Outsourcing von Service? Keine Option!

Wie sieht Ihre Digitalisierungsstrategie aus?

Kai Tutschke: Unsere Digitalisierungsstrategie ist fest in unserem Geschäftsmodell und damit in unserer Unternehmens-DNA verankert. Stark vertikal integrierte Geschäftsprozesse sorgen dafür, dass wir von Forschung und Entwicklung über Produktion, Marketing, Vertrieb bis hin zu Product-Support und Service alles im eigenen Haus haben. Als weltweit tätiges Unternehmen mit 19.000 Kolleginnen und Kollegen an 80 Standorten setzen wir auf global vernetzte Prozesse – insbesondere auch, weil wir unabhängig von externer Auftragsfertigung in mehreren Ländern und auf verschiedenen Kontinenten selbst produzieren.

Warum ist Garmin bei Kundinnen und Kunden derart beliebt?

Tutschke: Wir sind ein beständiges Unternehmen und entwickeln genau jene Produkte, die das Leben der Menschen aktiver, erfüllter und sicherer machen. Wir glauben daran, dass ein aktives Leben die Grundlage für ein erfülltes Leben ist. Genau wie unsere Kundinnen und Kunden laufen, segeln, surfen, schwimmen, bergsteigen, tauchen und Radfahren wir. Das macht uns nahbar für Händler wie für unsere Zielgruppen. Und das macht unsere Produkte einzigartig – und so für jede und jeden Einzelnen immer auch gewinnbringend.

Welche Rolle spielt Service für Ihren Erfolg?

Tutschke: Service spielt für uns eine sehr wichtige Rolle. Genau deshalb gibt es dafür bei uns kein Outsourcing. Unserem Geschäftsmodell der vertikalen Integration folgend sind wir der festen Überzeugung, dass es ein Erfolgsrezept für uns ist, die Expertise zu jedem Schritt unserer Wertschöpfungskette im eigenen Haus zu haben. Wenn unsere Kundinnen und Kunden unseren Product-Support anrufen, dann antwortet ihnen eine oder einer unserer gegenwärtig 72 Support-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter in der DACH Region. Dieses Team besteht aus Produktexpertinnen und -experten, die ihre Leidenschaft für „ihre“ Produkte und wie diese von unseren Kundinnen und Kunden genutzt werden voll und ganz ausleben. Das nennen wir #PuttingYourPassionToWork.

Was tun Sie, um den Service zu verbessern?

Tutschke: Wir leben unser Motto „BeatYesterday“. Das mag simpel klingen, aber damit ist es uns sehr ernst. Denn wir sind der Meinung, dass jeder Tag die Möglichkeit bietet, Innovationen zu schaffen und sich fortwährend zu verbessern. Deshalb bauen wir – neben den kontinuierlichen Schulungen – unser Team von Product-Support-Spezialistinnen und -Spezialisten im eigenen Haus stetig aus. Die hohe Identifikation mit unserem Unternehmen, der Marke und den Produkten führt dazu, dass beide sehr zufrieden sind – unsere Kundinnen und Kunden wie auch unsere Associates. Unsere äußerst geringe Fluktuation belegt das.

Nennen Sie ein Beispiel, wie Ihr Unternehmen Service lebt?

Tutschke: Unsere Teams arbeiten mit einer enormen Leidenschaft an den Produktsegmenten und -kategorien, mit denen sie betraut sind. In den meisten Fällen nutzen unsere Expertinnen und Experten diese Produkte auch selbst, sind oftmals als überzeugte Sportlerinnen und Sportler, gar als Athletinnen und Athleten zu uns gekommen. Die Menschen in unserem Unternehmen verbindet die Leidenschaft für ein aktives Leben. Diese Leidenschaft fördert ein starkes Wir-Gefühl und hilft, unsere Kundinnen und Kunden motiviert zu unterstützen. Jeden Tag.

Welche Rolle spielt die Digitalisierung bei Ihrem Service?

Tutschke: Um unseren Service-Expertinnen und -Experten maximalen Kundenfokus zu erlauben, haben wir digitalisierte Prozesse geschaffen, in die auch eine Integration des tiefen Produkt-Know-hows für Beratungen – beispielsweise im Live-Chat auf Garmin.com – mit einfließen. In unserem Order-Management und in der Logistik bedienen wir uns Technologien, die dafür sorgen, dass wir neben einer hohen Kundenzufriedenheit auch einen schnellen Turnaround erreichen.

Was tun Sie, um eine Service-Kultur im Unternehmen zu etablieren und um diese immer weiter zu optimieren?

Tutschke: In meinen Augen ist Kultur nichts, was man etabliert. Sie entwickelt sich durch die richtigen Rahmenbedingungen. Aus diesem Grund haben wir über 70 Kolleginnen und Kollegen eingestellt, die ein fester Bestandteil unseres DACH-Teams sind. Wir leben Service und Support im eigenen Haus; er ist Bestandteil unseres Business-Modells und nicht eine Aufgabe, die wir outsourcen. Unser Product-Support-Team kennt unsere Produkte genau. Wenn beispielsweise am Montag eine Kundin bei uns anruft und eine Frage zu ihrer „fenix 7“-Uhr hat, kann es gut sein, dass ihr Gesprächspartner am Sonntag mit der gleichen Uhr einen Berg bestiegen hat, einen Halbmarathon oder Ski gelaufen ist. Neben der hohen Identifikation mit unseren Produkten und unserer Marke sind unser Servant-Leadership-Modell, also die Art unserer Führung, sowie die passenden Arbeitszeitmodelle und -umgebungen entscheidend.

Was ist die größte Stärke von Garmin? Und gibt es auch eine Schwäche?

Tutschke: Die größte Stärke ist unser Team. Neben der vertikalen Integration, die eine der Voraussetzungen für unsere erfolgreiche Transition gewesen ist, machen unsere Kolleginnen und Kollegen den Unterschied. Sie sind die Basis für alles. Unsere Schwäche ist eine gewisse Komplexität unseres Produktportfolios, da wir viele spezialisierte Produkte haben. Für die Taucherin haben wir eine spezielle Uhr mit genau den Features, die sie braucht. Für den Golfer haben wir eine spezielle Uhr, für den Triathleten, die Surferin, den Segler, die Bergsteigerin, den Motorradfahrer, die Pilotin und so weiter. Spezialisierung erhöht die Komplexität, schafft aber eine hohe Kundenzufriedenheit, da one-fits-all für viele eben doch nicht passt. Garmin ist die Marke für den Active-Lifestyle. Diesen Begriff definieren viele aber unterschiedlich. Wir wollen daher das Unternehmen sein, welches das Leben unserer Kundinnen und Kunden aktiver und dadurch erfüllter macht.

Was ist Ihr größtes Learning aus der Coronakrise?

Tutschke: Die Erkenntnis und das Verständnis der Menschen, dass sie biologische Wesen sind. Und dass ein aktiver und gesunder Lebensstil hilft, das Leben zu erhalten und zu verlängern.

Wie sehen Sie die Zukunft der Arbeit?

Tutschke: Wir sind ein Unternehmen der Chancen; wir setzen auf Weiterentwicklung, Inspiration und Motivation. Und wir haben das Selbstverständnis, dass eine persönliche Zusammenarbeit Vertrauen fördert, uns bereichert und neue Möglichkeiten entstehen lässt. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit ist also eine Art Teamsport. Und das Büro scheint der Flagship-Store einer veränderten Arbeitswelt geworden zu sein. Ein Ort also, der einen sozialen und kulturellen Mehrwert gegenüber dem Homeoffice bieten muss. Wir möchten, dass unsere Kolleginnen und Kollegen gerne als sozial agierende Teams zusammenkommen, aber unterstützen in Ergänzung das Arbeiten aus dem Homeoffice für mehr Flexibilität. Das gilt natürlich auch für unseren Product-Support: Für das Team haben wir das entsprechende Umfeld und die Tools geschaffen, um das Arbeiten aus dem Homeoffice möglich zu machen.