In Kürze:
- Eine offene Einstellung innerhalb des Unternehmens ist entscheidend. Im Fokus steht die Frage: Was nutzt dem Kunden?
- Digitalisierung kann auch dort unterstützen, wo es auf den ersten Blick schwer denkbar erscheint.
- Beides hilft Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzusetzen.
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Der Kunde als das unbekannte Wesen? Diese Einordnung gibt es schon einige Zeit – und es wird sie noch länger geben. Denn sie skizziert, wie schwierig es ist, Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen und zu halten. Ein Ansatz lautet „zuhören“.
„Von deinen unzufriedensten Kunden kannst du am meisten lernen“: Dieser Satz wird Microsoft-Gründer Bill Gates zugeschrieben. Notwendig ist es, die gewonnenen Erkenntnisse auch umsetzen. Vinzenz Pflanz und Andreas Laarmann sind sich im Champions Talk von DUP UNTERNEHMER und dem Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) darüber einig. Pflanz ist President Corporate Sales bei der Sixt-Gruppe, Laarmann Geschäftsführer bei Falc Immobilien.
Am Champions-Talk nahmen teil:
- Vinzenz Pflanz, President Corporate Sales, Sixt-Gruppe
- Andreas Laarmann, Geschäftsführer, Falc Immobilien
Moderation: Fanny Rosenberg, DUP UNTERNEHMER
Was kann Werbung leisten?
„Jede Anzeige sollte als Beitrag zum Brand-Image betrachtet werden“ – dieser Hinweis ist vom Werbepapst David Ogilvy überliefert. Ob Sixt ihn sich zu Herzen genommen hat, weiß man nicht. Doch ein bisschen keck, ein bisschen frech kommt die Werbung des Unternehmens stets daher. „Das macht uns den Gesprächseinstieg etwas leichter“, sagt Sixt-Mann Pflanz. „Und außerdem wird der Begriff Mobilität immer wieder gespielt, so dass man gleich bei neuen Ideen und Angeboten ist.“
Wer mit Hochglanzplakaten austeilt, muss auch einstecken können. Es komme immer wieder vor, so Pflanz, dass ein Gerichtsbescheid eintrudele. Aber in einem Familienunternehmen wie Sixt fände man eben auch Mut zum Risiko. Sixt wurde vom DISQ als beste „Langzeit-Autovermietung 2020“ ausgezeichnet.
Wie kann die Digitalisierung helfen?
Prozesse ins Digitale zu wuchten ist das Mantra der Unternehmen. Es macht Einheiten effizienter, lässt sie schneller reagieren. Und das wiederum kann dafür sorgen, dass diese Firmen wirtschaftlich besser als andere dastehen, legen Studien etwa der Unternehmensberatung Accenture nahe.
Bei Sixt bedeutet das zum Beispiel, das Fahrzeuge eben auch per App gemietet oder zurückgeben werden können. Pflanz: „Erich Sixt sagt immer ‚the real boss of our company is our customer‘. Die Kunden stehen daher immer im Zentrum. Das sind alles Menschen mit Bedürfnissen und Emotionen – wir wollen sie begeistern. Und dazu messen wir zum Beispiel den Customer Excitement Score. Darüber differenzieren wir uns.“
Was, wenn ein Unternehmen nicht ohne weiteres online gehen kann?
Bücher, Smartphones & Co. – all das lässt sich im Ladengeschäft verkaufen, aber eben auch online. Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie dynamisch der Schwung von off- zu online eingeleitet wurde. Doch bestimmte Güter sind weitaus schwieriger in der Online-Abwicklung; Immobilien beispielsweise.
„Der Verkäufer spricht uns derzeit überwiegend über digitale Kanäle an, eine Videoberatung ist oft möglich. Wenn es aber um die Immobilie direkt geht – dann kommt man um einen Besuch beim Kunden nicht herum“, sagt Laarmann. „Wenn wir über den Käufer sprechen, da haben wir einen fast vollautomatischen Angebotsprozess – inklusive Exposé-Versand und Suchprofilen. Und ein virtueller Rundgang durch das Haus oder die Wohnung wurde übrigens schon vor Corona eingeführt.“ Dazu nutzt das Unternehmen eine Art digitales Puppenhaus, welches man am heimischen Rechner drehen und wenden kann.
Genau das dürfte eine zentrale Botschaft im Champions Talk sein: In Richtung online zu denken ist oberste Unternehmerpflicht. Denn wer weiß, so Laarmann: Ein Auto online zu kaufen war vor wenigen Jahren auch noch undenkbar. Sein Unternehmen Falc Immobilien belegte 2019 in der „Servicestudie Immobilienmakler“ des DISQ in der Kategorie „Persönliche Beratung vor Ort“ den zweiten Platz.
Was bedeutet das für Unternehmen?
Vieles wird über den Kunden gesagt; dass er im Zentrum steht, gehört schon fast zum Firmenmantra. Das gleiche gilt für Innovationen. Nur muss dieser Ansatz eben auch gelebt werden. Man sei von Beginn an auf vielen Digital-Messen vertreten und habe sich ein großes Netzwerk auch mit PropTechs aufgebaut, sagt Laarmann. PropTech steht für Property Technology – diese Unternehmen wollen bestimmte Facetten des Immobiliengeschäfts ins Digitale heben. „Wir haben viel ausprobiert und auch Vieles verworfen, aber auch einiges eingebaut“, so Laarmann. Wenn ein Unternehmen nicht bereit sei zum Wandel, etwas umzusetzen, dann ändere sich auch nichts. Für ihn besonders wichtig: Ein offenes Betriebsklima. „Wir wollten von Anfang an ein innovativer Makler sein, versuchen das auch immer im Tagesgeschäft umzusetzen. Manchmal betrifft das nur interne Abläufe. Und hinterher fragt man sich, warum man das nicht schon immer so gemacht hat.“
Sixt-Mann Pflanz sagt, dass man durch gute Kundenansprache die Tür halb öffne. Aber dann müsse man auch hindurchgehen und den Raum mit Leben füllen. Und das gelte für alle Mitarbeiter im Unternehmen, das sei ein Zusammenspiel. Man könnte sagen, die Einstellung, der Geist muss stimmen. „Was wir vorn im Vertrieb versprechen, müssen wir hinten im Kundenservice auch halten“, so Pflanz. Das sei entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Ein Satz, wie er in jedes Lehrbuch gehört.