten Punkte weiter an und richten unser Geschäftsmodell zeitgemäß und innovativ aus. Dabei stellen wir die Kunden in den Mittelpunkt, um mit einem noch individuelleren und flexibleren Service neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden weiterhin für uns zu begeistern.

Körfer: Die Digitalisierung bei bofrost* ist Teil eines umfassenden Modernisierungsprozesses, der alle Bereiche betrifft und das Ziel hat, das Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen. Vor gut drei Jahren haben wir damit begonnen, alle Prozesse abzuklopfen und kritisch zu hinterfragen, an welchen Stellen eine Umstellung ggf. sinnvoll ist. So haben wir neue Schwerpunkte gesetzt, Abläufe vereinfacht und Konzepte entwickelt, die auf den Digitalisierungsprozess und damit verbunden auf die Kundenorientierung einzahlen, denn unsere Kunden stehen stets im Fokus. Ein gutes Beispiel dafür sind unsere rundum erneuerte Website sowie die neue bofrost*-App. Ein weiterer Meilenstein innerhalb des Modernisierungsprozesses ist unser neuer Markenauftritt, der seit Anfang März 2022 auch nach außen sichtbar ist. Optisch sind wir moderner geworden, was sich bereits in unserem aktuellen Katalog und einem neuen Design unseres Logos widerspiegelt. Das sind nur einige Bestandteile des laufenden Strategieprozesses.

Körfer: Unsere bofrost*-Kunden wissen, dass sie sich bei uns auf besten Service und höchste Qualität verlassen können – und das bereits seit über 55 Jahren. Unsere fest angestellten bofrost*-Verkaufsfahrer bringen die Ware nicht einfach nur vorbei, wie es bei vielen Lieferdiensten der Fall ist, sondern sind vor allem auch beratend tätig und gehen dabei auf individuelle Wünsche und Fragen ein. Ergänzt wird dieser persönliche Service durch unsere kostenlose bofrost*-Ernährungsberatung, an die sich unsere Kunden jederzeit wenden können.

Körfer: Bester Service ist die Basis unseres Geschäftsmodells bei bofrost* – unsere Kunden stehen stets im Mittelpunkt, wie oben bereits ausgeführt. Dabei beliefern wir unsere Kunden genau in dem Rhythmus, der für sie ideal ist und sich an ihrem persönlichen Bedarf orientiert. Wenn sich hier etwas ändert, sind wir natürlich genauso flexibel und passen die Belieferungszeiten auf Wunsch jederzeit an. Unsere bofrost*-Verkaufsfahrer sind von Montag bis Freitag im Zeitraum zwischen 8 und 20 Uhr sowie samstags im Einsatz.

Körfer: Der enge Kontakt und Austausch mit unseren langjährigen Kunden ist auch hier der Schlüssel zum Erfolg. Regelmäßige Marktforschungen und Kundenbefragungen zu unserem Service und Sortiment helfen dabei, uns immer weiter zu verbessern. Hierbei spielt sowohl die Meinung unserer Kunden als auch die unserer Verkaufsfahrer eine wesentliche Rolle. Neben kundenorientierten Servicezeiten und einem daran orientierten Belieferungsrhythmus, ist auch die Entwicklung neuer Produkte sowie Weiterentwicklung des bestehenden Sortiments selbstverständlich für uns. Hierbei orientieren wir uns sowohl an den Wünschen unserer Kunden als auch an den Trends im Food-Markt. So gibt es beispielsweise mit bofrost*free eine umfangreiche Produktauswahl für alldiejenigen, die sich gluten-, weizen- oder auch laktosefrei ernähren. Ein weiteres Beispiel ist unser Bio-Sortiment, das wir im März neu eingeführt haben und das auf die erhöhte Nachfrage nach Produkten mit Biosiegel einzahlt.

Körfer: Ein weiteres Beispiel für unser umfassendes Service-Angebot ist die bofrost*-Ernährungsberatung. Gerade wenn es um bestimmte Ernährungsmodelle, Intoleranzen oder auch Allergien geht, stehen ausgebildete Ökotrophologen unseren Kunden auch hier beratend zur Seite. Aber auch Rezeptvorschläge oder die Auswahl eines passenden Weins aus unserem umfangreichen Weinangebot zum Menü sind Teil des Beratungsangebots. Von Montag bis Samstag kann unser Team aus erfahrenen Ernährungswissenschaftlern zu den Servicezeiten telefonisch – selbstverständlich gebührenfrei – oder jederzeit schriftlich über das Onlineformular kontaktiert werden.

Um neue und vor allem jüngere Zielgruppen anzusprechen, ist die digitale Präsenz für uns als Direktvertriebsunternehmen immens wichtig. Aber auch unsere älteren Zielgruppen sind immer digitaler unterwegs. Wir haben den Anspruch bei bofrost*, unseren Kunden genau das zu bieten, was sie brauchen: Für die einen ist das der persönliche Anruf bei unserer bofrost*-Serviceberatung, für die anderen ein schneller Klick auf dem Smartphone, um den nächsten Belieferungstermin zu vereinbaren.

Die Digitalisierung unseres Service-Angebotes ermöglicht uns, den individuellen Ansprüchen unserer Kunden noch besser gerecht zu werden. Gleichzeitig erleichtert die Digitalisierung auch die tägliche Arbeit unseres bofrost*-Verkaufsteams: Alle Mitarbeiter haben einen Tablet PC, über den sie jederzeit alle Infos zu Kunden, Produkten oder Aktionen einsehen können. Nicht zuletzt sind wir dabei, schrittweise KI-Funktionen an verschiedenen Stellen unserer Prozesse, wie zum Beispiel in unserem Warenwirtschaftssystem, zu integrieren. Diese erlernen beispielsweise den individuellen Kundenbedarf der jeweiligen Niederlassung und planen auf dieser Datenbasis eine smarte Warenbeschaffung.

Unser hoher Service-Anspruch bei bofrost* wird durch den engen und persönlichen Kontakt unserer engagierten Verkaufsfahrer zu den Kunden nach außen transportiert – sie begeistern und leben den Service, für den wir als Familienunternehmen stehen. Zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, investieren wir viel Zeit in ein umfangreiches Onboarding und Training on the Job. Eigens dafür haben wir auch unsere bofrost*-Akademie ins Leben gerufen und damit einen Ort geschaffen, der neue Team-Mitglieder zusammenbringt und an dem Mitarbeitende und Führungskräfte geschult und weitergebildet werden. Durch strukturierte Schulungsprogramme unterstützt das Akademie-Team alle Mitarbeiter während ihrer kompletten Berufslaufbahn bei bofrost*. Darüber hinaus führen wir in regelmäßigen Abständen Kundenbefragungen durch, um auch hier kontinuierlich zu prüfen, wo wir unseren Service ggf. noch weiterentwickeln und verbessern können.

Körfer: Die enge und vertrauensvolle Bindung unserer bofrost*-Verkaufsfahrer zu den Kunden ist unser stärkstes Pfund, auf das wir sehr stolz sind. Die Wahrnehmung der Marke bofrost* ist über unseren Kundenstamm hinaus bisher allerdings eher traditionell. Viele wissen gar nicht, wie sich unser Service und umfangreiches Angebot in den vergangenen Jahren weiterentwickelt hat und welchen hohen Qualitätsstandard wir durch die stete Einhaltung der geschlossenen Tiefkühlkette gewährleisten. Durch die Schockfrostung unmittelbar nach der Ernte im Ursprungsland ist der Vitamin- und Nährstoffgehalt in unseren Produkten besonders hoch. Die Modernisierung und gezielte Ansprache von jüngeren Zielgruppen ist daher eines unserer großen Ziele, die wir aktuell im Zuge unserer umfassenden strategischen Neuausrichtung angehen.

Darüber hinaus sind natürlich auch die aktuellen Entwicklungen in der Ukraine mit Blick auf die Rohstoffverfügbarkeit und gestiegenen Energiepreise sowie ein verändertes Konsumentenkaufverhalten große Herausforderungen, denen wir uns wie viele andere Unternehmen auch stellen müssen. Durch frühzeitige Planung und das Einleiten entsprechender Maßnahmen ist es uns jedoch bisher gut gelungen, mit diesen Widrigkeiten umzugehen und unsere Kundinnen und Kunden entsprechend zu versorgen.

Körfer: Das große Stichwort ist auch hier Individualität verbunden mit Flexibilität – vor allem in Hinblick auf den Ort des Arbeitsplatzes. Seit Beginn der Pandemie hat sich gezeigt, dass Mobile Work ein Modell ist, das gut funktioniert und es vielen Mitarbeitenden im Alltag erleichtert Job und Privates miteinander zu vereinbaren. In unserer bofrost*-Zentrale in Straelen haben wir daher ein Hybridmodell für mobiles Arbeiten eingeführt, damit unsere Mitarbeiter nach Bedarf und persönlicher Präferenz ihre individuelle Arbeitszeit zwischen Büro und zu Hause aufteilen können. Wer sich für das Arbeiten im Büro entscheidet, meldet sich dafür zukünftig über unsere interne bofrost*-App an und kann vor Ort einen Arbeitsplatz frei wählen und den Dienstlaptop per Dockingstation verbinden. Wir legen aber trotzdem Wert darauf, dass die Mitarbeiter regelmäßig im Büro zusammenkommen, um sich vor Ort persönlich auszutauschen.