Porträt von Dr. Norbert Rollinger, Vorstandsvorsitzender der R+V Versicherung
27.05.2022    Olivia Schlumm
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Zur Person

Dr. Norbert Rollinger

ist seit 2017 Vorstandsvorsitzender der R+V Versicherung. Zuvor hatte er Führungspositionen in Versicherungsunternehmen, wie der DBV-Winterthur Gruppe, bei AXA und der Generali inne

Welche Rolle spielt Service in Ihrem Business und wie wird Service gelebt?

Norbert Rollinger: Kundenorientierte Services sichern die Zukunfts- und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Mit unseren Produkten kauft die Kundin oder der Kunde ein Leistungsversprechen, das am Service-Kontaktpunkt erlebbar wird. Serviceanliegen von Kundinnen und Kunden sind häufig mit Emotionen und besonderen Lebensereignissen verbunden. Hier wollen wir unseren Kundinnen und Kunden mit unserem Markenversprechen abholen. Das gelingt durch Empathie, Verlässlichkeit und Kompetenz.

Um einige Beispiele zu nennen: Steht bei einer Kundin oder einem Kunden eine Operation an oder wird bei ihm eine schwere Erkrankung festgestellt, lassen wir ihn nicht allein. Die R+V findet für ihn einen Spezialisten beziehungsweise die passende Klinik oder sorgt für den Zugang zu einer zweiten Meinung. Bei Ereignissen wie der Flutkatastrophe im Sommer 2021 haben wir nicht nur schnell und unbürokratisch finanziell unterstützt, sondern auch mit psychologischen Angeboten oder beispielweise der Vermittlung von Handwerksbetrieben. Genossenschaftlicher Service heißt heute also nicht mehr nur Schäden zu regulieren, sondern die Kundin oder den Kunden in seiner Lebenssituation umfassend zu unterstützen.

Was tun Sie konkret, um den Service zu verbessern?

Rollinger: Die R+V optimiert ihre Serviceabläufe kontinuierlich. Darüber hinaus haben wir unsere Aktivitäten in diesem Jahr noch einmal übergreifend intensiviert. 200 Kolleginnen und Kollegen aus den verschiedensten Bereichen unseres Unternehmens arbeiten in einem gemeinsamen Programm an unseren Serviceabläufen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen zum Beispiel digitale und persönliche Kontaktpunkte im nahtlosen Zusammenspiel erleben. Darüber hinaus gilt für uns, Warte- und Bearbeitungszeiten so kurz wie möglich zu halten und möglichst viele Kundenanliegen in Echtzeit fallabschließend zu lösen.

Welche Rolle spielt die Digitalisierung beim Service? Haben Sie dafür Beispiele aus der Praxis?

Rollinger: Durch die voranschreitende digitale Transformation werden zunehmend sämtliche Prozessabläufe entlang der Wertschöpfungskette digitalisiert. Eine Vielzahl an Prozessen ist mittlerweile standardmäßig als Online-Self-Service für Kundinnen und Kunden verfügbar: Sie können im Self-Service Adress- und Datenänderungen vornehmen, Schäden melden, sich via Bedarfsrechner Empfehlungen zum Versicherungsschutz einholen, Online-Gesundheits-Checks durchlaufen und einen Großteil der Versicherungen auch online abschließen.

Außendienst und Kunden haben beispielsweise während der Corona-Pandemie von der Möglichkeit profitiert, Verträge auch mit Hilfe der digitalen Signatur abzuschließen. Dank eines neuen digitalen Schadenmanagements in der Kfz-Versicherung ist der Prozess von der Schadenaufnahme bis zur Auszahlung für die Kundinnen und Kunden jetzt noch schneller und einfacher.

Großen Mehrwert im Firmenkundenbereich bieten Portallösungen, wie das R+V Firmenportal Vorsorge, mit dem die Arbeitgeber die Verträge für ihre Mitarbeiter einfach online verwalten. Oder der Logistik-Plattform Wedolo für das Straßenverkehrsgewerbe. Diese bündelt verschiedenste Angebote vom Tankstellenfinder über eine digitale Abfahrtskontrolle, bis hin zur KRAVAG Truck Parking App.

Was tun Sie, um eine Servicekultur im Unternehmen zu etablieren beziehungsweise zu verbessern?

Rollinger: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der R+V investieren bereits heute Tag für Tag viel Herzblut in den Kundenservice. Dennoch arbeiten wir als R+V natürlich kontinuierlich daran, damit sich unser genossenschaftlicher Service weiter verbessert. Hier geht es insbesondere darum, das Verständnis für Gesamtabläufe weiter zu stärken. Ressortübergreifende Projekte zur schnittstellenübergreifenden Zusammenarbeit setzen Servicestandards zum Beispiel zu vereinbarten Rückrufzeiten. Außerdem machen wir gute Erfahrungen damit, unseren Mitarbeitenden mehr Verantwortung und Gestaltungsspielraum zu übertragen. Diesen Weg schnittstellenübergreifender Zusammenarbeit und starker Mitgestaltung bauen wir weiter aus. Unsere Kundinnen und Kunden freuen sich über kurze Entscheidungswege.

Was ist Ihr Erfolgsrezept? Was ist der Motor für Ihr Wachstum?

Rollinger: Basis für unseren Erfolg ist die feste Verankerung in der genossenschaftlichen Finanzgruppe und die enge Vertriebspartnerschaft mit den Volksbanken und Raiffeisenbanken. Wir sind der führende Bancassurance-Versicherer in Deutschland. Bis heute prägen die genossenschaftlichen Werte Solidarität, Verantwortung und Respekt das partnerschaftliche Miteinander unser Handeln – getreu dem Motto: „Was einer allein nicht schafft, das schaffen viele“. Unabhängige Ratingagenturen bestätigen immer wieder die Qualität und Finanzkraft der R+V und ihrer Produkte.

Weitsichtiges und solides Wirtschaften gehört für uns zur Tradition. Größten Wert legen wir daher auch auf die langfristige Sicherheit und Stabilität unserer Kapitalanlagen. So können sich die Kundinnen und Kunden zu jeder Zeit auf die Erfüllung ihrer Garantien verlassen. Auf dieser Grundlage hat sich die R+V auch in herausfordernden Zeiten immer als stabiler Partner ihrer Kundinnen und Kunden erwiesen – genossenschaftlicher Service ist hier das Stichwort.

Wie sieht Ihre Digitalisierungsstrategie aus?

Rollinger: Wir arbeiten daran, unsere Position als kundenzentrierter Omnikanal-Serviceversicherer weiter auszubauen. Das bedeutet: Serviceprozesse werden aus Kundensicht schrittweise optimiert und verzahnt über die relevanten Kanäle bereitgestellt. Damit ergänzen wir die Strategie der genossenschaftlichen Finanzgruppe und unterstützen deren Digitalisierungsoffensive durch Schaffung echter Omnikanal Bancassurance. Dazu setzen wir auf agile Arbeitsmethoden und MVP-Ansätze, die einen schnellen time-to-market und eine moderne Kundenorientierung unterstützen.

Was macht Ihr Unternehmen bei Kundinnen und Kunden besonders erfolgreich?

Rollinger: Gerade in unsicheren Zeiten ist die hohe Solidität und Finanzkraft der R+V besonders wichtig. Die R+V ist Teil der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken. Zusammen bilden sie einen einzigartigen Allfinanzverbund. Sie gehört zu den führenden deutschen Versicherern und blickt auf eine 100-jährige Geschichte zurück, die auf genossenschaftlichen Werten basiert. Wir sind bundesweit über ein großes Vertriebsnetz überall erreichbar. Das Zusammenspiel verschiedener erfolgreicher Vertriebswege ist unsere Stärke. Neben unserem wichtigsten Vertriebsweg über die Volksbanken und Raiffeisenbanken haben wir auch einen starken Maklervertrieb und arbeiten mit namhaften Generalagenturen zusammen.

Im Rahmen unserer Omnikanal-Strategie setzen wir konsequent auf das nahtlose Zusammenspiel von bewährter persönlicher und digitaler Kundenansprache. Unsere Digitalkanäle bauen wir mit neuen Angeboten kontinuierlich weiter aus und optimieren sie. Dadurch wollen wir das Kundenerlebnis stetig verbessern und den Online-Abschluss für unsere Kundinnen und Kunden so einfach wie möglich gestalten.

Was ist Ihr größtes Learning aus der Coronakrise?

Rollinger: Die Maßnahmen gegen die Pandemie haben die Arbeitswelt disruptiv verändert – für jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter von einem Tag auf den anderen. Dass diese Veränderung gut gelungen ist, das ist eine wichtige Erfahrung für die R+V. Sie hat uns beflügelt, die Arbeitswelt schneller und nachhaltig zu verändern. Im Innendienst bedeutet das flexibles Arbeiten im Homeoffice oder im Büro. Im Außendienst werden die Möglichkeiten einer flexiblen Mischung aus digitaler und persönlicher Beratung ausgebaut.

Wie sehen Sie die Zukunft der Arbeit? Welche Maßnahmen setzen Sie, um New Work in Ihrem Unternehmen zu leben?

Rollinger: In einer sich schnell verändernden Welt wird Flexibilität und Lernagilität immer wichtiger. Die R+V will besser auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden reagieren, die zunehmend digital und persönlich beraten werden wollen. Zudem sollen Prozesse durch Digitalisierung unterstützt, schneller und transparenter werden. Dazu braucht es unter anderem mehr Agilität, weniger Silodenken und eine stärkere Eigenverantwortung in den Teams. Die R+V hat deshalb schon früh begonnen, unter großer Mitarbeiterbeteiligung eine neue Arbeitswelt aufzubauen. Durch Corona ist das rapide verstärkt worden. Wir sind derzeit mitten in der Umsetzung dieser neuen Arbeitswelt. Wir haben hier zusammen mit der gesamten Belegschaft seit Beginn der Pandemie sehr viel erreicht. Genossenschaftlicher Service wird hier nicht nur nach außen, sondern auch nach innen gelebt.

Weshalb sollen die besten Nachwuchstalente zu Ihnen kommen?

Rollinger: Wir punkten bei Bewerberinnen und Bewerbern vor allem mit unserem genossenschaftlichen Gedanken, mit den Chancen der persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung und unseren vielen Sozialleistungen – angefangen vom Jobrad über die Betriebsgastronomie bis hin zur Altersvorsorge und gesundheitlichen Absicherung der Familie. Viele einzelne Komponenten machen uns zu einem stabilen Arbeitgeber.

Welche Maßnahmen zur Förderung der Mitarbeiterentwicklung und -zufriedenheit treffen Sie?

Rollinger: Die individuelle Entwicklung, dauerhaftes Lernen und die Vereinbarkeit von Beruf, Familie und Privatem ist der R+V wichtig. Denn gut qualifizierte, engagierte und zufriedene Mitarbeitende sind essenziell für den Unternehmenserfolg. Ihre Stärken und Potenziale fördert die R+V mit einem breit gefächerten Weiterbildungsangebot. Zu den Angeboten zählen unter anderem CoffeeTalks, Barcamps, Learning-Journeys, sowie Workshops zum agilen Vorgehen und Design Thinking.

Zusätzliche Programme zur Talentförderung, regelmäßige Mitarbeitergespräche und verschiedene Laufbahnmodelle ermöglichen Karrieren mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Das neue Arbeitsmodell unterstützt mit seiner Kombination aus Homeoffice- und Bürozeiten die Work-Life-Balance. Zudem ist aktuell eine Tagespflege für Kinder bis drei Jahren in Planung. Die Einrichtung in den Räumen der R+V soll jungen Eltern durch die Nähe zum Arbeitsplatz die Rückkehr in den Beruf erleichtern. Ziel ist es, bis September 2022 zu eröffnen.

27.05.2022    Olivia Schlumm
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