Flexible Lösung wichtiger als je zuvor

Michel Billon: Die beiden Corona-Jahre haben uns vor allem eins gezeigt: Die Hanseatic Bank ist ein starkes, anpassungsfähiges und vor allem widerstandsfähiges Unternehmen. Natürlich war es auch für uns eine Zeit voller Herausforderungen. Während wir vom E-Commerce-Boom profitiert haben, mussten wir im Kreditkartengeschäft Einbußen verkraften. Die größte Aufgabe stellte sich uns aber auf zwischenmenschlicher Ebene. Alle mussten lernen sich in der neuen Situation zurechtzufinden. Durch die agile Transformation, die wir bereits vor einigen Jahren angestoßen haben, waren unsere Mitarbeitenden aber in der Lage, schnell und flexibel Lösungen für die neuen Anforderungen zu entwickeln. Unser Learning aus den letzten Monaten im Krisengewitter zwischen Pandemie, Klimaerwärmung, Disruptionen und Krieg ist, dass wir weiterhin auf ein ausgewogenes und diversifiziertes Business-Modell setzen müssen. Mit effizienten und digitalen Prozessen auf der einen und einer starken Gemeinschaft auf der anderen Seite. Das sichert die nötige Resilienz für solche Krisen. Und ich denke leider in Anbetracht des aktuellen Weltgeschehens werden wir alle nicht so schnell aus dem Krisenmodus herauskommen.

Billon: Die Hanseatic Bank ist sehr erfolgreich und gut positioniert als Spezialistin im deutschen Kreditgeschäft. Wir werden uns also auch in Zukunft auf die bestehenden Geschäftsfelder konzentrieren und diese weiter ausbauen. Wichtig ist nicht nur das beste Produkt, sondern auch das beste Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten zu bieten. Um das zu erreichen, müssen wir wissen, was sich Kunden wünschen, was sie brauchen, was sie glücklich macht. Dadurch ist es möglich, jede Entwicklung von neuen Produkten, Services und Technologien an ihren Bedürfnissen und ihrer Lebensweise auszurichten.

Billon: Wir setzten viel daran, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die Innovationen ausreichend Nährboden bietet. Der Schlüssel zum Erfolg heißt auch hier wieder Transformation. Immer mehr Fachbereiche werden neu strukturiert und arbeiten nach agilen Methoden und Führungsmodellen. Aber auch alle anderen Einheiten erhalten durch zahlreiche Angebote die Möglichkeit, sich das nötige Mindset anzueignen. Ein Beispiel ist unser sogenanntes Solution Lab. Bereits seit fünf Jahren gibt es mehrfach im Jahr die Chance mit einer guten Idee in dieses Innovationslabor einzuziehen, um dort mit Unterstützung von agilen Coaches und selbst ausgewählten Experten aus der Bank einen Prototyp oder ein Minimal Viable Product zu entwickeln. Zu einer gesunden Innovationskultur gehört aber auch die richtige Haltung nach außen. Wir schließen spannende Kooperationen mit Fintechs und pflegen einen sehr engen und inspirierenden Austausch mit unseren Gesellschaftern und Geschäftspartnern.

Billon: Die digitale Transformation schreitet in hoher Geschwindigkeit voran, auch in der Bankenbranche. Auch wenn wir mit Hochdruck an neuen digitalen Services arbeiten, wären wir in der Entwicklung von Banking-Technologien gerne weiter, als wir es aktuell sind. Das geht aber nicht um jeden Preis, da die digitale Transformation viel mehr ist als nur eine Automatisierung von Prozessen. Sie erfordert eine Neuorganisation der gesamten Geschäftsstruktur und ein Umdenken in den Köpfen jedes einzelnen. Und dafür müssen wir den Menschen genug Zeit geben und sie intensiv begleiten. Die größte Stärke der Hanseatic Bank ist nämlich das gute Miteinander. Es sind die Menschen, die uns stark machen, ihr Engagement und ihre Professionalität.

Billon: Da bin ich sehr optimistisch! Prozesse zu überdenken und wenn möglich zu standardisieren, erfordert zwar viele Ressourcen, die Investition lohnt sich aber. Durch einheitliche und im besten Fall automatisierte Abläufe werden wir immer schneller und effizienter. Viele digitale Lösungen können wir selbst entwickeln, scheuen uns aber auch nicht davor, Kooperationen mit FinTechs oder anderen Technologieunternehmen zu schließen. Innovative Trends am Markt prüfen wir genau und wenn sie zu unserem Geschäft passen, können die zuständigen Fachbereiche sie für unser Geschäft adaptieren. In unserer Digital Factory beispielsweise werden alle digitalen Services für unsere Neu- und Bestandskunden entwickelt oder verbessert.

Billon: Dass wir die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden kennen, manchmal auch schon bevor sie selbst davon wissen, und unserer Vision folgen, sie mit passenden Services und Produkten zu begeistern. Aus Kundenumfragen wissen wir, dass ihnen ein guter Mix aus Self-Service-Angeboten und einer persönlichen Beratung sehr wichtig ist. Diesen Wunsch kann die Hanseatic Bank erfüllen. Über die App oder das Online-Banking haben sie beispielsweise Zugang zu allen wichtigen Informationen, können Überweisungen tätigen oder ihre persönlichen Sicherheitseinstellungen ändern. Wir haben aktuell viele neue Features in der Pipeline, auf die sich unsere Kunden freuen können. Sollten sie aber direkten Kontakt wünschen, beraten wir sie auch gerne über unterschiedliche Kanäle persönlich.

Billon: Auch hier ist unser wichtigster Erfolgsfaktor eine Fokussierung auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden. Auf der Suche nach einer neuen Kreditkarte beispielsweise schauen die Menschen nicht nur auf das beste Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie legen ebenso großen Wert auf eine herausragende Servicekultur und auf schnelle Prozesse. Wenn das Antragsprozedere schon mühsam und kompliziert ist, springen potenzielle Neukunden schnell wieder ab. Daher bieten wir ihnen einen volldigitalen Onboarding-Prozess an, bei dem vom Antrag über die Identifikation bis hin zur Registrierung auf unseren Banking-Portalen alles komplett papierlos möglich ist. Ein weiterer Erfolgsfaktor für unser Neugeschäft sind langjährige Kooperationen mit unterschiedlichen Partnerunternehmen und Vertriebsexperten.

Billon: Wir möchten unseren Kunden ein kanal- und geräteübergreifendes Nutzererlebnis ermöglichen. Dafür müssen wir ihre Bedürfnisse kennen und innovative Serviceleistungen entwickeln, die darauf einzahlen. Aus Kundenumfragen, Analysen von Nutzerverhalten oder Auswertungen von positiven und negativen Feedbacks lernen wir sehr viel und entwickeln auf Basis dieser Erkenntnisse passende Angebote. Außerdem hinterfragen wir unsere Servicequalität auch von innen heraus und setzen uns hohe Ziele.

Billon: Das zuvor genannte Feedback unserer Kunden holen wir aktiv nach einem Kontakt mit uns über Befragungen zu ihrer Zufriedenheit ein. Zusätzlich analysieren wir rund 10 Prozent der eingegangenen Calls dahingehend, ob sie unsere Qualitätsansprüche erfüllen. Hohe Servicestandards bestätigen auch zahlreiche Auszeichnungen wie das Qualitätssiegel „TÜV Service tested“. Seit 2007 bescheinigt die repräsentative Kundenbefragung durch den TÜV Saarland der Hanseatic Bank einen ausgezeichneten Kundenservice. Wir sind bei allen Partnern und Dienstleistern anerkannt, weil wir als Bank immer Markttrends und Innovationen im Blick haben. So waren wir früher eine der ersten Banken mit Geldautomaten und in der näheren Vergangenheit auch eine der ersten, die Apple Pay eingeführt hat.

Billon: Unsere Mitarbeitenden sind das Herzstück des Unternehmens und genauso sollen sie auch behandelt werden. Daher legen wir viel Wert darauf, für sie eine attraktive und vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre zu schaffen. Zahlreiche Angebote zur persönlichen und beruflichen Weiterbildung sowie ein umfangreiches Gesundheitsmanagement bilden die Basis für ein erfolgreiches Personalmanagement. Zu den Benefits gehören unter anderem flexible Arbeitszeiten, mobile Arbeitsplätze, Sabbaticals, kostenlose Verpflegung mit Obst, Gemüse und Kaffee, Mobilitätszuschüsse, vielfältige Gesundheitsangebote und vieles mehr. Stolz sind wir vor allem auf das starke Miteinander im Unternehmen. Und darauf, dass wir es geschafft haben, unsere Mitarbeiter von Anfang an bei der Transformation hin zu einer agilen Organisation miteinzubeziehen. Es ist ein wichtiger Teil unserer Unternehmenskultur, dass sich Wandlungsprozesse authentisch aus dem Unternehmen heraus vollziehen.