Service-Vorbild Amazon

Martin Gräfer: Trotz sehr fordernder Jahre voller neuer Herausforderungen hat die Bayerische Resilienz bewiesen. Die Brutto-Beitragseinnahmen der Gruppe sind seit 2019 kontinuierlich gestiegen. Der Jahresüberschuss auf Ebene unserer Konzernmutter, der BBVL, ist 2019 mit 13,8 Mio. und 2020 mit 13,3 Mio. auf hohem Niveau und stabil im Plan geblieben. 2021 konnte der geplante Jahresüberschuss noch übertroffen werden und beläuft sich auf 11 Millionen Euro. Als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit dient der Jahresüberschuss unmittelbar der Stärkung des Eigenkapitals. Im nun 164. Geschäftsjahr erreicht das Eigenkapital einen absoluten Rekordwert in Höhe von 176 Millionen Euro. Sehr erfreulich ist auch, dass die Gruppe insgesamt im Vergleich zu 2020 um 16 Prozent von 625 Millionen Euro auf 722 Millionen Euro wachsen konnte. Dabei ist uns besonders wichtig, dass wir die Anzahl unserer Kunden seit 2019 um 19 Prozent auf mehr als 1 Millionen Menschen steigern konnten. Auch die Ergebnisse in der Kapitalanlage unserer Kundinnen und Kunden können sich mehr als sehen lassen. Hier gehört die Bayerische Lebensversicherung AG seit vielen Jahren in das Spitzenfeld der Branche. Es wurde 2021 eine Netto-Verzinsung von 5,9 Prozent erzielt.

Gräfer: Ich denke, in erster Linie ist es der unbedingte Wille aller Mitarbeitenden, unser Geschäftsmodell auf allen Ebenen konsequent auf Kundenorientierung auszurichten. Wir sind davon überzeugt, dass wir hier auch noch viel Potenzial haben, um uns weiter zu verbessern. Wir verstehen uns als Mittelständler in einer Branche, die sehr stark von global agierenden Konzernen geprägt wird. Menschlichkeit, Nähe und Verbundenheit differenzieren uns ganz sicher. Als Versicherungsverein können wir auch unsere Investitionsfähigkeit ganz in die Entwicklung und Sicherung unseres Geschäftsmodells investieren. Das kommt einmal sehr innovativen Produkten zugute als auch der Stabilität unseres Leistungsportfolio für unsere Kundinnen und Kunden, ganz besonders aber auch gegenüber unseren Partnerinnen und Partnern im Vertrieb. Gerade diese Gruppe ist für unseren Erfolg sehr entscheidend.

Wir haben in Zeiten volatiler Gesamtwirtschaftslage und Niedrigzinspolitik unsere Kapitalanlagestrategie hin zu Sachwerten verändert. Der Erfolg unserer kompromisslos auf Nachhaltigkeit ausgerichteten Marke Pangaea Life hat zusätzliches Momentum bei der Entwicklung unserer Zielgruppen- und Beratungsstrategie erzeugt: Im Mittelpunkt steht die Orientierung an einem holistischen Zugang zur Nachhaltigkeitsberatung, welche Employer Branding, Gesundheitsvorsorge und Klimaneutralität gleichermaßen reflektiert und mit unseren Produkten verbindet – ein Mehrwert für Unternehmerinnen und Unternehmer. In der Nachhaltigkeitsberatung für Privatkunden arbeiten wir an Möglichkeiten der digitalen Unterstützung bis hin zu Online-Beratungsstudios. Dies alles wird befördert durch die agile Transformation der Kollaborationsroutinen der gesamten Organisation.

Gräfer: In der Beratung und im Vertrieb das Beste von Mensch und digitaler Technik verbinden um Kundinnen, Kunden und Beraterinnen und Beratern Transparenz und relevante Information für ihre Entscheidung zu bieten.

In der Organisation digitale Möglichkeiten ausnutzen, um die Zusammenarbeit im hybriden Setting zu ermöglichen und zu stärken, sowie Daten- und Informationsrisiken für unsere Mitarbeitenden, Kunden und Partner möglichst zu eliminieren. Und wir öffnen unsere Innovationen auch für den Markt. Ein gutes Beispiel ist die in der Branche sehr beliebte digitale, rechtssichere Unterschrift InSign, die von der Bayerischen entwickelt wurde.

Gräfer: Die Bayerische zeichnet sich besonders durch ihre Agilität, Innovationskraft und vielleicht auch Mut aus. Nicht selten brechen wir aus scheinbaren Marktnormen aus und definieren Lösungen und Leistungsansätze von Produkten neu. Als Mittelständler haben wir oftmals viel bessere Möglichkeiten, dynamisch auf neue Marktanforderungen zu reagieren. Wir bieten beispielsweise für Moped-Schilder als erster und ich glaube einziger Versicherer in Deutschland einen digitalen Versicherungsschein, den man im Wallet auf dem Smartphone speichern und daher auf die Papierform verzichten kann.

Durch zahlreiche Kooperationen mit Startups wie Element oder NeoDigital gelingt es uns zudem, immer wieder sehr digitale und marktunübliche Produkte zu entwickeln, wodurch wir uns von unseren Wettbewerbern abheben. Gemeinsam mit unserer Tochter Asspario bieten wir beispielsweise seit geraumer Zeit eine eigenständige Elementarschadenversicherung an. Das ist ein Novum auf dem Versicherungsmarkt und für Kunden ein absolutes Highlight, da auch Wohngebäude-Bestandskunden ohne finanzielle Nachteile davon profitieren können – selbst, wenn sie bei anderen Anbietern und nicht bei der Bayerischen versichert sind.

Das Angebot, bei Online–Einkäufen über Cashback den Aufbau der eigenen Vorsorge einfach und bequem zu verbessern, ist ein weiteres Beispiel. Und sicher nicht zuletzt: Unsere virtuelle Investorenreise, um sich ein dreidimensionales Bild zu den Investitionen unserer Pangaea Life Produktwelt machen zu können. Ein absolutes Novum in unserer Branche, deren Produkte ja nicht wirklich anfassbar oder quasi begreifbar sind.

Gräfer: Eine sehr, sehr große! Gerade im Versicherungsumfeld müssen wir uns überlegen, was begeistert unsere Kunden, wie können wir Kundenerlebnisse verbessern, sie zufrieden machen? Aus diesem Grund haben wir das interne Projekt „die Bayerische goes Amazon“ ins Leben gerufen. Denn Amazon macht genau das vor. Aber was bietet Amazon mir eigentlich? Die Produkte bekomme ich auch auf anderen Plattformen, aber es ist sehr angenehm alles an einer Stelle zu haben. Wenn ich ein Problem habe, löst Amazon mein Problem. Wenn ich unzufrieden mit einer Ware bin, schickt mir Amazon sofort Ersatz, ohne meine Beschwerde in Frage zu stellen. Ich habe also immer ein sehr unkompliziertes Kauferlebnis. Das ist Kundenorientierung par excellence und bindet den Kunden an die Plattform Amazon.

Unsere Idee ist nicht, Bücher zu verkaufen oder Handelsplattform zu werden, sondern uns selbst beizubringen: Kundenzufriedenheit bindet den Kunden an das Unternehmen. Wenn der Kunde ein bequemes und unkompliziertes Kauferlebnis hatte, ist er zufrieden. Da spielt selbst der Preis dann eine untergeordnete Rolle. Auf dem Weg zu noch mehr Kundenzufriedenheit haben wir eine eigene DNA und Unternehmensvision definiert. Und jetzt gilt es, Schritt für Schritt abzuarbeiten, sich zu korrigieren, zu verbessern, wieder korrigieren, nochmal verbessern, manche Dinge ganz sein zu lassen, aber stets aufmerksam zu sein und auf den Kunden zu achten.

Wir haben Anbietern wie Amazon gegenüber aber sogar einen deutlichen Mehrwert: Mehr als 16.000 Fachleute in ganz Deutschland können als Beraterin oder Berater persönlich und nah einen außergewöhnlichen Service bieten. Ein tolles Asset, welches wir pflegen und hegen werden.

Gräfer: Durch unser Online-Serviceangebot „Meine Bayerische“ bieten wir unseren Kunden eine personalisierte, digitale Schnittstelle zur Bayerischen. Alle Anliegen können darüber unkompliziert, schnell und sicher an uns übermittelt werden. Je nach Situation erfolgt die Lösung digital oder bei Bedarf auch ganz persönlich über einen unserer Service-Experten. Damit sind wir rund um die Uhr für unsere Kunden da und die aufwendige Suche nach dem richtigen Ansprechpartner bleibt erspart.

Alternativ zu diesem Online-Portal stehen unseren Kunden alle anderen Kanäle zur Kontaktaufnahme zur Verfügung – wie Kontaktformulare auf der Homepage, E-Mail, Chatfunktionen oder klassisch das Telefon. Unser Service-Center ist von ausgebildeten Versicherungskauffrauen/-männern sowie Fachwirten für Versicherungen und Finanzen besetzt.

Aber auch hier besteht immer die Möglichkeit, mit dem eigenen Berater unmittelbar Kontakt aufzunehmen. Wir sehen eine integrierte Serviceorganisation, die deutlich über unsere eigenen Grenzen hinaus geht.

Gräfer: Das Thema Digitalisierung nimmt bei uns im Service Bereich eine sehr große Rolle ein. Denn ein guter Service ist das Zusammenspiel aus Geschwindigkeit und Qualität. Über die Digitalisierung von Abläufen erreichen wir eine schnellere Abarbeitung der Vorgänge. Auch aus Kundensicht ist die Digitalisierung unerlässlich, weil unsere Kunden immer häufiger in den Prozess rund um den gefragten Service eingebunden werden wollen. Der Kunde entscheidet wie er mit uns in Kontakt treten möchte und wir wollen für jede Situation die passgenaue Lösung anbieten. Entweder voll digital oder voll persönlich. Im Bereich unserer Krankenzusatz- sowie Moped-Versicherungen leben wir bereits voll digitalisierte Prozesse.

Richtig gut sind wir dann, wenn der persönliche und der digitale Service optimal miteinander verbunden sind und unsere Kundinnen und Kunden gar keinen „Medienbruch“ wahrnehmen.

Umso digitaler die Welt wird, umso höher wird der Anspruch was die echte Begegnungsqualität angeht. Damit wir dies auch stets gewährlisten, liegt für uns der Fokus darauf, Empathie und Freundlichkeit zu verbinden. Die Bayerische gestaltet den Wandel der Kultur sowie den digitalen Wandel aktiv. Dies setzt einen Werte- und Handlungsrahmen voraus, der Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Veränderungsrobustheit gewährleistet. Hierfür werden insbesondere die Umstellung auf agile Denkmodelle und Arbeitsweisen konzernweit forciert. Wir bündeln alle Fachbereiche und Serviceorganisationen in einer Organisationseinheit. Kein „Wir sind nicht zuständig“ oder „Da muss ich Sie erst verbinden“.

Zum 01. März 2021 startete die neue Einheit „Service-Kompetenz-Center“. In dieser Einheit befinden sich alle Service- und Fachbereiche, die im direkten Kundenkontakt stehen. Ich bin ganz begeistert von unseren Kolleginnen und Kollegen, die unser Serviceversprechen einhalten. Alles Versicherungsfachleute, die sich ständig weiterbilden und die das Herz unserer Gesamtorganisation darstellen. Der Name dieser Organisationseinheit wurde bewusst gewählt, um die Verschmelzung von Servicestärke und fachlicher Kompetenz zu symbolisieren. Wir läuten somit eine Ära ohne Silos und einem damit verbundenen übergreifenden Wissensnetz ein, um neben der Fähigkeit zur Skalierbarkeit auch die eigene Digitalisierung voranzutreiben.

Zur Qualitätssicherung binden wir stets Mitarbeiter des Servicebereichs in die Optimierung von Prozessen ein – diese haben den besten Blickwinkel aufgrund ihres täglichen Handelns und dem starken Kundenkontakt. Dieser praktische und nicht nur theoriegetriebene Input ist unbezahlbar. Dazu haben wir Service-Coaches die stetig gemeinsam mit den Mitarbeitenden an der Weiterentwicklung des Service- und Qualitätsbewusstseins arbeiten.

Hier muten wir allerdings unseren Mitarbeitenden auch wirklich viel zu. Die Bewältigung der entstandenen Schäden durch die Naturkatastrophe 2021 war eine besondere Stresssituation, die uns alle extrem gefordert hat. Aber da es für unsere Kunden in solchen Fällen ganz oft um ihre Existenz geht, konnten wir hier nicht warten und uns optimieren. Ich bin all unseren Kolleginnen und Kollegen sehr dankbar für die unglaubliche Leidenschaft und Bereitschaft, mehr als das Erwartbare zu leisten.

Gräfer: Ich hatte ja schon angesprochen, dass die Bayerische sich als über 160-jähriges Start-up versteht. Das bedeutet, dass wir eine lange Tradition als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit mit der Dynamik eines modernen, agil und innovativ handelnden Mittelständlers vereinen.

Laut unserer Vision denken wir über die Grenzen des klassischen Versicherns hinaus und haben uns zum Ziel gesetzt, das Versichern durch eine individualisierte und ganzheitliche Risikoberatung und Prävention vielleicht sogar überflüssig zu machen. Kurze Entscheidungswege, der Mut unkonventionell zu denken und Neues zu wagen prägen das Profil der Bayerischen in der Versicherungsbranche.

Diese Innovationslust bringt es mit sich, auch mal Fehler zu machen und über das Ziel hinauszuschießen – solange wir daraus aber die richtigen Schlüsse ziehen, wandeln wir diese vermeintliche Schwäche in eine heimliche Stärke. Aber ja, wir müssen noch besser werden uns zu fokussieren, schneller erfolgversprechende Ideen von weniger guten Gedanken zu trennen und so unsere aufgrund der Unternehmensgröße beschränkte Kraft wirksamer einzusetzen. Ich hoffe sehr, dass uns das in Zukunft noch besser gelingen wird.

Gräfer: Als Versicherer beschäftigen wir uns täglich mit Risiken. Die Corona-Krise hat uns in aller Deutlichkeit das Risiko der enormen Verwundbarkeit auch moderner Gesellschaften gegenüber der Natur vor Augen geführt. Uns lehrte Corona, dass wir den Schutz und die Bewahrung unserer natürlichen Lebensgrundlagen an der Spitze unserer Prioritätenliste platzieren müssen. Der Wandel hin zu einem nachhaltigen Unternehmen ist für uns somit eine der entscheidenden Zukunftsfragen.

Mit unserer nachhaltigen Marke Pangaea Life waren wir branchenweit einer der ersten Versicherer mit einem starken Fokus auf Nachhaltigkeit. Dieses Selbstverständnis untermauern wir unter anderem seit mehreren Jahren damit, dass wir bereits klimaneutral wirtschaften – zunächst noch über Ausgleichszertifikate. Bis 2027 verfolgen wir das ambitionierte Ziel, dies aus eigener Kraft zu erreichen. Seit letztem Jahr ermöglichen wir unseren Mitarbeitenden über die Corporate-Volunteering-Plattform „lets“ – an der die Bayerische selbst zu 40 Prozent beteiligt ist – sich an bis zu fünf Sonderurlaubstagen pro Jahr an einem gemeinnützigen Projekt zu engagieren. Auch darüber hinaus haben seit der Coronakrise die Nachhaltigkeitsbemühungen quer durchs Unternehmen nochmal an Fahrt gewonnen.

Uns ist aber auch klar geworden, dass wir unsere Arbeitswelt neu denken wollen. Eine echte Symbiose von Arbeiten von zuhause aus und der Neugestaltung unserer Büroräume ist eine Herausforderung. Wir entfernen den größten Teil unserer Möbel und trennen uns von festen Arbeitsplätzen. Eine attraktive Arbeitsumgebung ist uns sehr wichtig, aber es ist auch wiederum damit die Zumutung der Veränderung verbunden. Ein weiteres Thema ist der geradezu dramatische Ausbau unserer IT/Daten – Sicherheit. Denn mit der modernen Arbeitsweise und der gestiegenen Bedrohung durch Cyberkriminalität werden Risiken deutlich relevanter. Auch hier investieren wir erhebliche Mittel.

Gräfer: New Work ist für uns…

…ein Trend hin zu einer neuen (insbesondere digitalen) Arbeitswelt, in der sich die Mitarbeitenden in ihrer Arbeit und in ihrem Tun positiv für das Unternehmen und für sich selbst entwickeln können.

…eine Möglichkeit für jeden Mitarbeitenden Verantwortung zu übernehmen und sich mit seinen Stärken einbringen zu können.

…ein zukunftsfähiges Setting. Im Unternehmen heißt das für uns Clean Desk, Collaboration Spaces, Arbeit in kreativitätsfördernder Umgebung, sowie die Möglichkeit des mobilen Arbeitens in Homeoffice und Telearbeit.

…ein Treiber agiler Transformationen und Arbeitsweisen, wie flache Hierarchien, Eigenverantwortung, Selbstorganisation, Flexibilität, Kreativität, Transparenz, Fehlerkultur mit Fokus auf jeden einzelnen Mitarbeitenden.

Mit Stolz erfüllt uns unsere bisherige agile Transformation. Im Rahmen dieser haben sich bereits einige Teams auf die Reise in eine vollständig agile Struktur gemacht. Dafür haben wir intern bis heute rund 40 Personen in fachlicher agiler Führung ausgebildet. Seit Januar 2021 haben bereits 52 Prozent der Mitarbeitenden an verschiedenen Befähigungsformaten zum Thema Agilität teilgenommen. Zudem setzen wir mit unserem Projekt „Die Höhle der Löwen“ aktuell eine modernere Arbeitsumgebung in unserer Hauptverwaltung um, die agiles Arbeiten erleichtert.

Stolz sind wir auch darauf, dass wir unseren Mitarbeitenden verschiedene Homeoffice-Modelle anbieten können, die ganz unterschiedlichen Lebensumständen entgegenkommen. Stolz sind wir auch darauf, dass wir in diversen Austauschformaten Begegnungsräume über Teamgrenzen hinweg bieten.

Und ganz besonders glücklich macht mich, dass wir zumindest bisher nicht nur den großen Megatrends erfolgreich folgen konnten, sondern dass wir zumindest punktuell auch Treiber von Innovationen in einer tollen Branche sind. Mit unserer Marke „die Bayerische“ und unserer Unternehmensvision haben wir eine anspruchsvolle Basis geschaffen. Auch wenn wir uns auf Erfolgen nicht ausruhen können, sind wir froh über das Erreichte. Wir wollen aber noch besser werden. Denn das müssen wir unbedingt.