Das Ziel ist 100-prozentige Kundenzufriedenheit

Benedikt Schell: Das letzte Jahr war vor allem geprägt von der steigenden Nachfrage nach Angeboten und Services rund um die E-Mobilität. Die EQ-Modelle und Plug-in-Hybridfahrzeuge von Mercedes-Benz stehen bei unseren Kundinnen und Kunden hoch im Kurs: 2021 haben wir rund zwei Drittel davon in Deutschland finanziert. Wir sind also sehr zufrieden, dass wir letztes Jahr trotz anhaltender Pandemie und Halbleiter-Situation erfolgreich abschließen konnten.

Schell: Unser Motor ist ganz klar die steigende Nachfrage nach Angeboten und Services rund um Elektromobilität. Und die Nachfrage ebbt nicht ab: Großes Potenzial sehen wir bei den flexiblen Abo-Angeboten für die EQ-Modelle von Mercedes-Benz. Heute schon entscheidet sich ein Drittel der Mercedes-EQ Kunden in Deutschland für ein Abo, das wird weiter zunehmen. Der große Vorteil für unsere Kundinnen und Kunden ist dabei die Flexibilität, denn sie können bei festen Monatsraten und flexiblen Laufzeiten neue Fahrzeugtechnologie erleben und sich überzeugen lassen – ohne längerfristige Verpflichtung. Und das bringt mich zu unserem Erfolgsrezept: Wir wissen genau, was unsere Kundinnen und Kunden brauchen und stehen Ihnen mit dem passenden Angebot zur Seite.

Schell: Wir digitalisieren unsere Point-of-Sales-Prozesse, um unseren Kundinnen und Kunden zusammen mit Mercedes-Benz in Deutschland ein einheitliches und nahtloses Online-Erlebnis im Direktvertrieb zu bieten – an 365 Tagen im Jahr, an sieben Tagen die Woche und 24 Stunden pro Tag. Damit leisten wir unseren Beitrag als Mercedes-Benz Bank zur Luxus-Positionierung von Mercedes-Benz.

Schell: Wir ermöglichen ihnen den einfachen Umstieg in die Elektromobilität und haben ein umfängliches Angebot: Mit unseren Leasing-, Miet- und Abo-Modellen fahren sie elektrisch – egal ob das Tage, Monate oder Jahre sind. Gefragt sind auch unsere transparenten, monatlichen Raten, in denen – bis auf den Strom – alle Kosten inkludiert sind. Unsere integrierten Versicherungsschutzbausteine sichern über das Elektro-Fahrzeug hinaus Batterie, Wallbox und Ladekabel ab.

Schell: Service spielt für unser Geschäft eine Schlüsselrolle: Unser Ziel ist 100 Prozent Kundenzufriedenheit bei jedem Kundenkontakt, sowie eine abschließende Problemlösung beim ersten Kundenkontakt. Um das erreichen zu können, ist ein klarer Fokus auf das Kundenbedürfnis entscheidend, egal ob persönlich oder digital. Das schaffen wir zum einen mit unseren Kolleginnen und Kollegen in den Service Centern in Saarbrücken und Berlin, die täglich einen großartigen Job machen. Zum anderen ist das aber auch an all den digitalen Kontaktpunkten wichtig, an denen uns Kundinnen und Kunden erleben.

Schell: Eine wesentliche strategische Entscheidung war die Gründung der Mercedes-Benz Leasing Deutschland GmbH im letzten Jahr und die damit einhergehende zukünftige Trennung vom Leasing- und Finanzierungsgeschäft. Mit der Mercedes-Benz Bank sind wir der Finanzierungsspezialist für Kunden und Autohandel in der Premium- und Luxus-Markenwelt von Mercedes-Benz.  Uns ermöglichen diese zwei eigenständigen Gesellschaften effizienter und schneller am Markt zu agieren und die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen zu bedienen. Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden den besten Service bieten. Daher ist eine offene Feedback-Kultur für uns das Salz in der Suppe. Das fördern wir aktiv, indem wir regelmäßige Feedbackgespräche etabliert haben und unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zielgerichtete Coachings und Trainings anbieten.

Schell: Zeit dürfte einer der wichtigsten Faktoren in unserer Gesellschaft sein. Wir wollen vor allem schnell und wirksam die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden erfüllen. Wir arbeiten beispielsweise mit Hochdruck am Ausbau der automatisierten, digitalen Kreditentscheidung auf Basis Künstlicher Intelligenz. Ein weiteres Beispiel ist unsere volldigitalisierte Kundenreise: Unsere Kundinnen und Kunden sollen ihre Leasing- und Finanzierungsverträge komplett digital abschließen – in weniger als zehn Minuten. Das geht schon heute in verschiedenen Ländern: Der schnellste Kunde kommt aus China und hat es in nur drei Minuten geschafft.

Schell: Das ist die Basis und elementarer Bestandteil unserer Geschäftsstrategie. Digitale Services setzen wir immer dann ein, wenn sie für den Kunden und Handel Nutzen stiften und das Leben einfacher machen.  Ein aktuelles Beispiel: Wir nutzen die digitale Signatur, um unseren Kundinnen und Kunden den Abschluss von Verträgen in Echtzeit zu ermöglichen und vermeiden gleichzeitig den Verbrauch wertvoller Ressourcen.

Schell: Ganz klar: meine Kolleginnen und Kollegen. Und dass wir gemeinsam unsere Kundinnen und Kunden in das Zentrum unseres Handelns stellen.

Schell: Wir sind ein Unternehmen mit langer Historie. Vielleicht liegt unser Entwicklungspotenzial im Mut, über unsere Grenzen hinauszuwachsen, ohne dabei unsere Erfolge aus der Vergangenheit zu vergessen.

Schell: Dass wir alles schaffen können.

Schell: Eins ist klar: Die Zukunft der Arbeit wird dynamisch. Doch egal wie stürmisch die Zeiten werden, der Mensch steht für uns im Mittelpunkt allen Handelns. So beobachten wir ganz genau, wie sich die Anforderungen unserer Kundinnen und Kunden weiterentwickeln: Wir brauchen heute zum Beispiel sehr viel mehr IT-Expertinnen und Experten im Haus, als noch vor wenigen Jahren. Zusätzlich sehe ich weiterhin das Thema Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Wir ermöglichen unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mobil zu arbeiten, sofern es ihre Aufgaben zulassen. Das lässt sie ihren Arbeitsalltag noch besser mit den familiären Bedürfnissen in Einklang bringen. Zudem schaffen wir unterstützende Angebote im Unternehmen: Seit kurzem haben wir eine Kooperation mit der Plattform voiio. Dort findet unsere Belegschaft diverse kostenlose oder vergünstigte Kinderbetreuungsangebote sowie Coaching- und Beratungsangebote zu Themen rund um Familie und Erziehung.