Digitalisierung bleibt zentral

Dr. Gertrud Demmler: Wir möchten für unsere Kundinnen und Kunden die beste Krankenkasse und für unsere Mitarbeitenden der beste Arbeitgeber sein. Beides gelingt nur, wenn wir konsequent die Perspektive des Gegenübers einnehmen, dessen Bedürfnisse hören und ernstnehmen. Als Krankenkasse müssen wir uns zum kundenzentrierten Dienstleister in einer hybriden Welt weiterentwickeln, der zum Beispiel auch über Daten Mehrwerte für seine Versicherten schafft. Als Arbeitgeber werden wir die Beziehung und den persönlichen Kontext unserer Mitarbeitenden stärker ins Zentrum rücken. Klar ist aber auch, vieles schaffen wir heute nicht mehr alleine – egal ob für unsere Kundinnen und Kunden oder für uns im Unternehmen. Deshalb gilt es in einer vernetzten Welt kluge Kooperationen zu schmieden, Dinge gemeinsam ins Rollen zu bringen, mit anderen Kassen, Akteuren oder Dienstleistern.

Demmler: Für mich sind drei Faktoren an der Stelle ausschlaggebend: Erstens, wir denken konsequent in Versichertenerfahrungen. Das führt automatisch dazu, dass wir uns aus unseren Silos herausbewegen und übergreifend zusammenarbeiten. Es geht um die Kundenreise, nicht die Zuständigkeit. Zweitens, wir pflegen einen intensiven Kontakt zu unseren Kundinnen und Kunden. Durch unsere Community und gezielte Co-Creation erhalten wir tagtäglich Live-Feedback und Impulse, die sicherstellen, dass wir am Bedarf entwickeln und Trends früh erkennen. Drittens, der sprichwörtliche Blick über den Tellerrand in andere Branchen. Der Kunde vergleicht nicht oder nicht nur Kasse A mit Kasse B. Er vergleicht auch sein Online-Erlebnis mit uns mit dem Erlebnis bei Amazon. Das muss unser Anspruch sein.

Demmler: Digitalisierung ist und bleibt der Game Changer im Gesundheitswesen. Wenn ich höre, dass einzelne Akteure eine „digitale Pause“ fordern, zeigt das nur, dass dies noch nicht alle verstanden haben. Es geht um Transparenz, um Datennutzung und darum, dass Versicherte endlich in ihren Entscheidungen unterstützt werden. Wir als SBK werden deshalb weiter unsere App MeineSBK ausbauen und die gematik mithilfe von Versichertenfeedbacks dabei unterstützen, e-Anwendungen nutzerfreundlich zu gestalten. Wir schaffen digitale Schnittstellen zu anderen Akteuren, um Prozesse für unsere Versicherten zu verbessern. Wichtig ist mir aber auch: Den Faktor Mensch, der gerade im Gesundheitswesen so essenziell ist, werden wir durch Digitalisierung nicht ersetzen. Unser Ziel muss sein, mehr Freiräume für menschliche Interaktion zu schaffen, um die knappste Ressource im Gesundheitswesen – den Menschen – endlich wertstiftend einzusetzen.

Demmler: Finanzielles Wachstum ist als Krankenkasse nicht unser oberstes Ziel. Als Körperschaft sind wir vor allem Treuhänder der Beiträge unserer Versicherten. Wir streben aber stets danach die Solidargemeinschaft der SBK zu stärken. Das bedeutet für uns: neue Versicherte von unserer Qualitätsstrategie zu überzeugen und damit weiterhin die größte Betriebskrankenkasse zu bleiben. Dafür benötigen wir ausreichend Fachkräfte – allen voran: kommunikationsstarke und fachkompetente Kundenberaterinnen und -berater, die für unser Versicherten Lösungen finden und dabei auch mal um die Ecke denken. Mit zunehmender Digitalisierung benötigen wir außerdem mehr Kolleginnen und Kollegen im Bereich IT und Datenmanagement.

Demmler: Insgesamt stehen wir – wie alle anderen Branchen auch – vor der Herausforderung eines Arbeitnehmermarktes. In unserem Kerngeschäft ist die Ausbildung ein zentraler Hebel für uns. Jährlich bilden wir über 200 junge Kolleginnen und Kollegen aus, wir kooperieren mit Hochschulen, bieten eine Duale Ausbildung ebenso an wie berufsbegleitende Studiengänge. Was Expertenfunktionen betrifft, arbeiten wir viel über Empfehlungen: Gute Mitarbeitende kennen gute Kandidatinnen und Kandidaten. Und wer uns und unsere Arbeit täglich erlebt, ist der beste Botschafter für die SBK als Arbeitgeber. Unser Programm #guteEmpfehlung werden wir deshalb ausbauen. Zeitgleich arbeiten wir 2022 intensiv an unserem Employer Branding und werden das Image der angeblich verstaubten Krankenkasse gezielt challengen, vor allem in Social Media.

Demmler: Wie immer zum Jahresende liefern uns die Ergebnisse unserer Mitarbeitenden-Befragung wichtige Impulse fürs kommende Jahr. Im Zentrum stehen vor allem drei Dinge: Zum einen ist die Kundenberatung zentral für unser Geschäft und unsere Ausrichtung als Qualitätskasse. Den Arbeitsplatz in unseren operativen Einheiten wollen wir attraktiv gestalten und damit auch in die Kundenbeziehung investieren – nur so haben wir als SBK eine gute Zukunft. Zum Zweiten müssen wir die Chancen von New Work besser nutzen. Digitale Zusammenarbeit mit Kundinnen und Kunden sowie Kolleginnen und Kollegen braucht nicht nur das passende Toolset. Wir müssen in Skills investieren und unsere Kultur weiter gestalten. Dieser Wandel braucht Zeit und Freiraum zum Üben und Ausprobieren. Und drittens haben vor allem jüngere Kolleginnen und Kollegen sowie Auszubildenden Anforderungen an ihren Arbeitsplatz, ihre Aufgaben und ihre Weiterentwicklung, die wir stärker hören und umsetzen wollen. Dialogformate und Reverse Mentoring können hier ein Weg sein, aber auch deren konsequente Einbindung und Beteiligung in unsere Kooperations- und Netzwerkstrukturen.

Demmler: 2021 war für die SBK in mehrfacher Hinsicht ein erfolgreiches Jahr: Politisch haben Digitalisierung und Finanzreform einiges Positive in der GKV bewegt. Wir haben einmal mehr marktüberdurchschnittlich Versicherte von uns überzeugen können und auch bei den Kundenbewertungen exzellent abgeschnitten. Neben dem dauerhaften Corona-Krisenmodus sind wir auch intern große Transformationsschritte gegangen, weg von linearen Entscheidungsstrukturen hin zu einer Netzwerkorganisation.  An dieser Stelle möchten wir 2022 weitermachen: Was bedeutet die neue, digitale Arbeitswelt für unsere Mitarbeitenden und am Ende auch für unsere Versicherten? Digitalisierung bleibt insgesamt in 2022 ein zentrales Thema – wir müssen in der gesundheitlichen Versorgung von der Testphase in die Alltagsnutzung kommen. Das gelingt nur, wenn wir Sektoren- und Expertenbrillen ablegen und konsequent die Patientensicht einnehmen. Persönlich freue ich mich auf die neue Aufgabe als Alleinvorständin der SBK.