Gut kombiniert: Prozessautomatisierung trifft auf persönlichen Kundenservice

Tomasz Pawliszyn: Wir sehen seit Anfang 2022 eine sichtbare Erholung des Geschäfts nach der Pandemie, die mit der wachsenden Zahl von Fluggästen an allen Orten, an denen wir tätig sind, einhergeht: in Europa, den USA und in Brasilien. Da die Unterstützung der Verbraucherinnen und Verbraucher im Mittelpunkt unserer Arbeit steht, stellen wir fest, dass immer mehr Menschen unsere Dienste in Anspruch nehmen und Unterstützung benötigen. Dies ist besonders wichtig, da die Fluggesellschaften und Flughäfen sich nicht auf die Markterholung vorbereitet und nicht auf das wachsende Bedürfnis, wieder zu Urlaub zu machen und zu reisen, reagiert haben.

Wir haben als Unternehmen viel aus der Pandemie gelernt, unter anderem, dass wir nie Zeit verlieren dürfen und dass es für Verbesserungen nie zu spät ist. Wir haben uns in den Jahren 2020 und 2021 die Zeit genommen, um unsere Geschäftsprozesse gründlich zu verbessern und neue Produktangebote vorzubereiten, um so für eine starke Erholung der Reisebranche gerüstet zu sein. AirHelp ist heute, nach der Pandemie, ein viel effizienteres und effektiveres Unternehmen, das bereit ist, noch mehr Kundinnen und Kunden zu bedienen, nicht nur in Europa, sondern weltweit.

Pawliszyn: Es ist ein Klischee zu sagen, dass ein Unternehmen, dessen Hauptziel es ist, den Verbraucherinnen und Verbrauchern zu helfen, den Kundenservice in den Vordergrund stellt. In unserem Falle ist dies jedoch einfach zutreffend. AirHelp konzentriert sich darauf, den bestmöglichen und umfassenden Support für alle Nutzerinnen und Nutzern zu bieten. Unsere Teams arbeiten an mehreren Orten auf der ganzen Welt, von São Paulo bis Berlin, und sie sprechen 17 Sprachen. Während des Lockdowns, als wir einen Rekordtiefstand im Reiseverkehr erlebten, haben wir beschlossen, noch mehr in die Qualität unseres Service zu investieren und einen 24/7-Service einzuführen sowie ein zweites Büro in Spanien zu eröffnen, das sich der Verbesserung der Kundenerfahrung widmet. Wir sind hier, um zu helfen. Das ist unsere Mission und wir haben uns verpflichtet, sie zu leben.

Pawliszyn: Wenn Sie unsere Website durchstöbern, finden Sie Erfahrungsberichte und Geschichten unserer Auftraggeberinnen und Auftraggeber. Reiseunterbrechungen bedeuten nicht nur Frustration und Ärger, wenn man mehrere Stunden am Flughafen festsitzt, sondern können auch Geschäftspläne, Urlaube und Familienfeiern zunichtemachen. Unsere Aufgabe ist es, diesen Menschen zu helfen, für die verlorene Zeit entschädigt zu werden, und das tun wir mit Leidenschaft.

Pawliszyn: Alle unsere Dienstleistungen basieren auf dem Aufbau von Vertrauen und der Aufmerksamkeit für jede einzelne Auftraggeberin und jeden Auftraggeber. Wir sind ein technisches Reiseunternehmen, das sich auf die Entwicklung eines einzigartigen -Mechanismus auf Basis Künstlicher Intelligenz konzentriert, und unser hoher Grad an Prozessautomatisierung macht es möglich, viele Kundinnen und Kunden gleichzeitig zu bedienen. Wir investieren auch viel in unser Personal, um sicherzustellen, dass unser Kundensupport weiterhin von Mensch zu Mensch erfolgt. Diese kombinierte Anstrengung von Hightech und menschlicher Note gibt unserer Lösung einen Wettbewerbsvorteil.

Pawliszyn: Wir haben ein System mit mehreren Wachstumspfaden geschaffen, bei dem verschiedene Teams die Produktdefinition vorantreiben und die Chance haben, zu testen, zu scheitern und erfolgreich zu sein. Wir wissen, dass Wachstum nur durch das Ergreifen von Chancen und manchmal auch durch Mut und Risiko entsteht. Wir überdenken gerne die Prozesse, um auch unerwartete Lösungen zu finden. Neuerfindung ist in unseren Augen viel mehr wert als Evolution, auch wenn man sich manchmal an technologische Beschränkungen anpassen muss. Es ist diese Herausforderung, die unsere Produkte zu einer echten Antwort auf die Bedürfnisse der Reisenden macht.

Pawliszyn: Wir werden viel in die Entwicklung besserer Technologien und Lösungen auf Basis Künstlicher Intelligenz investieren. Ein großer Teil davon konzentriert sich auf Innovation und Prozessverbesserung. Wir wissen, dass es wichtig ist, die technologischen Entwicklungen in vollem Umfang zu nutzen, da dies unseren Wettbewerbsvorteil ausmacht.

Pawliszyn: Unser Geschäft basiert – wie unser Name verrät – auf „Hilfe“. Die Menschen finden zu uns, wenn sie in Not sind, und wir versuchen, alles zu tun, um ihre Probleme zu beheben. Unsere Gebührenstruktur basiert auf einer strikten Regel: Wer nicht gewinnt, muss auch nicht zahlen. Unsere Kundinnen und Kunden zahlen niemals im Voraus für irgendwelche Dienstleistungen, vor allem dann nicht, wenn wir nicht helfen können. Wir gehen wöchentlich Zehntausende von Einzelanfragen durch und können mit unserem Fachwissen sofort, oder fast sofort, feststellen, ob der Anspruch berechtigt ist.  Wenn wir der Meinung sind, dass das Gesetz auf der Seite des Kunden oder der Kundin steht, führen wir in seinem oder ihrem Namen auch Rechtsstreitigkeiten ohne zusätzliche Kosten. Mit jeder erfolgreichen Klage stärken wir das Vertrauen in unsere Arbeit. Es gibt keinen besseren Weg, eine Basis zufriedener Nutzerinnen und Nutzer aufzubauen.

Pawliszyn: Wir sind ständig auf der Suche nach neuen Trends bei den Fluggastrechten. Wann immer wir eine Marktnachfrage erkennen, beginnen wir sofort zu testen, wie wir zum Schutz der Verbraucherrechte beitragen können. Bei positiver Resonanz versuchen wir, unsere Lösungen so schnell wie möglich skalierbar zu machen, wobei wir alle Compliance- und Risikofaktoren berücksichtigen. Es ist wichtig, dass ein neues Unternehmen nicht unkontrolliert wächst, sondern dass wir uns bemühen, es langfristig zu erhalten.

Pawliszyn: Die größte Stärke von AirHelp ist sicherlich unser globales und vielfältiges Team, das wir in den letzten sieben Jahren aufgebaut haben. Ich bin stolz darauf, sagen zu können, dass wir die besten Expertinnen und Experten in unserem Bereich haben, die in fast 40 Ländern rund um den Globus sitzen. Unser Kundensupport- und Bearbeitungszentrum spricht wie, wie bereits erwähnt, 17 Sprachen und arbeitet rund um die Uhr. Die Menschen, die hinter dem Erfolg von AirHelp stehen, sind unser wertvollstes Gut. Es brauchte Zeit, Erfahrung, Tests und Misserfolge auf dem Weg, aber ich bin zuversichtlich, dass wir uns dadurch zu einem kundenorientierten Reiseerlebnis entwickelt haben.

Pawliszyn: Es ist immer schwieriger, Schwächen einzuschätzen, aber ich kann Ihnen sagen, dass unsere Kapazität immer noch unter der Marktnachfrage liegt. Wir würden gerne mehr Fluggästen helfen, aber wir haben unsere personellen und technischen Grenzen, an denen wir ständig arbeiten. Jeden Tag werden neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingestellt und unser Verfahren wird mit jedem angenommenen Antrag besser und besser.

Pawliszyn: Wir bei AirHelp sind eine attraktive Wahl für Arbeitssuchende. Als Experte und Weltmarktführer auf unserem Gebiet gehen wir mit Innovationen im Bereich der Rechts- und Reisetechnologie in Europa voran. Arbeitssuchende schätzen den positiven sozialen Aspekt unserer Lösungen. Wir sind das Unternehmen, das Menschen hilft. Das ist vor allem für die jüngere Generation sehr wichtig, die bei der Arbeitsplatzwahl einen sozialen Mehrwert in Unternehmen sucht. Wir sind stolz darauf, dass es uns gelungen ist, Remote-Arbeit mit einem großen Netzwerk von Büros in attraktiven Städten in Europa und außerhalb zu kombinieren, was uns zu einem sehr internationalen Unternehmen macht. Unsere Mitarbeiter können ihren Arbeitsort je nach persönlichen Bedürfnissen und Vorlieben auswählen. Außerdem bieten wir eine breite Palette von Leistungen und Benefits für unsere Mitarbeitenden an. Wir orientieren uns an unserer extrem guten Weiterbeschäftigungsquote, die weit über dem Branchendurchschnitt liegt, sowie der allgemeinen Zahl relevanter Bewerberinnen und Bewerber pro Stelle. Vielfalt und Integration sind uns wichtig, denn wir wollen, dass sich jede und jeder bei AirHelp wohlfühlt.