Erfolgreich mit datenbasiertem Service

Sebastian Warschow: Im Vergleich zu 2019 ist unser Umsatz 2020 durch die Pandemie stark gesunken. Jedoch war für uns Ende 2020 schon absehbar, was sich 2021 bestätigte: Der Markt hat sich erholt. Unsere Bestandskunden haben sich stabilisiert und wir konnten zudem viel Neugeschäft verzeichnen. Dadurch ist unser Umsatz 2021 angestiegen und hat sich wieder in Richtung Vor-Pandemie-Niveau entwickelt.

Warschow: Angelegt in der Persönlichkeit unserer Gründerin Chris Stricker, hat sich haebmau seit 1988 eine starke Legacy aufgebaut, die bis heute den Erfolg unserer Agentur ausmacht. Wir haben ein großes Netzwerk in verschiedenen Communities und bewegen uns mit über 100 Strateginnen und Strategen, Kreativen, Storytellerinnen und Storytellern sowie Beraterinnen und Beratern in den verschiedensten Communities, die auch im Fokus unserer Kunden stehen. Dabei gestalten wir die Veränderungen des individuellen Verhaltes von Konsumentinnen und Konsumenten mit – aus der Community für die Communities. Community-Wissen ist essenziell, um Markengeschichten zu kreieren, die weitererzählt werden; darunter verstehen wir erfolgreiche Markenkommunikation. Zudem unterstützt uns unser hoher Anspruch an Kreativität, Qualität und Professionalität, die sich in all unseren Erlebniswelten widerspiegelt.

Motor für unser Wachstum sind vor allem Leidenschaft, Neugier und Innovationsinteresse – Faktoren, die wir seit der Agenturgründung leben. Unsere Legacy verschafft uns Vertrauen und damit durchschnittlich langwierige Kundenbeziehungen und Mitarbeitende. Besonders in den letzten zwei Jahren hat sich dieses Vertrauen sowie unsere Verlässlichkeit in Krisenzeiten im New Business geäußert – ein weiterer wichtiger Wachstumstreiber für uns als Agentur. Unsere Quote an Anfragen und Pitches verbessert sich kontinuierlich, wir haben mehr Anfragen und gewinnen anteilig mehr Neukunden.

Warschow: Wir stellen regelmäßig alle Prozesse und Tools auf den Prüfstand, um sie stetig zu verbessern. Unser Ziel ist es, dabei sowohl intern als auch in der Arbeit für unsere Kunden so effizient wie möglich zu sein und das volle Potenzial neuer Möglichkeiten auszuschöpfen. Zu diesem Prozess gehört auch, einzuschätzen, welche Trends kurzfristig oder nachhaltig sind und wie relevant sie für die Marketingkommunikation unserer Kunden sind. Dazu beobachten wir die aktuellen Entwicklungen am Markt, wie etwa Non-Fungible Token oder das Metaverse. Und wir prüfen, ob und wie wir diese gegebenenfalls im Unternehmen und in Kundenstrategien integrieren müssen.

Warschow: Wir sind eine inhabergeführte Agentur und seit mehr als 30 Jahren in der Branche tätig. In dieser Zeit haben wir stets an unserer Legacy festgehalten, sind unserer DNA treu geblieben und haben uns Vertrauen verschafft. Kundinnen und Kunden wissen, dass sie sich auf uns und unsere Expertise verlassen können und wir die Needs der verschiedenen Brands verstehen. Wir bringen jahrelange Erfahrung mit sowie tiefgreifendes Brand- und Community-Wissen und wir sind bestens in der Branche vernetzt. Zudem zentralisieren wir kontinuierlich unsere New-Business-Anfragen und Pitches und verfolgen dabei einen datenbasierten und strategischen Ansatz. Dafür haben wir ein spezielles Strategie- und Kreationsteam aufgebaut.

Warschow: Service spielt in der Agenturbranche eine sehr große Rolle. In erster Linie sind wir Dienstleister. Da wir kundenbasiert arbeiten, steht die Kundenzufriedenheit für uns an erster Stelle – und damit auch unser Service-Gedanke. Unsere Services müssen sich somit stetig weiterentwickeln und den Kundenbedürfnissen für ihren Erfolg am Markt gegebenenfalls angepasst werden.

Warschow: Wir als Beraterinnen und Berater verstehen uns als Problemlöser und stehen regelmäßig im engen persönlichen Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden. Dabei setzen wir auf einen partnerschaftlichen Austausch auf Augenhöhe sowie Offenheit auf beiden Seiten. Transparenz ist enorm wichtig für uns. Einen Perspektivwechsel einzugehen hilft uns oft, die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden noch besser zu verstehen und damit unseren Service weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Warschow: Wir leben unseren Service täglich und stehen unseren Kundinnen und Kunden rund um die Uhr zur Seite. Unsere Teams pflegen eine sehr persönliche und langjährige Kunde-Berater-Beziehung und stehen, ob digital oder persönlich, stets im engen Austausch mit ihren Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern. Mit unserem Kundennewsletter geben wir zusätzlich regelmäßige Updates und berichten für unsere Communities aus unserer Community.

Warschow: Besonders seit der Pandemie und in Zeiten von Homeoffice und Remote Work sind Abstimmungen nur noch digital möglich. Deshalb ist der Digitalisierungsgrad von Kunden- und Dienstleisterteams enorm wichtig – besonders, wenn es um kollaboratives Arbeiten geht. Zudem werden auch in unseren Ressorts wie Finance und IT stets die Prozesse zwischen Kunde und Agentur durch Digitalisierung vereinfacht, um höchstmögliche Service-Qualität zu bieten.

Daneben wirkt sich die Digitalisierung auf unsere Kernarbeit aus: Wir arbeiten zunehmend mit digitalen Creatorinnen und Creatorn und Social Media sowie Influencer Marketing wird zunehmend angefragt und somit immer wichtiger in unseren Services.

Warschow: Um unsere Qualität sicherzustellen, haben wir ein einheitliches internes Bewertungssystem eingeführt. Basierend darauf führen wir regelmäßig Umfragen durch, die uns dabei helfen den Status Quo einzuschätzen und uns stetig zu verbessern. Auch extern sind wir dabei, ein System einzuführen, welches uns in Zukunft dabei unterstützen soll, unser Verbesserungspotenzial voll auszuschöpfen. Daneben bieten wir unseren Mitarbeitenden Schulungen und Fortbildungen an. Zusätzlich unterstützen uns Marktanalysen, um unsere Services gezielt auf die Needs der Brands auszurichten und weiterzuentwickeln.

Warschow: Die größte Stärke unserer Agentur ist definitiv unser menschliches Kapital. Jede und jeder kann sich gleichberechtigt einbringen und zeichnet sich durch einen besonderen Charakter und Fähigkeiten aus – das macht uns als Unternehmen stark. Aber auch unsere erweiterte haebmau-Community an Kreativen, Expertinnen und Experten, Freunden und Sparringspartnerinnen und -partnern unterstützt uns seit Jahren bei der Umsetzung unserer Ideen und der Weiterführung unserer haebmau Legacy. V

erbesserungspotenzial sehen wir definitiv noch im Bereich Prozessstrukturen. Außerdem empfinden wir es weiterhin als Herausforderung hybride Arbeitsmodelle erfolgreich zu implementieren.

Warschow: Unser größtes Learning: Langjährige Kundenbeziehungen sind enorm wichtig. Es geht nicht unbedingt immer um Wachstum, sondern darum, Nachhaltigkeit und Effizienz zu steigern und die Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit Bestandskunden weiter auszubauen. Es ist wichtig, Risiko zu verteilen, um eine möglichst geringe Angriffsfläche zu bieten.

Ein weiteres Learning: Agenturen werden dezentral, Mitarbeitende arbeiten remote – und das funktioniert schon sehr gut, auch wenn Abstimmungsprozesse im hybriden Arbeitsmodell noch optimiert werden müssen. Gerade Krisenzeiten zeigen, dass man als Unternehmen agil, offen und kreativ bleiben und gleichzeitig auf mögliche weitere pandemische Entwicklungen vorbereitet sein sollte.

Warschow: Wir sind fest der Überzeugung, dass sich hybride Arbeitsmodelle in Zukunft durchsetzen werden oder vielleicht auch schon haben. Wir als Arbeitgeber unterstützen diese Arbeitsmodelle. Neben der Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten, bieten wir unseren Mitarbeitenden Remote Work aus dem Ausland für einen Zeitraum von drei Monaten im Jahr an. Außerdem unterstützen wir eine Viertagewoche und auf die Bedürfnisse des Einzelnen abgestimmte Arbeitszeiten.